Quem é o community manager?

Ainda que a ajuda do webmaster do seu site seja fundamental, quem gerencia, planeja, acompanha a execução e os resultados do trabalho – além de colocar a mão na massa em boa parte das tarefas – é o community manager, ou analista/editor de redes sociais, cargo que mudará de nome de acordo com o organograma de cada empresa. Ainda assim, as habilidades e o perfil profissional devem ser os mesmos.

Características básicas

Se você está pensando em contratar um community manager ou mesmo quer seguir essa atividade, tenha em mente que esse profissional é alguém que deve ter, sobretudo, facilidade em se relacionar bem com diferentes grupos. Paciente e gentil, ele faz a articulação entre áreas de conteúdo, marketing e desenvolvimento com didática para explicar conceitos e necessidades que nem sempre estão claras para todas as equipes envolvidas, ainda que para ele próprio pareça óbvio. Parte desse diálogo também ocorre no tom da descoberta, afinal, por mais antenado que o community manager seja, este é um cenário em constante transformação.

Coisa de jovem?

Quando se olha para fora da empresa, para a atuação desse profissional diretamente com o público, é fácil imaginar um adolescente tuitando e participando de brincadeiras de hashtag para engajar sua empresa na conversa. Cuidado! Ser um hard user de redes sociais não significa preparo corporativo para representar a sua marca nesse universo altamente crítico, onde qualquer pequeno deslize pode gerar um grande buzz negativo.

Como apoiar o trabalho do seu community manager?

Garanta que o profissional que falará em nome da sua empresa nas redes esteja profundamente alinhado com as políticas, os valores e os processos da casa. Mais que isso, essa pessoa deve ter autonomia para dar uma resposta rápida e correta ao usuário. Se o assunto fugir do seu conhecimento, o caminho mais correto é procurar por representantes de outras áreas ou mesmo do alto escalão da empresa. Se você estiver desse lado, preste atenção na demanda trazida pelo seu community manager. Saiba que ele está correndo contra o tempo e sua urgência é o limite entre uma multidão elogiando ou atacando sua marca nas redes.

Desafios de convivência

Ao administrar um fórum, não toma partido, principalmente se dois ou mais integrantes estiverem discutindo. Sempre lembra da importância de manter o espaço aberto e da boa conduta que se espera dos debatedores. Também é o sujeito que irá lidar com críticas e irá administrar crises. Coloquialismo sem "miguxês" e um bom toque humano no discurso são indispensáveis para dar o primeiro passo numa negociação com a comunidade nas redes. Esse profissional nunca rebate ofensas ou acusações; é educado, polido e quando necessário, assume erros e pede desculpas. Por outro lado, tem o papel de esclarecer situações onde o público erra, mas até aí precisa ser suave no discurso.

Habilidades e tarefas

Antenado e multitasking, geralmente esse sujeito é solitário e acumula tarefas que seriam mais bem desempenhadas por 5 ou 50 colegas. Apesar de sobrecarregado, o que ele deve ter em mente é que a importância dada pelas empresas às redes sociais é crescente. Além disso, a expansão da equipe pode depender dos bons resultados trazidos pelo seu trabalho. Parte disso é explicar, pacientemente, os valores envolvidos no trabalho com mídias sociais aos seus gestores, que embora reconheçam a necessidade de ter um profissional voltado a essa atividade, nem sempre estão por dentro da real rotina desses ambientes. Em geral, fazem parte do seu foco: ativação, monitoria, relacionamento, planejamento de ações e acompanhamento de resultados.

A cara da marca

Antes de ser um advogado da marca, esse é um sujeito que deve conversar com os consumidores, humanizando a empresa e cativando o público. Às vezes ele tem rosto, tem nome, mas na maior parte dos casos é anônimo. Ainda assim, encontra uma linguagem não oficialesca para aproximar-se daquele grupo de clientes. Essa linguagem é sutil e não abre mão de uma ortografia impecável. Para ele, não existe “it’s not my business” e sempre dá um jeito de encaminhar a dúvida ou a reclamação de alguém para o setor responsável. Ele sabe que tapar o sol com a peneira é inútil, portanto, tenta ser o mais transparente possível ao se relacionar com a comunidade, sempre zelando pela boa imagem da empresa.

Inovação

Criativo, o community manager está sempre inventando e experimentando formatos que engajam ainda mais o público, descobrindo ferramentas novas, sugerindo ações que até hoje ninguém fez. Cauteloso, avalia riscos, pois sabe que a responsabilidade pela inovação é toda sua: uma nova ação pode render um grande #fail ou virar case de sucesso na área. Enfim, é um profissional que não pode ter medo e ajuda que os gestores percam o medo diante da inovação. Mas para isso precisa provar que tem conhecimento suficiente para conduzir o inesperado.