Honda unifica la atención al cliente en la nueva era de la venta de automóviles en línea
Desafío
Mientras Yoshiaki Inoue planeaba el lanzamiento del primer sitio web de ventas de coches en línea de Honda, Honda ON, sabía que tendría que firmar contratos con una serie de proveedores de tecnología y contratar personal para satisfacer los requisitos del nuevo sitio. Para empezar, Honda tendría que interactuar aún más con los compradores tan familiarizados con la tecnología de la generación Z y Millenial, que esperan interactuar con las marcas en el canal que ellos elijan en cada momento.
“Pensé que sería necesario reunir una gran cantidad de tecnología y personal para cubrir una amplia gama de actividades de comunicación”, afirma Inoue, responsable de Honda ON. “Pero una sola conversación con Sprinklr nos bastó para darnos cuenta de que podíamos utilizar Sprinklr como una plataforma tecnológica unificada y centralizada para todas las necesidades de gestión de la experiencia del cliente de Honda ON”.
Cuandose lanzó el sitio en octubre de 2021, Honda se unió a fabricantes de automóviles de todo el mundo en el camino hacia la transformación de la forma de vender automóviles. La industria del automóvil ya tenía su mirada puesta en la revolución de las compras en línea liderada por los consumidores más jóvenes. Sin embargo, la pandemia mundial aceleró el cambio, pues hizo que los consumidores recurrieran a Internet para comprar todo tipo de productos, desde pasta de dientes hasta prendas de ropa, pasando por comida para llevar e incluso automóviles.
Según Inoue, con Honda ON: “Nuestro objetivo es conectar de forma auténtica con esta nueva generación de compradores de automóviles”.
Y para lograrlo, Inoue necesitaba alcanzar los siguientes objetivos:
- Consolidar soluciones puntuales dispares para optimizar costes.
- Trasladar todos los datos de las interacciones con los clientes a una plataforma unificada.
- Garantizar la coherencia de la voz de la marca mediante la implementación de un control de nivel empresarial con una plataforma unificada.
Solución
Honda ON ya estaba en el camino hacia el éxito. Honda había iniciado su asociación con Sprinklr en 2016, cuando se embarcaron en un viaje que unificaría su gestión de la experiencia del cliente e impulsaría a Honda hacia una nueva era de ventas de coches online en 2021.
Nuestro objetivo es conectar de forma auténtica con esta nueva generación de compradores de automóviles. Esto significa que escuchamos las voces de las personas del mundo y participamos proactivamente en conversaciones relevantes. Tener un único flujo de trabajo en todos los canales, desde el teléfono hasta las redes sociales, el chat en directo, el bot de chat o la voz, hace posible un centro de contacto verdaderamente omnicanal.
Chief of Honda ON, Honda
En 2016, el equipo de ciencia de datos de Honda aprovechó primero las capacidades de Social Listening deSprinklr Insights para escuchar y aprender de los millones de conversaciones relevantes que tienen lugar en las redes sociales y extraer información útil para la marca. Pronto añadieron la capacidad Display de Sprinklr para transformar esos datos en experiencias intuitivas, impactantes e interactivas para los usuarios. Actualmente, más de 100 usuarios de los equipos de inteligencia empresarial, relaciones públicas y marketing de Honda utilizan Sprinklr Insights de forma activa para realizar un seguimiento de más de 100 modelos de coches midiendo la eficacia de sus actividades de marketing, comparando el contenido de redes sociales y las interacciones con empresas competidoras y vigilando de cerca las posibles crisis antes de que se agraven y requieran intervención.
A continuación, Honda amplió el uso de Sprinklr para incluir Sprinklr Marketing, Sprinklr Social y Sprinklr Service, lo que supuso la sustitución de tres soluciones puntuales y redujo los costes en cientos de miles de dólares.
La plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (CXM unificada) de Sprinklr ayuda a Honda a:
- gestionar soluciones multicanal de atención al cliente (digitales y de voz) sin problemas en una única plataforma;
- planificar, publicar y gestionar el contenido de la marca en varios canales desde una única plataforma y. a continuación, medir y responder de forma eficiente a la interacción con el cliente mediante flujos de trabajo automatizados, moderación de la intuición y paneles de interacción compartidos entre sus equipos;
- mitigar el riesgo potencial de la marca escuchando a en más de 30 redes sociales y fuentes web.
Resultado
El tercer trimestre de ese año, Honda añadió la funcionalidad de voz de Sprinklr, que amplía la capacidad de la empresa para interactuar con los clientes a medida que Honda ON cobra impulso. Ahora, los agentes de Honda no solo pueden interactuar con los clientes por correo electrónico, redes sociales y chat, sino que se han convertido en el primer cliente de Sprinklr en implementar la voz, lo que permite a los agentes proporcionar una atención integral sin problemas e interactuar con los clientes del modo y en el momento que ellos decidan contactar con Honda.
“Sprinklr Service nos proporcionó el enfoque digital que necesitábamos”, dice Inoue. “Y la capacidad de voz nos permite ofrecer un servicio aún mejor a nuestros clientes, además de permitirnos acceder a los canales tradicionales cuando se prefiere un toque humano”.
Según Inoue, para Honda OnSocial Publishing & Engagement y Sprinklr Service serán las claves para el éxito del sitio de venta de automóviles en línea al proporcionar un completo servicio de atención al cliente. “Esto significa que escuchamos las voces de las personas del mundo y participamos proactivamente en conversaciones relevantes”, comenta Inoue. “Tener un único flujo de trabajo en todos los canales, desde la voz hasta las redes sociales, pasando por el bot de chat y el chat en directo, hace posible un centro de contacto verdaderamente omnicanal.”