HP se asoció con Sprinklr para optimizar su campaña “Get Real”
Desafío
En 1939, desde su pequeño garaje, Bill Hewlett y David Packard fundaron lo que se convertiría en una de las principales empresas tecnológicas del mundo, dedicada al desarrollo de PC, impresoras, software, soluciones de impresión 3D y mucho más.
HP, las siglas por las que ahora se conoce a la marca original Hewlett-Packard, lanzó una innovadora campaña de marketing llamada “Get Real” durante la Serie Mundial de 2019 (campeonato de béisbol estadounidense) a través de colocaciones en canales digitales.
Diseñada para promocionar el negocio de impresión de HP y mostrar cómo los productos ofrecen a los usuarios una forma de hacer “cosas increíbles para el mundo real, no solo el digital”, la campaña destaca las formas en que nos están absorbiendo a todos los dispositivos digitales. Concluye preguntando si hemos “perdido el contacto con la realidad” y con una llamada a la acción: “Recuperemos lo perdido. Volvamos a lo real”.
Según Stef Brower, directora global de Redes Sociales de HP,el equipo de marketing de HP era consciente de la controversia que podría generar la campaña.
“Nuestro objetivo era simplemente que la gente hablara sobre si se sentían incómodos con el uso excesivo del teléfono”, explica Brower. “Era un poco arriesgado, sobre todo porque el mensaje procede de una marca tecnológica, así que queríamos tener visibilidad de las conversaciones que iban a surgir”.
Dada la naturaleza provocadora del contenido, Brower necesitaba poder supervisar regularmente el rendimiento de la campaña con el fin de realizar los cambios oportunos a medida que avanzara la campaña.
HP necesitaba una solución que ofreciera:
- la capacidad de monitorizar regularmente las reacciones en las redes sociales a su campaña “Get Real” desde una ubicación central, de modo que pudiesen adaptarse y hacer cambios rápidamente en tiempo real si fuera necesario;
- mayor acceso a datos cuantitativos y cualitativos fácilmente disponibles para así tomar decisiones mejor informadas;
- una ubicación centralizada para los medios pagados, propios y ganados.
Solución
Con la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (CXM unificada) de Sprinklr, el equipo de HP pudo supervisar regularmente el rendimiento de las campañas y profundizar en los detalles para obtener datos cuantitativos y cualitativos que les ayudaron a mantener la agilidad y a aplicar cambios.
“Creo que lo que hace único a Sprinklr es que no solo nos proporciona un panel cuantitativo donde ver las cifras de rendimiento, sino que nos permite consultar rápidamente los comentarios que recibimos, tanto de nuestro contenido de pago como del contenido orgánico que se publica a través de nuestro calendario editorial. Además, podemos saber la procedencia de los comentarios; es una plataforma realmente transparente”.
Global Social Media Manager, HP
Información de redes sociales en tiempo real
Mediante el uso de la plataforma centralizada, el equipo de HP puede ahora ver más allá de las estadísticas generales y profundizar en los detalles para saber exactamente qué tipos de comentarios reciben sus publicaciones. “El principal objetivo era ponerlo todo en marcha para tener la capacidad de reaccionar y hacer cambios sobre la marcha”, explica Brower.
Un enfoque ágil con comprobaciones diarias
“Hacíamos comprobaciones del estado dos veces al día, con una reunión de 15 minutos por la mañana con el equipo principal y otra de la misma duración por la tarde para ver si algo había cambiado después de ocho horas”, comenta Brower. “La herramienta de Sprinklr fue fundamental para realizar estas comprobaciones.” En función de lo que el equipo de Brower viera en el panel, podían adaptarse, responder y realizar cambios de forma más eficaz. Por ejemplo, el equipo volvía a dirigirse a determinados usuarios de redes sociales, proporcionándoles información adicional sobre los productos y servicios de HP de los que quizás no eran conscientes a juzgar por su reacción al anuncio. Además, basándose en la información que revisaban en la plataforma de Sprinklr, el equipo podía ajustar la información demográfica de X (anteriormente Twitter) y Facebook para conectar mejor con audiencias más receptivas.
Resultado
Medios pagados, propios y ganados en un solo lugar
Por primera vez en una campaña de redes sociales, HP tuvo visibilidad de los comentarios sobre publicaciones ocultas, es decir, publicaciones de pago en redes sociales que aparecen en el feed de noticias del público objetivo. En el pasado, las agencias de medios de HP lanzaban sus campañas de pago en redes sociales y tenían que proporcionar URL directas a cada publicación de pago en las redes sociales para que HP pudiera ver los comentarios. Con Sprinklr, HP puede ver los comentarios sobre los activos pagados, propios y ganados en Facebook, Instagram, X (anteriormente Twitter), Pinterest y YouTube, además de en todo el ecosistema digital, que incluye foros, blogs y artículos de noticias.
Responder a los clientes de forma más eficaz
Gracias a Sprinklr, el equipo pudo ejecutar la campaña “Get Real” de manera más eficaz, ahorrar tiempo y ser más eficiente.
Uno de los mayores beneficios de utilizar la plataforma de Sprinklr fue la capacidad de ver la amplia gama de reacciones que los mensajes de la campaña estaban generando en el público. “Lo que en principio pensábamos que eran simples interacciones resultaron ser opiniones negativas. Pudimos reconocerlas con ayuda de Sprinklr y, basándonos en ellas, optimizamos el plan de redes sociales, así como parte del contenido que se publicaba en ciertas plataformas”, recuerda Gene Paek, director global de Experiencia Digital e Innovación de HP.
Según Paek, Sprinklr ayudó a HP a impulsar sus campañas de redes sociales a un nivel superior. “Sprinklr nos permitió mejorar nuestro enfoque sobre el marketing en redes sociales. Su plataforma nos sirvió para pasar de la escucha social a una herramienta de inteligencia social”, explica.