5 razões para amar o Customer Care

Customer Care: um mal necessário ou uma iniciativa estratégica? Com o passar dos anos, o customer care deixou de ser o simples processo de atender ligações e transferi-las para o departamento mais adequado para resolver o problema do consumidor. A popularização das redes sociais foi a grande catalisadora dessa mudança de posicionamento, obrigando as empresas a mudarem também – ou correrem o risco de perder a clientela.

Hoje, Facebook, Instagram e Twitter são o lugar onde os usuários falam sobre as marcas, pedem ajuda e postam seus feedbacks (positivos e negativos), e cabe às marcas lidar com essa situação. Com as iniciativas de transformação digital acontecendo no mundo inteiro, as empresas estão criando novos modelos operacionais e abraçando o Customer Care nessas plataformas.

Essa estratégia tem como objetivo a satisfação do cliente, é claro, mas existem outras razões por trás dessa atitude.

Confira 5 razões para amar o Customer Care nas redes sociais:

Customer Care é uma demanda real

Social é, hoje, um dos primeiros pontos de contato entre marcas e consumidores. É dever das empresas ter um serviço de comunicação para oferecer suporte e atenção aos clientes. O que acontece é que, com o desenvolvimento da tecnologia, mais pessoas passaram a ver as redes sociais como o melhor canal para isso.

Dificilmente alguém escolhe o telefone como primeira opção para conversar com uma marca – aliás, essa é a maneira menos escolhida. Cada vez mais aumenta a preferência por canais modernos e práticos: quase 80% dos consumidores entre 18 e 34 anos preferem entrar em contato com as empresas por outros meios que não o telefone de acordo com a pesquisa Customer Service Messaging trends.

Impacta diretamente as suas vendas

As redes sociais são, hoje em dia, a grande vitrine das marcas – basta ver a evolução e o sucesso do Instagram Shopping. É majoritariamente por meio dessas plataformas que as empresas mostram seus produtos e serviços ao público, influenciando na decisão de compra dos usuários.

Qualquer ação nas redes sociais, portanto, pode ser uma publicidade positiva. Segundo uma pesquisa feita pela Sprinklr em parceria com o Twitter, 67% dos consumidores decidiu comprar algum produto devido a uma interação com a marca na rede social.

Influencia na experiência do consumidor

É verdade que há questões imprevisíveis que, muitas vezes, fogem ao controle das marcas, mas nenhum consumidor compra um produto ou serviço esperando uma experiência ruim. Quando algum problema acontece, portanto, a ideia é que ele seja solucionado o mais rápido possível – em outras palavras, ninguém quer perder mais tempo para consertar uma situação que nunca deveria ter acontecido. Por isso as pessoas escolhem as redes sociais.

Antigamente, para resolver qualquer situação com grandes empresas, era preciso ficar horas pendurado no telefone. Com o passar dos anos, as coisas mudaram. Qualquer problema (ou elogio) já vai logo parar nas redes sociais, seja nos canais privados de mensagem ou na timeline do usuário. Mudou, também, a expectativa dos consumidores: 74% espera ser respondido em até uma hora.

No contexto do passado, seria impossível fazer isso em larga escala e oferecer um atendimento de qualidade. Hoje, as ferramentas de Care possibilitam que as empresas atendam rapidamente os clientes que entram em contato, independente da plataforma escolhida.

A reputação da sua marca importa

Além de vitrines, as redes sociais também são o espaço no qual os usuários dão seus feedbacks – sejam eles positivos ou negativos. As avaliações são sobre tudo: produtos, campanhas, ações e até o atendimento oferecido pela marca. Mais de 70% dos millennials no Twitter usa a plataforma para comentar a qualidade do serviço de atendimento ao consumidor, e esses comentários circulam livremente.

Se eles são positivos, ótimo! O boca a boca fará seu trabalho e acabará em bons resultados para a empresa. Se eles forem negativos… é bem possível que influenciem o comportamento de outros usuários e façam com que eles deixem de fazer compras naquele estabelecimento, segundo o resultado da pesquisa feita pela Sprinklr e pelo Twitter.

Reduz custos da sua empresa

A gestão dos consumidores através das redes sociais é positiva porque beneficia tanto o consumidor como as empresas. Do lado de quem compra, ela significa uma boa experiência – tanto durante a compra como depois dela. Para as empresas, significa uma redução de gastos, pois as ferramentas front-office são entre 60% e 80% mais baratas do que o modelo tradicional envolvendo o SAC por telefone.

Depois de ler todos esses motivos, uma coisa fica clara. O que os consumidores dizem sobre a sua marca importa – e serve como feedback em tempo real, afinal, representa o nível de satisfação em relação aos produtos e serviço oferecidos. A boa experiência é recompensada com lealdade, enquanto episódios ruins viralizam na internet e são capazes de destruir a reputação de grandes empresas.

Para lidar com os desafios que acontecem todos os dias, é preciso escutar o que todos os usuários das redes sociais têm a dizer. Conhecê-los, localizá-los, entender suas necessidades e desejos e então transformar essas informações em oportunidades para a sua marca. A Sprinklr oferece os recursos para isso por meio de uma plataforma integrada, colaborativa e unificada.