Comment une entreprise leader de la chimie a pris le virage du digital avec succès.

Alors que 96 % des entreprises ferment leurs portes au cours de leurs 10 premières années d'existence, trouver une entreprise qui existe depuis plus d'un siècle et demi revient à trouver une aiguille dans une botte de foin. Cela arrive, et il va sans dire que, lorsque c'est la cas, c'est une bonne surprise.

Alors, qu’est-ce que cette belle réussite vieille de 155 ans a de plus que les autres ? Plusieurs choses, en réalité. Nous avons récemment discuté avec Vincent Colegrave, Group Head of Digital & Social chez Solvay, afin de savoir comment cette entreprise de produits chimiques de renommée mondiale a réussi à rester concurrentielle dans un monde en rapide mutation.

S'adresser aux clients, ou qu'ils soient

Composée de 10 divisions, la marque internationale Solvay est équipée pour répondre aux besoins de sa clientèle diversifiée. Afin de tenir le monde entier informé des dernières actualités de Solvay et des événements que la société organise, elle gère des dizaines de comptes sociaux dans cinq langues différentes.

« Nous employons 50 personnes sur place qui sont activement engagées sur les réseaux sociaux.» a déclaré Vincent. « Notre contenu est disponible en chinois, en français, en italien, en anglais et en portugais. »

Alors, comment une si grande équipe répartie dans le monde entier peut-elle ainsi collaborer ?

Il s’agit d’avoir le bon réseau de soutien.

S'associer aux bons partenaires

Avec 10 branches opérationnelles à gérer, répondre aux besoins de Solvay en matière de réseaux sociaux a été un véritable défi pour son équipe marketing.

Pour tout concilier, Vincent recherchait un partenaire qui lui permettrait d'optimiser la planification, la publication et les rapports sur les nombreux canaux numériques de Solvay. Sprinklr, la première plateforme unifiée d’entreprise au monde dotée de capacités d’écoute sociale, de moteur de règles et de solutions publicitaires de pointe, était la solution parfaite.

« En termes de numérique, notre industrie est en retard par rapport aux autres. Cela représente donc un énorme pas en avant pour nous.» nous a confié Vincent à propos du tableau de bord unifié. « Avec Sprinklr, nous sommes en capacité de renforcer notre rôle dans le monde du B2B par notre interaction avec nos clients et de partager réellement les informations entre toutes nos équipes. »

La société cherche constamment à générer davantage d'interactions personnelles en ligne et à résoudre rapidement les problèmes de ses clients via ses canaux sociaux. En faisant tomber les barrières et en permettant à des dizaines d’employés de collaborer autour d’un système d’engagement unifié, Vincent déclare que Sprinklr a enfin rendu cela possible.

« Les publications et les rapports prenaient beaucoup plus de temps auparavant. » déclare-t-il. « Maintenant, à chaque fois que nous publions quelque chose, nous pouvons suivre le workflow, savoir à quelle campagne cette publication appartient, ainsi que les langues et le public que nous voulons cibler. Nous pouvons ainsi mettre en œuvre la stratégie que nous avions en tête. »

Prévenir est gérer les crises

Peu importe le secteur, il est essentiel pour chaque entreprise de prendre en considération la gestion de crise. Grâce aux alertes automatiques configurées dans le moteur de règles de Sprinklr, Solvay peut suivre ce que les gens disent en ligne. Les déclencheurs immédiats permettent aux employés d’enquêter sur les problèmes potentiels et de réagir rapidement afin de maintenir transparence et confiance.

« En tant que société industrielle, nous avons des usines dans le monde entier et nous voulons être le plus proche possible des communautés et des personnes qui les entourent.» déclare Vincent. « Grâce à Sprinklr, nous pouvons partager le bon message lorsque nous en avons besoin. »

Voir ce qui fonctionne et l'optimiser

Grâce à la suite complète de solutions de gestion des médias sociaux de Sprinklr, Solvay est en mesure de suivre chaque campagne afin d'établir celles qui affichent les meilleures performances. Avec ces informations, l'entreprise peut non seulement atteindre les mêmes résultats sur les campagnes à venir, mais également les améliorer.

« Lorsque nous avons lancé une campagne annonçant la nomination de notre nouveau PDG, nous avons été en mesure de la surveiller via le Social Listening, d’identifier les comptes clés qui parlaient de nous et de prendre les bonnes décisions en matière de publicité payante et d’investir ou non » déclare-t-il.

Grâce à tous ces efforts, l'équipe a pu constater une augmentation en termes d'engagement et de visibilité. Elle a pu faire un bon usage du budget alloué à la publicité puisque Solvay n’a affecté des fonds qu'aux stratégies qui avaient déjà fait leurs preuves.

Une mesure du succès

Pour qu'une entreprise puisse survivre, mais réussir aussi longtemps que Solvay, elle a dû évoluer au cours du temps. Pour ce faire, les dirigeants d'entreprise doivent adopter de nouvelles idées tout en maintenant une priorité centrale sur la fiabilité et le service client.

Heureusement pour Solvay, Vincent dispose de la solution idéale pour faire avancer les choses dans la bonne direction : un concept appelé intrapreneuriat. L'idée est de rechercher des occasions pour créer de la valeur au sein d'une organisation existante.

« Mon objectif personnel est de prouver que l'approche humaine que nous adoptons peut être reproduite dans toutes les entreprises, même celles qui ne connaissent pas bien le numérique.» a-t-il déclaré. Son objectif est de faire en sorte que, au-delà de leur zone de confort, les dirigeants d’entreprise s’engagent dans une nouvelle voie de croissance. Dans le cas de Vincent, le chemin est numérique et cela donne déjà des résultats.

Depuis l’intégration de Sprinklr dans la transformation numérique de Solvay, l’équipe de communication de l'entreprise a réussi à économiser près de 50 heures de travail par semaine rien qu'en ce qui concerne les communications du personnel. Lorsque toutes les campagnes sont stockées sur une seule plateforme, l’équipe n’a plus besoin de téléphoner ou d'envoyer des e-mails pour échanger des informations sur l’évolution des performances.

Le futur ?

Alors que certaines transformations ont une date de fin bien définie, les transformations numériques n'en ont pas. Il y a toujours une nouvelle amélioration à apporter. Solvay continue de rechercher des moyens d'optimiser ses processus et de maintenir l'entreprise sur la voie de la croissance.

Vincent explique que la prochaine étape consiste, par exemple, à finaliser son intégration avec Google Analytics dans Sprinklr. Ensemble, ces processus permettent d'obtenir des informations supplémentaires sur l'engagement des clients et de déterminer comment les visiteurs en ligne interagissent avec le contenu.

Bien que les tactiques évoluent avec le temps, les objectifs principaux restent les mêmes : apporter de la valeur à l'entreprise et à ses clients.