A importância das redes sociais para atendimento ao cliente

Um bom atendimento ao cliente. É isso que os consumidores esperam das marcas.

Na pesquisa realizada pela Atento, 80% dos respondentes afirmaram que um atendimento ruim é a principal razão para deixar de ser cliente de uma empresa. Outros estudos, como a da Convergys, também avaliam a importância do atendimento ao cliente bem feito pelas marcas. No estudo sobre o esforço do consumidor, fica claro a relação direta entre o trabalho que o cliente tem para realizar algum tipo de contato e sua satisfação e lealdade à marca.

A união desses dois dados conseguem mostrar que o atendimento ao cliente é parte primordial na conquista e fidelização dos clientes.

Fonte: Convergys

Nós sabemos que o atendimento transcorre toda experiência do cliente, começando como primeiro contato com a marca, passando pelo momento de decisão compra e acompanhando o pós-compra. Mas, é claro que o atendimento se mostra ainda mais necessário quando há algum problema a ser resolvido (normalmente depois da compra), deixando a relação entre marca e consumidor mais vulnerável.

É  dentro dessa situação delicada que as marcas podem seguir dois caminhos opostos: estabelecer laços verdadeiros com seu cliente com um atendimento rápido e atencioso ou acabar perdendo-o devido à pouca atenção.

Consumidor (cada vez) mais exigente

O SAC foi criado e ainda existe exatamente para prestar atendimento ao consumidor e sanar suas dúvidas ou problemas. Telefone e e-mail são algumas das formas de contato mais usadas pelos consumidores, mas o nível de insatisfação pela demora no atendimento e na resolução de problemas nesses canais somadas à urgência do consumidor por soluções rápidas, levaram os consumidores a usarem as redes sociais como canal de atendimento.

Com reclamações feitas nos perfis das empresas, exposta para todos os fãs da marca, as redes sociais funcionam como uma ferramenta de pressão para os consumidores insatisfeitos. Dentro desse espaço eles esperam que suas questões sejam rapidamente solucionadas e que haja algum tipo de resposta por parte das empresas. Os consumidores sabem e se utilizam disso, tanto é que vemos muitas crises tendo início nas redes sociais.

Esse perfil de resposta mais rápida atraiu os consumidores que vêm usando cada vez mais esses canais como espaço para atendimento. A porcentagem de consumidores que usam as redes sociais para tirar dúvidas e fazer reclamações mais que dobrou entre 2011 e 2013, passando de 16% para 37%. E a expectativa é que esses índices aumente nos próximos anos, já que a nova geração de consumidores (geração Y) é mais propensa a usar as redes sociais.

Os ganhos do atendimento nas redes sociais

Para as empresas pioneiras que decidiram apostar no relacionamento como forma de ampliar a receita e a fidelidade dos clientes os resultados são nítidos. Uma pesquisa sobre atendimento digital ao consumidor com o depoimento de algumas das principais operações brasileiras, realizada pela Sprinklr em 2015, revelou que entre os benefícios reconhecidos pelos respondentes como resultado de operações bem estruturadas de atendimento, destacam-se a contribuição para reputação da marca e aumento da satisfação dos clientes.

Algumas empresas que souberam se aproveitar dessa estratégia já colhem bons frutos, que são resultados de um atendimento personalizado e bem feito.

O Bradesco, case em atendimento de qualidade ao consumidor, usa as redes sociais para criar relações reais com seus clientes. Em depoimento exclusivo para a Sprinklr, Marcelo Salgado, Gerente de Redes Sociais, UX, Redação e Comunicação Digital do Bradesco revela que a marca tem mais de 25 mil interações realizadas mensalmente no Facebook, Twitter, Google+, Instagram, LinkedIn, entre outras plataformas nos canais do Bradesco. Para ele, a tradução destes números em negócios é clara: a fidelidade dos clientes aumenta.

No paper Como o social está transformando as empresas brasileiras, o  Peixe Urbano conta o porquê preferiu criar uma fanpage exclusiva para responder dúvidas e problemas dos consumidores, a página Peixe Amigo. Adalberto Pieve, diretor de marketing, já vê resultados com a segmentação das páginas, mesmo com o pouco tempo de experimentação, observando resultados importantes, pois melhora a agilidade na conclusão dos casos e aumenta a satisfação dos usuários ao oferecer mais uma opção de atendimento.

Feedback em tempo real

Além de ser uma ferramenta estratégica para construção de relacionamento e gestão da experiência do consumidor, a opinião de consumidores via redes sociais é uma forma viva de adquirir informações para a empresa. A partir desses dados, é possível identificar crises, problemas, oportunidades de mercado, feedbacks de produtos e campanhas de forma ágil e espontânea.

As informações coletadas nesses canais - se usadas de forma estratégica - irão transformar a empresa num ambiente altamente mutável, com capacidade de aprimorar produtos, serviços e o próprio relacionamento com o cliente rapidamente.