Hostplus utiliza la escucha social y las interacciones para mejorar la capacidad de respuesta de los miembros

“Aunque tenemos clientes de todas las edades, muchos de nuestros clientes son jóvenes”, explica Stuart Wilkinson, director de Estrategia y Transformación en Hostplus. “Estos miembros más jóvenes tienen necesidades y expectativas diferentes a las de las generaciones anteriores”. Wilkinson y su equipo de Hostplus querían poner en marcha una solución de gestión de la experiencia del cliente que ayudara a la empresa no solo a satisfacer esas expectativas, sino a superarlas. Querían poder interactuar de forma fácil y segura con miembros y clientes potenciales, así como prestarles servicios en sus canales sociales preferidos, al tiempo que se mantenían al día de las conversaciones en línea relevantes.

Hostplus necesitaba una solución que le permitiese:

• generar información procesable en tiempo real para ayudar al equipo a desarrollar contenido atractivo para sus miembros y clientes potenciales;
• prestar servicio a sus miembros en sus canales preferidos y mediante conversaciones seguras;
• crear informes sin fisuras para una toma de decisiones rápida y basada en datos;
• preparar la organización de cara al futuro con un partner tecnológico fiable que se esfuerza continuamente por ofrecer las mejores funcionalidades de su clase.

“El abanico y la solidez de las funciones que ofrece Sprinklr es realmente increíble”, explica Wilkinson. “He trabajado con muchas soluciones de CXM diferentes, pero Sprinklr es, en mi opinión, una de las más completas”.

Mayor eficiencia gracias a la escucha social y la automatización

Sprinklr Insights ayuda a Hostplus a escuchar las conversaciones en línea y obtener información a partir de ellas. Esto incluye las que tienen lugar en los sitios de reseñas de los miembros. Con Social Listening, el equipo de Wilkinson puede identificar tendencias, comprender qué mensajes están calando mejor y aplicar los conocimientos extraídos al desarrollo de contenidos con el fin de mejorar el rendimiento de las campañas de marketing.

“Tener una visión integral de las interacciones, independientemente del canal del que procedan, nos ha sido de gran ayuda”, afirma Wilkinson. “Con solo hacer clic en un botón, obtenemos un registro de auditoría completo. Esa facilidad para realizar auditorías nos ofrece otro nivel de control en comparación con lo que teníamos antes”.

Las funciones de automatización del conjunto de productos Sprinklr Social permiten un mayor control y mejoran la facilidad y velocidad de la gestión de las redes sociales. La capacidad de centralizar los análisis en un solo lugar, poderprogramar las publicaciones en todos los canales y tener flujos de trabajo de aprobación totalmente controlados ha permitido a Hostplus aumentar el número de publicaciones en redes sociales en un 300 % con los mismos recursos.

Mayor tranquilidad gracias a las alertas inteligentes

Las alertas inteligentes basadas en IA del paquete Sprinklr Insights permiten una estrategia de comunicaciones moderna y proactiva, que es algo fundamental para una empresa como Hostplus, que se centra en sus miembros. El equipo de Wilkinson es capaz de escuchar conversaciones relevantes en línea para mantenerse al tanto de las noticias y tendencias y estar preparado para responder. Cuando el Gobierno de Australia anunció durante la pandemia que los australianos tendrían acceso anticipado al dinero de sus fondos de pensiones, por ejemplo, o cuando se aprueba una nueva legislación, como la reciente Ley “Your Future, Your Super” del país, Hostplus puede confiar en las notificaciones en tiempo real, lo que le permite identificar rápidamente las preocupaciones de los miembros y los desafíos, responder a ellos de forma proactiva y detener rápidamente las tendencias desfavorables.

“Las alertas inteligentes proporcionan tranquilidad al equipo”, afirma Wilkinson. “No tenemos que supervisar las conversaciones manualmente las 24 horas del día porque sabemos que Sprinklr se encarga de todo. Y cuando se produce un nuevo evento, se emite una alerta para que nos ocupemos inmediatamente. Esta capacidad tan fiable permite a nuestro equipo invertir recursos adicionales solo cuando es necesario”.

Mejora del cumplimiento normativo y los esfuerzos de marketing con informes en tiempo real

Cuando se trata de gestionar los ahorros de jubilación de más de un millón de australianos, es fundamental mantener la visibilidad de las conversaciones en medios digitales y los tiempos de respuesta. Con Sprinklr Marketing, el equipo de marketing de Hostplus puede supervisar el rendimiento de las campañas en tiempo real a través de canales pagados, propios y ganados.

“Tan pronto como vemos un pico o una anomalía en el tráfico, podemos averiguar por qué está sucediendo y si es algo de lo que debamos preocuparnos”, explica Wilkinson. También destaca la flexibilidad de Sprinklr Marketing, que permite obtener rápidamente información sobre el rendimiento de una campaña.

“Es muy importante poder aprender de nuestras campañas, y Sprinklr nos permite ver el impacto directo de ciertas decisiones que tomamos, lo cual es muy enriquecedor.”

Satisfacer las necesidades de los clientes de forma rápida y eficaz en un entorno seguro

Hostplus también implementó Sprinklr Service, lo que le permitió capacitar a los agentes de servicio al cliente para atender a los clientes de manera eficiente y dentro del estricto régimen de cumplimiento que se exige en el sector de las pensiones de jubilación.

Monitorizar la opinión de los miembros en las redes sociales, la Web y las aplicaciones de chat y, a continuación, dirigir los casos que precisan respuesta a los agentes adecuados para resolver los problemas rápidamente no solo ha supuesto un gran ahorro de tiempo, sino que garantiza que se escuche a los miembros y reciban apoyo. Cuando trabajan en un caso, los agentes pueden ver el historial completo de conversaciones de los miembros, mientras que la capacidad de intuición permite a los supervisores categorizar, clasificar y resolver rápidamente todos los mensajes y consultas entrantes de los miembros.