A importância do toque humano na comunicação com os clientes

Há algum tempo, a tendência da comunicação girava em torno dos bots — softwares que conversam com humanos por mensagem de textos — mas todos perceberam que faltava algo: comunicação humanizada. Isso exige que as marcas adotem uma postura diferente: uma personalidade traçada e tom de voz único fazem toda a diferença. É o que chamamos de toque humano.

Dipanjan Chatterjee, vice diretor da Forrester, afirma que os consumidores conseguem perceber, de longe, quando a comunicação da marca não reflete sua personalidade. É importante que o cliente sinta que está falando com uma pessoa, que exista um toque humano. Claro que a tecnologia não precisa ser descartada por isso.

No período em que vivemos, a forma mais assertiva de se comunicar com o público é, sem dúvidas, por mensagem. A comunicação moderna é chamada de real — no real time. Basicamente, sua marca se dispõe a conversar com o cliente no tempo dele. A conversa flui de acordo com a disponibilidade da pessoa, ou seja, ela pode mandar uma mensagem às 7h e só responder novamente às 18h — essa flexibilidade faz parte da rotina dos consumidores e, se sua marca pretende conquistá-los, precisa se adequar a esse estilo de se comunicar.

Se uma marca tem uma personalidade como se fosse um ser humano, a chance do público amá-la é 2,1x maior. Metade dos consumidores confiam em se comunicar por mensagens com as empresas porque sentem que não é uma conversa enlatada. O toque humanizado transforma a experiência oferecida ao cliente e esse deve ser um dos focos principais.

O segredo para o sucesso da sua marca é se tornar amiga dos seus clientes. Algumas conseguem fidelizar os clientes da forma mais simples: pela conversa. Vejamos a Netflix, por exemplo. Em todos os países em que está presente, a postura da marca permanece a mesma. A plataforma tem um tom de voz informal e diferenciado, que acompanha a personalidade da maior parte do seu público.

A presença nas redes sociais também é um diferencial que a Netflix tem — e ela o faz com maestria. As conversas geradas são sempre engraçadas e o consumidor se sente como se estivesse conversando com um amigo. Essa é a chave para conquistar e fidelizar seu público: usar a tecnologia a seu favor para ser o que seu público deseja. É como Ragy Thomas, CEO da Sprinklr, afirma: “Entregar experiências mais humanas e intuitivas, em todos os pontos de contato, para cada cliente, é o maior investimento estratégico das empresas modernas”.