Autopass mejora la experiencia del cliente y reduce el tiempo de resolución de casos en un 97 %
Desafío
Autopass es un proveedor líder de soluciones de tecnología de transporte en Brasil.
Ha emitido más de 13 millones de tarjetas de transporte público en el país y gestiona más de 4,5 millones de transacciones diarias en el área metropolitana de São Paulo.
Con millones de pasajeros en el Gran São Paulo que dependen de sus servicios de transporte, como la aplicación móvil, los códigos QR, las tarjetas, las máquinas de recarga y los servicios financieros, Autopass debe mantener una estrategia sólida y proactiva en las redes sociales. Cualquier percance operativo puede convertirse en una noticia de alcance y podría afectar negativamente a la marca, a los pasajeros y a la experiencia del cliente. Es importante que la empresa esté al tanto de las conversaciones de todos los canales sociales y responda rápidamente a las preguntas o preocupaciones de los usuarios. Autopass necesitaba una solución tecnológica que permitiera a su reducido equipo de redes sociales supervisar de forma proactiva las conversaciones en redes sociales y responder rápidamente a las consultas.
“No nos podemos perder ninguna mención de la empresa o de nuestro producto en las redes sociales, y debemos estar siempre disponibles para resolver los problemas de nuestros clientes en tiempo real”, explica Heloísa Magalhães, supervisora de Experiencia del Cliente.
Solución
En su búsqueda de un enfoque más colaborativo y ágil para la gestión de la experiencia del cliente, Autopass recurrió a Sprinklr con el propósito de establecer una conexión más estrecha con sus clientes.
Con Sprinklr, podemos centrarnos en lo que realmente importa: ofrecer empatía y conexión a nuestros clientes”.
Customer Experience Supervisor, Autopass
“Teníamos dos equipos y dos herramientas diferentes”, afirma Magalhães. “Nos asociamos con Sprinklr para unificar los equipos y las herramientas en una misma plataforma”.
Centro unificado para la atención al cliente en redes sociales Cuando Autopass implementó la plataforma de Sprinklr, surgió un centro de control unificado para el servicio de atención al cliente. La función de atención en redes sociales de Sprinklr Service les permite consolidar todas las interacciones con los clientes (en Instagram, Facebook, Twitter y Play Store) en una plataforma unificada y gestionar más de 30 millones de casos de atención al cliente al mes.
“El diseño, que se asemeja al de una red social, facilita a nuestros equipos la visión de toda la conversación entre Autopass y nuestros clientes, de modo que podamos entender los contextos en función del historial disponible”, afirma Magalhães. Ahora, el equipo de redes sociales cuenta con una vista única y completa de los casos de clientes y tiene la capacidad de cambiar de canal sin problemas, lo que favorece la coherencia del servicio. Las respuestas predefinidas basadas en IA ayudan al equipo de redes sociales a responder a los clientes de forma rápida y ágil, proporcionando respuestas coherentes a las preguntas más frecuentes.
Gestión de crisis proactiva A pesar de que la gran mayoría de los millones de usuarios diarios de Autopass disfruta de una experiencia fluida, los comentarios ocasionales de los clientes en las redes sociales pueden influir en la percepción pública. Sprinklr Insights se ha convertido, en cierto modo, en el sistema de alerta temprana de Autopass: les permite supervisar activamente las menciones y noticias en redes sociales para detectar posibles puntos problemáticos y generar automáticamente casos de servicio al cliente. Esto ayuda al equipo de Autopass a adoptar un enfoque proactivo para identificar y resolver las quejas de los clientes, lo que elimina las posibles crisis antes de que sucedan.
Antes de implementar Sprinklr Insights, la empresa dependía de un proceso manual que requería mucho tiempo para convertir las menciones de redes sociales en casos de servicio al cliente. Se tardaba de media unas cuatro horas en crear cada ticket, lo que generaba tiempos de resolución prolongados para los clientes. Sprinklr Insights ha optimizado la conversión de menciones en redes sociales en tickets de servicio. Esto reduce los tiempos de resolución de casos, lo que garantiza una comunicación rápida y eficaz, y contribuye a una experiencia general positiva para el cliente.
Interacción con publicaciones ocultas La función de generación de informes de medios pagados de Sprinklr Marketing proporciona al equipo de marketing visibilidad de los comentarios sobre los mensajes ocultos, que son anuncios en redes sociales que no aparecen en los “timelines” de las cuentas de redes sociales de Autopass. También permite al equipo de redes sociales interactuar con esas publicaciones, de modo que puedan mantener una presencia proactiva y receptiva en todos los puntos de contacto sociales, incluidos los anuncios, lo que garantiza que todos los miembros del público se sientan reconocidos y valorados. Este enfoque integrado permite al equipo de Autopass dar forma y optimizar activamente las interacciones en línea de la marca, contribuyendo en última instancia a una estrategia de marketing en redes sociales más sólida y práctica.
Resultado
Autopass ha transformado sus operaciones de asistencia en redes sociales con la solución basada en IA de Sprinklr.
El equipo de redes sociales de la empresa ahora puede realizar un seguimiento de las conversaciones importantes en línea que afectan tanto a la marca como a la experiencia del cliente, y está capacitado para responder rápidamente y resolver las preguntas y preocupaciones de los clientes. En la actualidad, Autopass disfruta de las siguientes ventajas:
Ahorro de costes significativo: mediante la optimización de los flujos de trabajo y la consolidación de las herramientas, Autopass logró una reducción del 14 % en los costes operativos, liberando recursos que pueden invertirse en la excelencia del servicio de atención al cliente.
Asistencia al cliente más eficiente: gracias a la creación automática de tickets, han quedado atrás los cuellos de botella de cuatro horas que sufrían los clientes, lo que se traduce en resoluciones más rápidas y una mayor eficiencia. El tiempo medio de resolución de las consultas de los clientes ha caído desde 24 horas a 45 minutos.
Cumplimiento estricto de los SLA: con Sprinklr, Autopass logró un cumplimiento del 99,5 % de sus acuerdos de nivel de servicio, lo que garantizó que casi todos los tickets de clientes se resolvieran dentro del plazo prometido.