3 exemplos de empresas que integram mídias sociais e experiência do cliente

As mídias sociais são a base da criação de experiências do cliente bem-sucedidas. Muitas empresas sabem disso, mas poucas possuem as ferramentas e habilidades para entregar experiências verdadeiramente valiosas aos seus clientes.

De acordo com uma nova pesquisa da Sprinklr e da Harvard Business Review Analytic Services, 12% dos executivos e gerentes corporativos integram plenamente as mídias sociais à gestão da experiência do cliente, enquanto que 27% não as integram de forma alguma.

Essas empresas líderes e exemplares não apenas entregam mais valor; elas também dominam o mercado, aumentam suas receitas e reduzem custos.

Vamos analisar como três empresas líderes usam as mídias sociais para entregar experiências superiores aos clientes.

1. LEGO

As pessoas são seres inerentemente sociais. Elas querem contar suas experiências às outras pessoas e se unir em torno de interesses e paixões em comum. É por isso que a LEGO capacita seus clientes a compartilhar suas próprias criações nas mídias sociais.

Através do LEGO Ideas, por exemplo, os fãs podem enviar seus próprios conceitos sobre conjuntos de LEGO e fazer o deles upload no site da marca. Em seguida, eles são convidados a promover suas ideias nas mídias sociais e reunir o máximo de apoiadores possível. Os projetos que reúnem 10.000 apoiadores são enviados ao LEGO Review Board, um conselho de análise que escolhe os melhores designs para se tornarem novos produtos da LEGO. Essa iniciativa ajuda a marca a produzir novas ideias, criar uma comunidade engajada e se conectar com os fãs no mundo inteiro.

"As pessoas gostam de montar LEGOs juntas... elas se orgulham de suas criações", afirma Lars Silberbauer, Head de Mídias Sociais e Pesquisa. "Elas querem compartilhar com alguém aquilo que montaram. Quando nos engajamos com base nessas duas necessidades sociais (como as chamamos), as coisas deslancham".

2. Nestlé

Para as empresas líderes, a experiência do cliente não é apenas um desafio de atendimento ao cliente; trata-se de uma estratégia fundamental que pode ajudá-las a superar seus concorrentes e construir relacionamentos valiosos com os consumidores.

A Nestlé, por exemplo, estabeleceu uma organização de atendimento ao cliente chamada Customer Engagement Services. Ao concentrar-se nas mídias sociais – onde os consumidores já são ativos – a marca é capaz de transformar o atendimento ao cliente de uma estratégia custosa para uma iniciativa rentável.

"Se o seu objetivo final é criar relacionamentos diretos rentáveis", afirma Pete Blackshaw, vice-presidente da área digital e de mídias sociais da Nestlé, "você poderá descobrir que custa muito mais caro adquirir um cliente através do 'marketing de performance' ... [do que] através dos canais nos quais os seus clientes já te procuram com dúvidas".

3. Microsoft

Quando as mídias sociais estão totalmente integradas à experiência do cliente, ela começa a quebrar silos. A Microsoft, por exemplo, possui uma central de comando de mídias sociais que abrange mais de 110 canais sociais e 24.000 interações diárias para 28 marcas da empresa.

A central monitora e gerencia todas as interações nas mídias sociais – reunindo insights em tempo real e respondendo diretamente aos clientes, conforme necessário. Ela também encaminha mensagens das mídias sociais a outras partes da organização, como atendimento ao cliente, computação na nuvem e inteligência artificial.

Com esse epicentro de atividades nas mídias sociais, a Microsoft pode estabelecer uma voz única à marca, bem como entregar experiências integradas aos clientes no social.

Associando a experiência do cliente à experiência nas mídias sociais

Se as empresas querem brilhar mais que seus concorrentes, elas devem oferecer experiências relevantes e personalizadas em cada ponto de contato. A única forma de fazer isso é através de uma estratégia de mídias sociais robusta e abrangente.

Ao integrar as mídias sociais à experiência do cliente, as marcas podem criar audiências engajadas, dominar o mercado e entregar valor para todos os consumidores em todos os pontos de contato.