Como interagir com seus usuários no Instagram?

Dados recentes revelaram que grandes marcas têm em média de 18.822 interações (curtidas e comentários) em seus posts no Instagram. A rede social famosa pelo seu poder de engajar 5x mais que qualquer outra rede deixa as marcas com um desafio: como interagir com esses inúmeros comentários?

Pra começar

A primeira coisa que você precisa saber antes de responder a esses comentários é conhecer o perfil do seu público, qual linguagem ele utiliza e quais são as expectativas dele sobre a sua marca nessa rede social. Depois disso, é a hora de pensar em como incorporar os valores da sua empresa, os direcionamentos e políticas de comunicação, deixando o relacionamento com o cliente com o jeito da marca.

Responder ou não responder, eis a questão!

Em geral, todos os comentários realizados no Instagram devem ser respondidos, já que a sua empresa pretende desenvolver um bom relacionamento com a comunidade que está se criando em torno da sua marca. Mas é claro que, se você tem uma movimentação muito grande de comentários no Instagram, o melhor é criar uma política para respostas e priorizar os comentários que são mais importantes. Uma ferramenta com a opção de SAC 2.0 no Instagram, nesse caso, pode ajudar a selecionar e tratar os casos mais importantes com rapidez.

Não tenha vergonha dos elogios

Elogios são frequentes no Instagram e você deve agradecê-los de acordo com o comentário realizado. Se for um comentário simples, como “lindo”, “adorei essa imagem”, um “obrigado” ou “que bom que você gostou” estão de bom tamanho. Já se o comentário for mais detalhista, você também deve dedicar um pouco mais de tempo para tecer um agradecimento mais completo, quem sabe complementando algumas características da imagem ou falando sobre os seus objetivos.

Perguntou e foi respondido? Interaja!

É comum lançarmos perguntas no Instagram para vermos os comentários do público, correto? Então se você começou o diálogo, não o deixe morrer. Interaja com cada comentário realizado, agradeça a participação das pessoas e fomente o diálogo, mostrando que está atento ao que a sua audiência está respondendo.

Mencionaram outras pessoas no seu post, e agora?

Se existe apenas o @menção, não há muito o que você possa contribuir, afinal, você desconhece o contexto ou as razões para a pessoa ter sido citada. Contudo, se o usuário comentou alguma coisa e mencionou outra pessoa, é hora de entrar na conversa e mostrar que sua empresa está pronta para atender a qualquer chamado. Agradeça o compartilhamento, ofereça descontos para quem está compartilhando, convide os mencionados para seguir a sua marca, enfim, seja atencioso sempre.

Mencionaram sua marca em um spam. Como agir?

Neste caso, para não comprometer a imagem da sua marca, denuncie o abuso e bloqueie a pessoa que está fazendo isso. Tentar conversar no particular também pode ajudar, mas se a prática é constante, provavelmente os resultados não serão satisfatórios.

Mas como interagir com tantos comentários?

Além de depender muito de como você interage, também é preciso considerar a escala e o tempo de resposta para ter um bom relacionamento com a sua audiência no Instagram. Afinal, o desafio não está só em como responder, mas também em dar atenção à sua audiência sem perder o timing. Algumas ferramentas, como o Scup, podem ajudar nesse processo ao centralizar todos comentários recebidos e respostas dadas num só lugar. Desta forma você centraliza suas interações do Instagram, podendo ainda organizá-las junto com outras redes sociais, como Twitter e Facebook.