Hyatt se centra en la atención al cliente para fidelizar a sus huéspedes
Desafío
Hyatt Hotels & Resorts es una empresa multinacional de hostelería estadounidense. El negocio de Hyatt gira en torno a la atención, tanto para sus clientes como para sus empleados.
Nuestra asociación con Sprinklr ha sido fantástica pues nos ha ayudado a abordar los cambios y nos ha permitido mantener el contacto y la comunicación con los huéspedes en todos nuestros canales, lo cual resultó ser de gran importancia en una época como la que hemos pasado”.
Vicepresidente sénior y directora global de Tecnología y Entorno Digital, Hyatt
“Hyatt es una empresa de hostelería que está particularmente centrada en el cuidado y la atención de las personas para que puedan dar lo mejor de sí mismas”, afirma Julia Vander Ploeg, directora global de Tecnología y Entorno Digital de Hyatt. “La atención es parte de nuestro ADN desde el principio”. Gracias a la experiencia distinguida y de calidad superior que Hyatt proporciona a sus clientes, la empresa fue capaz no solo de capear eficazmente los grandes cambios que la COVID causó en el sector de los viajes y la hostelería, sino también de prosperar y liderar a partir de ellos. Vander Ploeg quería una solución digital que permitiera a los agentes del centro de contacto de Hyatt gestionar con firmeza el aumento de las consultas de los clientes, manteniendo el mismo nivel de atención premium que esperan sus clientes. Quería una solución que les ayudara a:
- contactar con los clientes en los canales que ellos prefieran;
- tratar a cada cliente de forma única gracias al fácil acceso al historial de casos;
- interactuar con los clientes a su manera.
Solución
Sprinklr permitió a Hyatt personalizar sus capacidades de escucha durante la pandemia. Los equipos pudieron seguir eficazmente las tendencias en lo referente a las preocupaciones relacionadas con los viajes y gestionar las conversaciones con los clientes sobre los cambios en las reservas.
Actualmente, Sprinklr Service optimiza la experiencia premium del cliente que Hyatt ofrece a cada huésped. Cuando un huésped se comunica con el centro de contacto, los agentes de Hyatt recuperan la información necesaria para saber quién es el cliente y cuál es su caso en contexto y así ofrecer la mejor atención posible.
“Nuestra capacidad de reconocer a nuestros clientes para poder atenderlos de una manera más personal nos ayuda a generar fidelidad”, explica Vander Ploeg. “Por ello, las herramientas de Sprinklr son sin duda un componente esencial para lograrlo a escala y de manera eficiente”.
Con la mirada puesta en el futuro, Hyatt centra sus esfuerzos en:
- continuar buscando formas de fomentar una relación individual más significativa con cada huésped y cliente;
- ofrecer una mejor atención a sus huéspedes y clientes;
- seguir generando valor para el negocio.
Resultado
Hoy en día, Hyatt cuenta con más de 700 empleados distribuidos por todo el mundo que trabajan desde la plataforma de Sprinklr para interactuar con los clientes locales.
El equipo de atención al cliente de Hyatt responde ahora a las consultas entrantes de los clientes un 34 % más rápido que antes de la implementación.
“Cuando trabajamos con Sprinklr, no tenemos la sensación de estar haciéndolo con una empresa de software empresarial”, afirma Vander Ploeg. “Es un gran grupo de personas y líderes que muestran un interés real por nuestro negocio, por los resultados que estamos tratando de lograr y por cómo pueden ayudarnos”.