3 passos para criar uma estratégia Customer-First para o Marketing

Os profissionais de marketing são culpados de perpetuar um mau hábito – e eles não sabem como interrompê-lo. Eles continuam optando por uma abordagem "Brand-First" em relação ao marketing, em vez de colocar os clientes no centro de cada decisão.

Segundo o Harvard Business Review Analytic Services, em seu novo relatório, 80% dos executivos concordam totalmente com a importância da experiência do cliente para o sucesso de uma organização. Apesar disso, somente 34% acreditam que estão preparados para entregar experiências superiores aos clientes.

E aqueles que não aprenderem como criar e oferecer essas experiências simplesmente ficarão para trás. Pesquisas apontam que 75% das empresas que estão hoje no ranking do S&P da Fortune (classificação das maiores 500 organizações do mundo) serão substituídas até 2027.

Ou seja, fazer a transição do Brand-First para o Customer-First não é uma tarefa fácil, mas é necessária, caso as empresas queiram sobreviver em um mercado em constante mudança.

Para ajudar as empresas a navegar por essa mudança, a Sprinklr elencou os três passos que os CMOs devem tomar para liderar com sucesso suas organizações na transformação para o Customer-First.

1. Compreenda a mudança de poder

Com a rápida evolução das mídias sociais, os clientes ficaram mais conectados e no controle do que nunca. As pessoas têm o poder de reunir informações e compartilhar suas experiências por diversos pontos de contato a qualquer momento. E elas farão isso com ou sem você.

"O que os clientes estão dizendo nas mídias sociais é o que estão dizendo ao mundo", observa Doug Palmer, diretor da Deloitte Consulting LLP. "É uma conversa em que eles estão falando sobre você — seja sua marca ou seu produto —, mas na qual você não tem o papel de líder."

Estamos vivendo em um novo mundo de negócios e os clientes estão na direção. Compreender e reconhecer essa mudança de poder é o primeiro passo para criar uma organização focada no cliente e traçar estratégias Customer-First.

2. Adote uma mentalidade centrada no cliente

Para acompanhar essa mudança, os líderes de marketing devem descartar suas hierarquias, funis e modelos tradicionais. Eles devem começar a olhar para o mundo da perspectiva do cliente – e não da marca.

Por exemplo, eles precisam acabar com os silos entre departamentos. As equipes de vendas, atendimento ao cliente, marketing e publicidade devem trabalhar juntas para desenvolver uma perspectiva unificada do cliente. Isso ajudará os líderes de marketing a entender as necessidades e comportamentos dos clientes, e entregar experiências personalizadas e relevantes.

"Há décadas, estamos construindo processos complexos e silos robustos", afirmou Grad Conn, diretor-geral e CMO da Microsoft EUA. "Porém, agora, estamos acordando para um novo começo... Uma transformação de verdade vai além de um novo software. Ela deve ser uma transformação de mentalidade, organização e tecnologia."

3. Desenvolva a tecnologia de marketing certa

Assim que os líderes de marketing compreenderem a mudança no panorama e estruturarem suas organizações de acordo, eles deverão reestruturar sua tecnologia para um mundo Customer-First.

Essas ferramentas devem permitir que os profissionais de marketing reúnam insights a partir de conversas dos clientes, incorporem esses achados na empresa e façam o acompanhamento com mensagens em tempo real para segmentos de audiência distintos.

Como disse Ian Rogers, Diretor Digital da Moet Hennessy Louis Vuitton: "Parte do meu trabalho é ser assumidamente centrado no cliente, o que significa constantemente dizer: 'Eu realmente não ligo para o quão difícil é mudar sistemas de TI de onde eles estão atualmente para onde precisam estar. Vou fazer uma checklist do que o cliente deve ser capaz de realizar e é isso que nós vamos fazer'".

O futuro do Customer-First no Marketing

Atualmente, 89% por cento das empresas competem principalmente com base na experiência do cliente. E, apesar disso, apenas 1% das organizações entregou “excelentes” experiências aos clientes no ano passado.

A mudança está muito atrasada.

Se as empresas querem sobreviver, elas precisam descartar sua mentalidade Brand-First e adotar uma abordagem verdadeiramente Customer-First em relação ao marketing começando hoje mesmo.