ENRUTAMIENTO OMNICANAL UNIFICADO
Mejore el tiempo de resolución hasta en un 30 % mediante el enrutamiento omnicanal basado en IA
Asigne interacciones a los agentes más adecuados y asegúrese de que las resoluciones sean mejores y más rápidas con el enrutamiento omnicanal basado en IA.Comprenda mejor a sus clientes para ofrecerles respuestas más adecuadas
Utilice la interfaz sin código para integraciones rápidas de API
Use integraciones de API fáciles de crear para acceder a datos de clientes en tiempo real de varias fuentes: CRM, CDP y plataformas de comercio electrónico. Use los datos completos para una mejor asignación de los agentes según las necesidades del cliente.
Deduzca la intención y opinión subyacentes mediante la IA
Detecte la intención y la opinión del cliente en las conversaciones de voz y digitales mediante la IA de Sprinklr, y comprenda mejor sus problemas y necesidades.
Implemente la lógica de priorización mediante el creador de arrastrar y soltar
Prepare flujos complejos if-then-else con un sencillo creador de arrastrar y soltar, y cree flujos de priorización y escalado personalizados. Y use predicciones del CSAT como variable para escalar conversaciones proactivamente y evitar posibles crisis.
Asigne casos al mejor agente y mejore las resoluciones
Dirija las consultas a los agentes más competentes
Detecte las habilidades necesarias para la consulta entrante y diríjala al agente más apto. Use estrategias como la asignación por turnos y la basada en cuotas para identificar a los últimos agentes que han interactuado o aquellos con menor utilización.
Garantice una asignación óptima de la capacidad para cada agente
Asigne capacidad según el trabajo real en lugar del número de conversaciones. El uso de la capacidad cambia según el tipo de canal, la inactividad del cliente, la frecuencia de respuesta y otros factores críticos para el rendimiento.
Identifique al agente adecuado para cada conversación con la IA
Olvídese de la asignación manual y de la gestión de habilidades de los agentes. Use la IA de Sprinklr para identificar al mejor agente para una consulta entrante según su historial de gestión de casos y el rendimiento en distintos tipos de problemas.
Simplifique las operaciones del centro de contacto y la gestión de casos
Cree e implemente una potente lógica de enrutamiento en todos los canales
Cree una lógica de enrutamiento omnicanal para permitir la gestión de casos en todos los canales y utilice a su personal de forma eficiente sin necesidad de configuraciones específicas de canal.
Cree y gestione fácilmente la configuración de enrutamiento con una interfaz fácil de usar
Supervise los registros, depure los problemas y realice mejoras continuas con una lógica de enrutamiento universal para equipos distribuidos desde una única plataforma, todo ello sin escribir ni una sola línea de código.
Reciba alertas automatizadas relacionadas con colas y métricas específicas
Supervise sus operaciones de asistencia con un panel centralizado. Utilice alertas generadas por IA para métricas críticas como CSAT, tiempo de respuesta, tendencia de atrasos, entre otras.
Preguntas frecuentes
El software de enrutamiento omnicanal unificado es una tecnología avanzada que dirige a la perfección las interacciones con los clientes a través de varios canales, como el correo electrónico, el chat, las redes sociales y la voz, al agente más adecuado en función de factores como el conjunto de habilidades, la disponibilidad y el historial de los clientes. Esto asegura que los clientes reciban resoluciones rápidas, coherentes y personalizadas en los canales de su elección, a la vez que optimiza la asignación de recursos para el centro de contacto.
Las funciones clave del software de enrutamiento omnicanal unificado incluyen:
- Integración de canales: consolida las interacciones con los clientes en diversos canales (correo electrónico, chat, redes sociales, voz) en una única interfaz accesible.
- Enrutamiento inteligente: utiliza algoritmos para dirigir las consultas de los clientes al agente más adecuado en función de la habilidad y disponibilidad del agente, además de la prioridad del cliente, lo que asegura una asignación y una eficiencia óptimas.
- Análisis e informes en tiempo real: proporciona información sobre el comportamiento de los clientes, el rendimiento de los agentes y las tendencias de servicio, lo que permite tomar decisiones basadas en datos.
- Conservación del contexto del cliente: mantiene un hilo continuo de las interacciones con los clientes en todos los canales, proporcionando a los agentes un contexto e historial completos para brindar un servicio personalizado.
- Opciones de automatización y autoservicio: incorpora autoservicio basado en IA para respuestas automatizadas y resoluciones más rápidas, lo que reduce la carga de los agentes humanos.
- Integración de la gestión del personal: trabaja con herramientas de gestión del personal para prever la demanda y planificar a los agentes.
- Cumplimiento y seguridad: permite la gestión segura de los datos de los clientes en los distintos canales, cumpliendo las normativas de privacidad y protegiendo la información confidencial.
El software de enrutamiento omnicanal unificado crea un recorrido para los clientes sin fisuras, de manera que se dirigen a los agentes más adecuados para abordar los casos en sus canales preferidos sin complicaciones. Asegura que los clientes no esperen mucho tiempo mediante el uso de estrategias como asignaciones basadas en cuotas, que implican un uso eficiente de los agentes disponibles al centrarse en aquellos que han interactuado recientemente o con una menor utilización. Este sistema también elimina la supervisión manual, ya que asegura que las consultas de los clientes se asignen a los agentes en función de su historial de rendimiento y su experiencia concreta, lo que se traduce en experiencias de servicio más rápidas y personalizadas.
Información importante: Todo es realmente fácil con el enrutamiento omnicanal de Sprinklr. Las integraciones mediante API rápidas y sin código extraen datos en tiempo real en todas las plataformas mientras que la IA detecta la intención y opinión, lo que permite un enrutamiento dinámico a los agentes más adecuados. Véalo en acción hoy mismo con una demostración.
Sí. El software de enrutamiento omnicanal unificado está diseñado para integrarse a la perfección con los sistemas existentes. Se conecta con el CRM de su centro de contacto, la infraestructura del centro de contacto, el correo electrónico y las plataformas de gestión de redes sociales para asegurar un flujo de datos fluido entre plataformas. Esta integración facilita una visión unificada de las interacciones con los clientes, lo que permite ofrecer un servicio personalizado y coherente en todos los canales sin interrumpir los flujos de trabajo existentes.
Estas son algunas de las ventajas de utilizar un software de enrutamiento omnicanal unificado para las empresas:
- Rentabilidad: el enrutamiento focalizado y la disminución de idas y venidas limitan las devoluciones de llamadas innecesarias y cierran rápidamente los bucles de servicio con un gasto mínimo.
- Ventaja competitiva: un servicio personalizado y fluido en todos los canales hace que su marca destaque, y atraiga y mantenga a los clientes.
- Moral del agente: los agentes encuentran su trabajo más útil y razonable cuando están dotados de IA y se les asignan los casos adecuados, lo que finalmente reduce el desgaste.
- Información estratégica: la entrada de datos desde todas las direcciones ofrece una imagen equilibrada del rendimiento de su servicio, lo que sirve de guía para mejoras específicas en calidad y eficiencia.
Descubra cómo Sprinklr ofrece datos en tiempo real procedentes de varias fuentes para crear una potente lógica de enrutamiento omnicanal. Supervise el rendimiento, reciba alertas basadas en IA para problemas críticos, depure en tiempo real y perfile su servicio de atención al cliente, todo desde una única vista.