AIDA Cruises mantiene vivo el amor, en lo bueno y en lo malo
Desafío
La empresa alemana de cruceros AIDA quería mejorar sus relaciones con los clientes con una participación más personal en las redes sociales, manteniendo a los pasajeros informados sobre los desarrollos del sector de los cruceros y monitorizando las palabras clave para mitigar las crisis.
Después de solo una semana a bordo del AIDAnova en el mar Mediterráneo, Kea Hansen se enamoró de los cruceros. “Lo que se muestra en el sitio web y en las redes sociales no les hace justicia”, dice Hansen.
Como parte del equipo de redes sociales de esta compañía de cruceros alemana, Hansen realizó su primer crucero con su madre en 2019 para celebrar sus cumpleaños y experimentar de primera mano la oferta de AIDA Cruises. Aunque el trabajo diario de Hansen es realizar un seguimiento de varias cuentas de redes sociales e interactuar con los pasajeros cuando documentan algunos de los mejores momentos de sus vidas, todavía no había vivido la experiencia por sí misma.
“Fue una experiencia emocional”, explica.
Y ella no es la única que lo siente así. Con más del 84 % de reconocimiento de marca en los países de habla alemana, AIDA se ha consolidado como lo que se conoce como "Love Brand", una marca que llega al corazón y despierta pasiones tanto en los clientes como en los empleados. AIDA cuenta con más de un millón de seguidores en redes sociales, además de decenas de miles de “apasionados” de la marca que se han autoorganizado en docenas de comunidades en línea.
Cuando la pandemia global obligó a la empresa a anclar sus 14 barcos durante varios meses, tuvo la necesidad de buscar formas de mantener vivo ese amor en línea. Ante la situación que obligó a miles de pasajeros a posponer las vacaciones de sus sueños, AIDA se centró en aumentar la interacción con los clientes con el fin de conocer y comprender sus necesidades, preocupaciones y pensamientos en general.
“Hay que escuchar siempre a los seres queridos”, comenta Hansen. “Y no solo las buenas historias”.
Para escuchar atentamente a sus seres queridos, AIDA necesitaba:
- interactuar de forma más personal con los clientes y los miembros de la comunidad;
- mantener a los pasajeros informados sobre lo que sucedía en el sector de los cruceros, especialmente en AIDA Cruises y su flota;
- monitorizar las palabras clave y las tendencias para mitigar posibles crisis;
- evaluar los datos de redes sociales e informar sobre los logros y las oportunidades.
Solución
AIDA implementó Sprinklr Social y Sprinklr Insights.
Es bastante difícil controlarlo todo si no es con Sprinklr. Estaríamos manejando un volumen de información imposible de gestionar. Con la plataforma de Sprinklr, podemos ver todo lo que está ocurriendo en todas las plataformas en un solo lugar”.
Social Media Specialist, AIDA Cruises
AIDA se asoció por primera vez con Sprinklr en 2017 con el objetivo de fomentar las relaciones a largo plazo con sus clientes. Como marca conocida y apreciada con una comunidad en línea muy numerosa y activa, su principal objetivo era la gestión de la comunidad. El pequeño equipo de redes sociales de la empresa implementó Sprinklr para gestionar mejor su flujo de trabajo de contenido social y para mantenerse al tanto de los mensajes entrantes y las menciones en los canales sociales relacionados con una amplia gama de servicios a bordo de los cruceros de AIDA, incluidos restaurantes, bares, entretenimiento, operaciones de barcos y excursiones.
Desde entonces, el equipo de redes sociales de AIDA ha utilizado Social Publishing & Engagementy Social Listening de Sprinklr. La publicación y la interacción en redes sociales permiten al equipo de redes sociales gestionar el contenido de la marca y publicar en los canales sociales, así como responder a las interacciones con los clientes, según sea necesario, mediante flujos de trabajo automatizados. Social Listening les permite captar el verdadero sentimiento de los clientes y de la comunidad en tiempo real. A través de las escuchas sobre temas relevantes en las redes sociales, pueden extraer información procesable a partir de datos enriquecidos con IA. El equipo hace un seguimiento de las palabras clave para cada barco y mantienen un control detallado de la opinión de los pasajeros. Para ello, monitorizan sus conversaciones en redes sociales con el fin de detectar posibles problemas, como un accidente a bordo o durante una excursión de senderismo.
“Es bastante difícil controlarlo todo si no es con Sprinklr. Estaríamos manejando un volumen de información imposible de gestionar”, comenta Hansen, que dispone de paneles de control de las interacciones para cada barco. “Con la plataforma de Sprinklr, podemos ver todo lo que está ocurriendo en todas las plataformas en un solo lugar”. Y lo que es mejor, el equipo de redes sociales puede generar y compartir de forma rápida y sencilla informes o paneles entre los miembros del equipo y con otros equipos de AIDA que necesiten datos de interacciones o quieran saber si hay cambios en la opinión de los clientes.
Resultado
La capacidad de escuchar e interactuar con los miembros de la comunidad de AIDA, en los buenos y los malos momentos, se volvió aún más crítica durante la pandemia. Con los cruceros atracados y los viajes cancelados, la empresa recurrió a Sprinklr para asegurarse de que los miembros de su comunidad se sintieran vistos, escuchados y atendidos, incluso si no estaban en alta mar.
Cuando el sector del turismo se paró a principios de 2020, AIDA estaba mejor posicionada que muchos para capear la interrupción total de su actividad. Aunque toda su flota finalmente fue atracada y no hubo cruceros durante meses, AIDA pudo permanecer en contacto cercano con sus clientes y miembros de la comunidad gracias a la capacidad de interactuar con ellos que ya había implementado con Sprinklr tres años antes. Los paneles, la escucha social, las alertas y una estructura de etiquetado actualizada les ayudaron a monitorizar las preocupaciones relacionadas con la COVID y a tranquilizar a los pasajeros cuando los barcos se fondearon y cuando comenzaron a navegar de nuevo bajo nuevas normativas.
Aunque la opinión de los clientes siempre ha sido abrumadoramente positiva, Hansen afirma que se produjo un cambio significativo durante la pandemia. Aunque seguían encantados con AIDA, también les preocupaban los protocolos de la COVID-19 en torno a las pruebas, las vacunas y la vida cotidiana a bordo de los cruceros de AIDA. Se produjo un fuerte aumento en los canales sociales de los temas relacionados con el servicio.
“Por eso hemos hecho un seguimiento especial de este tema”, dice Hansen. “Saber lo que más preocupaba a las personas nos ayudó a informarles y tranquilizarlos sobre las medidas de seguridad al navegar con nosotros”.