Estar a la altura: una empresa internacional de panadería ahorra 800 días de trabajo en un año con Sprinklr
Desafío
En más de 30 países de todo el mundo, una panadería global tiene una misión, un objetivo que cumplir: mejorar la productividad, controlar los costes y adoptar soluciones digitales en todas las áreas de su negocio, desde el marketing en redes sociales hasta la interacción con el cliente.
“Siempre hemos tenido sólidas herramientas de gestión de redes sociales, escucha social y atención en redes sociales, pero el problema es que no estaban conectadas”, explica el director global de Marketing de la empresa. “Con tantas marcas, zonas geográficas y unidades de negocio, necesitábamos encontrar una forma de mejorar la eficiencia con el tiempo y los recursos con los que contábamos”.
El director de marketing quería eliminar el aislamiento, reducir el número de soluciones puntuales y reunir a todos los equipos de la empresa en una plataforma unificada. Su objetivo era crear un centro de excelencia que sirviera de modelo para las interacciones de las marcas de la empresa con los clientes en los canales sociales y que informara sobre el rendimiento de las redes sociales.
Solución
La empresa implementó la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (CXM unificada) de Sprinklr. Con docenas de marcas, miles de productos y equipos de marketing repartidos por más de 25 países, el director de marketing no deja de incorporar equipos a la solución de Sprinklr.
Optimización del calendario y las campañas globales de redes sociales Cuando la empresa implementó Sprinklr por primera vez, el director de marketing quería gestionar mejor la presencia de la empresa en las redes sociales en varios mercados, marcas y unidades de negocio. Cada región y marca tenía sus propias cuentas en redes sociales y no había una única fuente fiable para la planificación de contenidos ni una forma sencilla de realizar un seguimiento del rendimiento de las campañas. Sprinklr Social ahora permite a los equipos centralizar la gestión de sus redes sociales, lo que proporciona al director de marketing una visión unificada de sus cuentas e interacciones con los clientes. También ha permitido a los equipos ampliar sus operaciones de redes sociales sin aumentar la plantilla ni el presupuesto.
Interacciones con los clientes en todos los canales sociales y optimización de los tickets de Salesforce Con Sprinklr Service, los equipos de atención en redes sociales de la empresa, tanto internos como gestionados por agencias, también han podido ampliar sus esfuerzos. La plataforma proporciona una ubicación centralizada para los mensajes entrantes de los clientes, lo que permite a los miembros del equipo de atención en redes sociales responder a las consultas de forma rápida y eficaz a través de los canales sociales, incluido TikTok, y desde los comentarios que aparecen en los anuncios de redes sociales. Una integración con Salesforce les permite crear tickets para casos que necesitan atención personal de un agente de servicio al cliente. Por último, Sprinklr Service proporciona información y análisis en tiempo real, lo que permite a los equipos realizar un seguimiento del rendimiento y ajustar sus estrategias según sea necesario.
Uso de la información obtenida de las conversaciones en línea para tomar decisiones de marketing La empresa ahora confía en Sprinklr Insights para realizar un seguimiento de las conversaciones en línea sobre sus marcas y evaluar su posición competitiva. A través de Social Listening, los equipos monitorizan las menciones de la marca, analizan los temas de debate y miden el sentimiento del público. La evaluación comparativa permite comparar directamente el compromiso con la marca con el de la competencia, lo que revela su cuota de voz con respecto a categorías y productos específicos. La IA de Sprinklr procesa los datos de escucha social y análisis comparativo, lo que genera información procesable que sirve de base para la asignación de presupuestos publicitarios y las estrategias de campaña.
Resultado
Para la directora de marketing, una de las principales ventajas de la plataforma de Sprinklr es la generación automática de informes sobre el rendimiento de sus equipos en redes sociales, es decir, las interacciones a través de las publicaciones y los mensajes directos, los anuncios y la atención al cliente, así como la información extraída de la escucha social y los análisis comparativos.
Realizar un seguimiento de estos datos para numerosos equipos de docenas de marcas y países no es tarea fácil. Anteriormente, la empresa debía gestionar diferentes informes y hojas de cálculo de diversos equipos, incluidas las agencias, que utilizaban diferentes herramientas. Ahora, todos los datos residen en una ubicación, tienen un formato coherente y miden métricas idénticas, independientemente de la región o el origen de la marca.
Con Sprinklr Service, los equipos de atención al cliente de la empresa ya han ahorrado unos 800 días de trabajo gracias a la automatización de tareas como el etiquetado y las creación de macros. Con Sprinklr Intuition han categorizado 43 millones de mensajes entrantes.
A medida que la directora de marketing sigue incorporando más regiones y equipos a la plataforma, las ventajas de disponer de una fuente de información unificada son cada vez más claras. Ha incorporado con éxito más de 10 unidades de negocio que abarcan 20 marcas y una docena de países.
“Uno de los puntos fuertes de nuestra asociación con Sprinklr es su capacidad para responder a nuestras peticiones”, dice. “Siempre están dispuestos a evolucionar y mejorar sus productos para satisfacer nuestras necesidades empresariales”.