Una empresa minorista europea ofrece la mejor experiencia del cliente y ahorra 100 horas de trabajo al mes
Desafío
Una empresa minorista con localizaciones en toda Europa tiene el compromiso de mejorar y ampliar sus relaciones con millones de clientes con los que interactúa tanto en las tiendas físicas como en línea.
Para lograrlo, la empresa ha realizado importantes inversiones en tecnología basada en IA destinada a ofrecer experiencias de servicio al cliente más eficientes y personalizadas a través de canales digitales. Con el fin de alcanzar este objetivo, la empresa buscaba una plataforma de experiencia del cliente completa capaz de reproducir a la perfección la experiencia del servicio en la tienda en su presencia en línea. El objetivo de la empresa era encontrar una solución que le permitiera:
- unificar la publicación, la interacción, el análisis de campañas y el servicio de atención al cliente en una sola plataforma con el fin de crear campañas coherentes y comprender los comentarios de los clientes;
- facilitar las interacciones del servicio de atención al cliente en varias plataformas de redes sociales;
- implementar bots de chat para gestionar consultas rutinarias y liberar tiempo para que los agentes se centren en consultas complejas, ventas cruzadas y oportunidades de ventas adicionales.
Solución
La empresa implementó la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (CXM unificada) de Sprinklr, Sprinklr Service, Sprinklr Social ySprinklr Insights.
Con las capacidades basadas en IA de gestión de redes sociales y comercio conversacional, la empresa pretendía mejorar la experiencia de compra de sus clientes y, al mismo tiempo, optimizar las operaciones internas. Con esta iniciativa transformadora pretendían optimizar las interacciones del servicio de atención al cliente, fomentar la rentabilidad y ofrecer una satisfacción del cliente sin precedentes. Así es como lo lograron:
- Tiempo ahorrado. Con Sprinklr Service, la empresa puede facilitar las interacciones del equipo de atención al cliente en Instagram, Facebook y Pinterest. Los bots de chat gestionan consultas rutinarias y dirigen los problemas más complejos a los agentes.
- Reducción de costes. Los bots de chat basados en IA de Sprinklr liberan tiempo de los agentes para que puedan centrarse en consultas complejas, así como en oportunidades de venta cruzada y ventas adicionales.
- Mejora de la experiencia del cliente. Sprinklr permite a la empresa replicar en línea el mismo servicio que los clientes reciben en la tienda.Consolidar la publicación, la interacción, el análisis de campañas y el servicio de atención al cliente en una sola plataforma facilita al equipo la coordinación de campañas uniformes y la comprensión de los comentarios de los clientes.
Resultado
A los pocos meses de implementar Sprinklr, la empresa había transformado el proceso de compra omnicanal, integrando a la perfección las funciones de IA en su estrategia de interacción con los clientes.
La transformación condujo a una mejora sustancial en las interacciones con la marca, lo que facilitó respuestas rápidas y eficaces a las consultas rutinarias, al tiempo que permitió a los agentes proporcionar asistencia personalizada a cada cliente. Gracias a los bots de chat, la empresa optimizó sus operaciones con éxito, lo que se tradujo en un ahorro significativo de 864 horas para su equipo de atención al cliente dedicado en tan solo ocho meses.