ホーム Sprinklr Serviceオムニチャネルルーティング

統合オムニチャネルルーティング

AI搭載のオムニチャネルルーティングを使用して解決時間を最大30%短縮

AIを活用したオムニチャネルルーティングにより、インタラクションを均等に最適なエージェントに割り当て、より適切で迅速な解決を実現します。

Sprinklrの高度なAIエンジンを使用して、複数のシステムやプラットフォームからのデータを分析し、顧客とそのケースを真に理解します。

迅速なAPI統合のためノーコードインターフェイスを活用

構築が容易なAPI統合機能を使用して、CRM、CDP、eコマースプラットフォームなどの複数のソースからリアルタイム顧客データにアクセスできます。このエンリッチ化されたデータを使用して、顧客のニーズに基づいてエージェントの割り当てを改善します。

AIを使用して根底にあるインテントとセンチメントを推測

Sprinklr AIを使用して、音声とデジタルの会話から顧客のインテントとセンチメントを検出し、その問題とニーズをより詳細に把握します。

ドラッグアンドドロップビルダを使用して優先順位付けロジックを展開

シンプルなドラッグアンドドロップビルダを使用して複雑なif-then-elseロジックフローを設定し、カスタマイズされた優先順位付けとエスカレーションのワークフローを作成します。また、CSAT予測を変数として使用して、会話を積極的にエスカレートし、潜在的なクライシスを回避します。

スキル、キャパシティ、稼働履歴などに基づいて最適なエージェントにケースを割り当てるオムニチャネルルーティングワークフローを作成します。

最も熟練したエージェントに問い合わせをルーティング

受信する問い合わせに必要なスキルを特定し、最適なエージェントにルーティングします。ラウンドロビンやクォータベースの割り当てなどの割り当て方法を使用して、最後に対応したエージェントまたは最も稼働率の低いエージェントを特定します。

すべてのエージェントに最適なキャパシティ割り当てを実現

会話の回数ではなく実際の作業負荷に基づいてキャパシティを割り当てます。キャパシティ稼働率は、チャネルタイプ、顧客の待ち時間、応答頻度、その他のパフォーマンスクリティカルな要因に基づいて自動的に変化します。

AIを活用してすべての会話に適したエージェントを特定

手動による割り当てやエージェントのスキル管理はもう終わりです。Sprinklr AIを活用して、さまざまなタイプの問題に対するエージェントのケース対応履歴やパフォーマンスに基づいて、受信した問い合わせに最適なエージェントを特定できます。

エージェントのキャパシティと稼働率をリアルタイムで調整することで、任意のチャネルにおけるケース対応数の変動に容易に対応できます。

チャネルにまたがる強力なルーティングロジックを構築・展開

チャネルにまたがるケース処理を可能にするオムニチャネルルーティングロジックを作成し、効率的なワークフォース稼働も実現できるうえ、チャネル固有の設定は不要です。

使いやすいインターフェイスを使用してルーティング設定を簡単に作成・管理

分散型チームのためのユニバーサルルーティングロジックを使用して、ログのモニタリング、問題のデバッグ、継続的な改善をすべて1つのプラットフォームから、しかもコードを1行も記述することなく実行できます。

特定のキューや指標に関する自動アラートを取得

一元化されたダッシュボードでサポート業務をモニタリングします。CSAT、応答時間、バックログトレンドなどの主要指標には、AI生成アラートを使用します。