Evri mejora su tasa de respuesta a los clientes en más de un 3000 % con Sprinklr Service sin aumentar la plantilla
Desafío
La empresa británica de mensajería Evri quería ser más accesible para sus clientes y mejorar su capacidad de respuesta en las redes sociales con el fin de acelerar el servicio de asistencia, además de ampliar su alcance.
Sprinklr reúne todo en el mismo lugar y las automatizaciones nos permiten supervisar y responder a un gran número de comentarios y mensajes, todo desde un único lugar central”.
PR & Brand Reputation Manager, Evri
Evri es la mayor empresa dedicada a la entrega de paquetes del Reino Unido, con más de 700 millones de entregas cada año. Ofrece soluciones de entrega los siete días de la semana para cualquiera que quiera enviar un paquete y trabaja con algunas de las principales marcas minoristas del Reino Unido. En la última década, Evri ha experimentado un crecimiento de dos dígitos y ha reinvertido los beneficios en su personal, en tecnología y en la red operativa.
Como parte de un esfuerzo reciente de cambio de marca y de su transformación digital continua, Evri ha invertido significativamente en mejorar la experiencia del cliente en todos los canales digitales. Aunque la empresa había estado realizando un seguimiento y respondiendo a conversaciones importantes en X (anteriormente Twitter), aún no contaba con una solución omnicanal que permitiera a sus equipos responder adecuadamente a las interacciones de los clientes o proporcionar atención proactiva a escala.
“Utilizábamos tres plataformas diferentes para gestionar nuestras respuestas en redes sociales”, explica Sam Walker, director de Relaciones Públicas y Reputación de Marca. “Teníamos una plataforma que identificaba los mensajes, pero cuando queríamos interactuar con los clientes, teníamos que hacerlo directamente a través de X”. Había una plataforma independiente para las comunicaciones, pero gran parte del trabajo era manual y se registraba en hojas de cálculo.
Evri quería ser más accesible para sus clientes y mejorar su capacidad de respuesta a través de las redes sociales con el fin de acelerar el servicio de asistencia, además de ampliar su alcance. Cada vez son más los clientes que migran a las redes sociales, por lo que Evri quiere interactuar con ellos allí donde se sienten cómodos y prestarles la atención que esperan de un servicio líder en mensajería.
Solución
Evri implementó Sprinklr Service, una solución de atención al cliente empresarial lista para usar que permite al equipo de relaciones públicas y reputación de marca de la empresa monitorizar y responder a los mensajes de las redes sociales de forma eficiente y a escala.
También permite al equipo de redes sociales generar fácilmente informes sobre el volumen de comentarios en las redes, la velocidad de respuesta, las opiniones de los clientes y las tendencias. Con Sprinklr Service, el equipo consolidó tres soluciones anteriores en una sola y pusieron en marcha la plataforma de Sprinklr en un día.
“Sprinklr reúne todo en el mismo lugar y la automatización nos permiten supervisar y responder a un gran número de comentarios y mensajes, todo desde un único lugar central”, comenta Walker.
Sprinklr Service ha ayudado al equipo de Walker a operar de manera mucho más eficiente:
- Las respuestas predeterminadas les permiten gestionar un gran volumen de mensajes y comentarios en X (anteriormente Twitter), Instagram y Facebook. Estas respuestas a preguntas frecuentes, accesibles mediante plantillas con un solo clic, ahorran tiempo a los miembros del equipo al evitar que tengan que redactarlas desde cero.
- El etiquetado automatizado ayuda al equipo de Evri a comprender las opiniones de los clientes y a clasificar los temas y las tendencias.
- Los equipos pueden generar informes desde la misma plataforma unificada.
Resultado
El equipo de Evri ahora presta servicio y responde rápidamente a más clientes en más canales, identifica y participa en conversaciones importantes relacionadas con la marca, e informa fácilmente sobre temas y tendencias.
Antes de implementar la plataforma de Sprinklr, el equipo de Walker respondía cada mes a unos 200 comentarios de clientes en X. Hoy en día, han ampliado el número de canales en los que interactúan con los clientes. Ahora pueden responder a más de 6000 comentarios en un mes, lo que supone un aumento de más del 3000 %, sin necesidad de contratar más agentes.
Gracias a la capacidad de respuesta de Evri en todos los canales de contacto, los clientes no solo tienen la seguridad de que se les escucha, sino que también reciben orientación rápida cuando más lo necesitan. Walker afirma que los beneficios de Sprinklr Service para su equipo también fueron inmediatos.
“Todos están encantados con la solución”, afirma. “Gracias a ella, ahora su trabajo es mucho más fácil, fluido y rápido”.