Estafeta mejora el cumplimiento del SLA de atención al cliente en un 60 % e incorpora los mejores servicios logísticos a la experiencia omnicanal

La compañía ofrece los mejores servicios logísticos de su clase a clientes y proveedores en México y en varias partes de Estados Unidos, y compite con gigantes logísticos globales como DHL, FedEx y UPS. Debido al aumento de la demanda de servicios logísticos durante la pandemia, Estafeta casi ha duplicado su tamaño desde 2020.

Con el fin de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes con un equipo limitado, la empresa se embarcó en un viaje para unificar todos sus canales digitales y crear una experiencia del cliente omnicanal coherente. Además, su equipo de marketing quería ser más eficiente a la hora de responder y resolver las consultas de los clientes a través de los canales modernos, pero sin dejar de lado el toque humano en todos los niveles de comunicación.

En resumen, Estafeta buscaba una solución tecnológica integrada que le permitiese:

• unificar todos los canales sociales e integrarlos perfectamente con la pila tecnológica existente de la empresa;
• automatizar la atención al cliente, la programación y la publicación en redes sociales para reducir los costes y las ineficiencias;
• realizar evaluaciones comparativas de rendimiento y extraer información con el fin de mejorar los acuerdos de nivel de servicio (SLA);
• ofrecer una auténtica experiencia omnicanal a los clientes, seguidores y clientes potenciales.

“Gracias a Sprinklr, he podido crear una agencia digital interna dentro de Estafeta”, afirma Paul Fasterling, coordinador de Marketing Digital de Estafeta.

Al ser realmente omnicanal, la solución de Sprinklr permite a Fasterling integrar varias plataformas de redes sociales: Facebook, X (anteriormente Twitter), Instagram, LinkedIn, y próximamente TikTok, en una plataforma unificada.

Con un reducido equipo de tres gestores de comunidades, ahora puede gestionar las solicitudes entrantes de todos los canales y ubicaciones, al tiempo que mejora el cumplimiento de los SLA. Así es como lo han logrado:

• El software de gestión de casos inteligente dirige las solicitudes al agente adecuado en el momento preciso para garantizar un servicio de asistencia siempre disponible.
• Las respuestas predefinidas permiten a los equipos de asistencia al cliente ofrecer respuestas rápidas basadas en plantillas con cierto nivel de personalización.
• El motor de IA de Sprinklr proporciona datos oportunos que ayudan a Estafeta a medir la opinión de los clientes y a modular su estrategia de soporte en tiempo real.

La función Social Listening de Sprinklr Insights proporciona al equipo de Estafeta información sobre conversaciones y quejas en todas las redes sociales, incluso si no se menciona directamente a la empresa. Gracias a ello, el equipo puede responder rápidamente a las menciones en medios propios y ganados, evitando la expansión del problema y la pérdida de clientes.

Estafeta también utiliza la función de análisis comparativo de la competencia para clasificar rápidamente las solicitudes y comparar su rendimiento con el de otras empresas de logística global aplicando tres métricas: número de seguidores, número de impresiones y número de interacciones en las publicaciones.

La herramienta de publicación e interacción en redes sociales, que es parte del paquete de productos de Sprinklr Social permite al equipo de marketing colaborar fácilmente en el contenido de redes sociales. Trabajando en una plataforma común, los miembros del equipo ejecutan todo el contenido a través de flujos de trabajo de aprobación para garantizar que los mensajes sean positivos y conformes a la filosofía de marca antes de publicarlos en los canales sociales de Estafeta.