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Deutsche Telekom innova en experiencia del cliente con una solución de CCaaS basada en IA

Cliente
Deutsche Telekom
Industria
Telecomunicaciones
Tamaño de la empresa
Más de 200 000
Ubicación
Alemania

Desafío

Mantenerse al día con la transformación digital es todo un reto, pero el líder mundial en telecomunicaciones Deutsche Telekom ha estado a la altura.

A medida que las expectativas de los clientes evolucionan en un mundo cada vez más digitalizado, esta empresa se ha adaptado de forma proactiva para ofrecer experiencias omnicanal personalizadas, lo que demuestra su compromiso de mantenerse a la vanguardia y satisfacer las necesidades de los clientes.  

"La atención al cliente es una de nuestras prioridades, ya que, en nuestro sector, es lo que marca la diferencia", afirma Bianca Löwemann, Senior Innovation Manager de la empresa. "Queremos tener el mejor producto, la mejor red y la mejor atención al cliente, y para lograrlo, necesitamos soluciones fluidas independientes del canal". 

La mitad de los 245 millones de clientes de Deutsche Telekom son nativos digitales, de modo que esperan un servicio de atención al cliente inmediato y de alta calidad, tanto en redes sociales como en las opciones de autoservicio y en los contact center tradicionales. Al ver la posibilidad de mejorar la experiencia de los clientes y los empleados, Deutsche Telekom decidió migrar de su contact center on-premise a una plataforma cloud unificada. Para mejorar la experiencia del cliente en todos los canales y capacitar a los empleados para proporcionar un servicio de atención al cliente excelente, Deutsche Telekom recurrió a Sprinklr. 

Solución

Deutsche Telekom implementó Sprinklr Social y Service para redefinir el servicio de atención al cliente para sus clientes de toda Europa.

"Queremos romper las barreras existentes entre los equipos que están de cara al público y fomentar la colaboración", dice Maik Lohse, director de Redes Sociales y responsable de Servicios Digitales en Deutsche Telekom. "Con Sprinklr, hemos unificado la atención al cliente y las redes sociales en una sola plataforma". 

Centralización de la gestión de redes sociales  Deutsche Telekom empezó por consolidar la escucha social, el engagement y la mensajería con Sprinklr Social. Esta plataforma unificada optimiza las comunicaciones y proporciona una visión integral de las interacciones con los clientes en los canales de redes sociales, lo que permite a los agentes proporcionar un servicio más personalizado. Estos agentes también emplean la solución de Digital Asset Management de Sprinklr, lo que les proporciona una vista completa de todos los recursos de marketing. "Tanto el Departamento de Marketing como el de Atención al Cliente pueden utilizar todos los assets para ofrecer una experiencia al cliente mejor y aumentar las ventas", afirma Löwemann. 

Mejora de la experiencia del cliente y de los agentes  Antes, cada contact center de Deutsche Telekom tenía su propio set de soluciones. Ahora, la empresa cuenta con 180 agentes en Alemania que utilizan Sprinklr Service para la atención al cliente en redes sociales, lo que mejora tanto la experiencia del cliente como la de los agentes. Los clientes se benefician de tiempos de respuesta más rápidos, ya que toda la información relevante y el historial del cliente se encuentra en un solo lugar. De este modo, los clientes no tienen que repetir información en cada canal y disfrutan de un proceso de resolución más fluido. Con las funciones de escucha social y engagement de Sprinklr, podemos identificar y abordar de manera proactiva las preocupaciones de los clientes en redes sociales antes de que se conviertan en un problema más grande. 

Deutsche Telekom se está preparando para implementar la solución de contact center as a service (CCaaS) de Sprinklr basada en la nube y en 11 países. Este ambicioso proyecto migrará a 41 000 agentes a la plataforma en un plazo de 18 meses y creará una solución de contact center unificada para Deutsche Telekom en toda Europa. "Nuestros agentes son la imagen de nuestra marca. Queremos utilizar soluciones basadas en IA para ayudarles, pero nunca para sustituirles", explica Löwemann.

Resultado

Al trabajar con Sprinklr, Deutsche Telekom mejora significativamente la experiencia del cliente y proporciona tiempos de resolución más rápidos, interacciones personalizadas y un servicio omnicanal fluido.

Cuando te das cuenta del potencial de Sprinklr, descubres una nueva forma de entender la gestión de la experiencia del cliente”.

Bianca Löwemann
Bianca Löwemann,
Senior Innovation Manager
, Deutsche Telekom

El equipo cree que, al hacerlo, las ventas y el engagement mejorarán, mientras que las funciones basadas en IA, como el análisis de voz en tiempo real y la IVR conversacional, permitirán a los agentes resolver los problemas de forma más rápida y eficiente. 

La transformación digital de Deutsche Telekom prepara la empresa para el futuro del panorama de las telecomunicaciones, que está en constante evolución. Con la implementación de una plataforma de experiencia del cliente centralizada, la capacitación de los agentes y la adopción de soluciones basadas en IA, se allana el camino para un futuro en el que la satisfacción del cliente y el éxito empresarial estén estrechamente relacionados.