Costa Cruceros responde a los mensajes entrantes un 25 % más rápido con la misma tripulación

Según Clari, la solución de Sprinklr respondía a sus preocupaciones inmediatas sobre la cobertura del canal y una posible integración futura con CRM. En primer lugar, la empresa unificó su equipo de gestión de comunidades en Sprinklr Social y después lo amplió para incluir Sprinklr Service y Sprinklr Insights. Gestión de contenidos centralizada   Actualmente, Costa mantiene ocho cuentas en X (anteriormente Twitter), Facebook e Instagram y utiliza Sprinklr para gestionar su presencia en las redes sociales. La herramienta Social Publishing & Engagement ayuda al equipo global de redes sociales a optimizar sus publicaciones, colaborar con socios externos y analizar la información.   Gestión de comunidades multicanal simplificada   En principio, el equipo de gestión de comunidades dirigido por Antonella Clari había planeado utilizar Sprinklr Social para las interacciones de las comunidades, pero Clari se dio cuenta rápidamente de que su equipo necesitaba una solución aún más sólida. Con Sprinklr Service, su equipo mejoraría las capacidades de asistencia al cliente, simplificaría la gestión de casos y lograría una interacción multicanal eficaz con el cliente. Para Clari, el primer paso fue permitir a los gestores de comunidades interactuar con los clientes en todos los canales, además de monitorizar y medir las interacciones en un solo lugar, algo que no era posible con el software heredado que el equipo utilizaba hasta entonces.    “Ahora, todas las conversaciones que tenemos tienen lugar dentro de un caso, y todos los casos residen en la plataforma de Sprinklr”, comenta Clari. “Esto facilita mucho las interacciones eficaces de nuestros gestores de comunidades con la comunidad”.  Las reglas priorizan los casos para acelerar los tiempos de respuesta  El equipo de gestión de comunidades de Costa interactúa con los pasajeros (actuales o futuros) sobre una amplia variedad de temas, como los itinerarios o la vida a bordo de los cruceros. El motor de reglas de Sprinklr se ha convertido en una valiosa herramienta que ayuda al equipo a priorizar eficazmente esos mensajes. Mediante la configuración de reglas, el equipo de Clari identifica y prioriza los casos utilizando palabras clave específicas, lo que optimiza su flujo de trabajo y garantiza que los mensajes importantes se entreguen a los agentes disponibles y reciban una atención inmediata.

“Queremos fortalecer nuestra comunidad proporcionando un servicio más rápido y eficiente a través de una experiencia cuidadosamente diseñada, eficaz y personalizada”, explica Clari. Los informes proporcionan una visión completa de la interacción con el cliente  Los informes automatizados de Sprinklr Service proporcionan a Clari una visión completa de los miembros de la comunidad de Costa con los que interactúa su equipo, así como del rendimiento de los especialistas de la comunidad.     “Sprinklr Service nos ayuda a saber rápidamente por qué la gente se pone en contacto con nosotros a través de canales digitales y nos permite ayudarles lo antes posible. Pero los informes también nos sirven para profundizar más”, explica Clari. Los informes proporcionan una visión de 360 grados que sirve a Clari para examinar los casos que sus gestores han gestionado en conjunto y en detalle.    “Podemos entender su opinión, saber qué piensan, cómo les ayudamos y cómo podemos ayudarles aún mejor en el futuro con el objetivo de centrarnos cada vez más en la experiencia del cliente”, afirma.   

Los informes automatizados permiten a Clari y a su equipo gestionar mejor la comunidad en los canales digitales al proporcionar información en tiempo real, facilitar la identificación de tendencias y realizar un seguimiento del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Esto mejora la experiencia general del cliente en la comunidad de Costa y fomenta una mayor satisfacción y fidelidad por su parte.  Una estrecha colaboración garantiza la optimización de la plataforma de Sprinklr para Costa  Clari explica que el éxito de su equipo con Sprinklr se debe, en gran medida, a la estrecha colaboración con el equipo de servicios gestionados. Con un claro enfoque centrado en mejorar la experiencia del cliente en todos los canales digitales, puede resultar difícil conocer los pormenores de una plataforma completa. Clari valora la atención de Sprinklr a los requisitos de su equipo y su disposición a optimizar las soluciones en función de sus necesidades específicas.  

“Seguimos trabajando juntos para optimizar nuestro uso de la plataforma, de modo que podamos ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes y optimizar el rendimiento de nuestros agentes”, afirma Clari. “Se trata de una colaboración extraordinaria”. 

El tiempo de primera respuesta ha mejorado en un 25 % y el tiempo medio de gestión de casos es ahora un 10 % más rápido. Lo mejor de todo es que el índice NPS (que mide el grado de satisfacción) de los agentes se ha mantenido por encima de 70 durante más de ocho meses.  

“Con Sprinklr Service, el equipo de gestores de comunidades puede gestionar un mayor volumen de mensajes entrantes en el mismo tiempo”, afirma Clari. “Esto nos permite optimizar completamente nuestros recursos mientras mejoramos la experiencia de los clientes y los agentes”.