El Comité Internacional de la Cruz Roja utiliza la escucha social para prestar su ayuda en situaciones de crisis
Desafío
El Comité Internacional de la Cruz Roja (CICR) necesita disponer de actualizaciones puntuales de noticias y una comprensión en tiempo real del sentimiento público ante situaciones en rápida evolución.
La misión central del CICR es proteger la vida y la dignidad de las personas afectadas por la violencia y proporcionar ayuda humanitaria cuando y donde más se necesite. Para prestar asistencia en situaciones peligrosas e inestables, el CICR se basa en información precisa y oportuna para coordinar sus estrategias y comunicarse directamente con las comunidades en riesgo. El departamento de TI debe ser capaz de supervisar miles de conversaciones en redes sociales para filtrar información errónea, comunicar oportunidades de asistencia y garantizar la seguridad de su equipo en un entorno incierto y sin garantías de acceso a ordenadores o a la infraestructura tecnológica tradicional.
Cuando el presidente del CICR, Peter Maurer, se embarcó en una misión a Kabul, Afganistán, tras una repentina agitación política en ese país, necesitaba una fuente fiable de noticias y conocimientos sobre el sentimiento público en una situación que cambiaba rápidamente. El CICR necesitaba escuchar miles de conversaciones en los canales sociales de la región para filtrar la desinformación, comunicar oportunidades de asistencia y proteger a su equipo, todo ello en un entorno incierto en el que era complicado acceder a un ordenador o a la infraestructura tecnológica tradicional.
Para completar su misión, el CICR necesitaba una solución que les permitiese:
- proporcionar acceso móvil en tiempo real a noticias y conversaciones en redes sociales en inglés y pashto, uno de los idiomas oficiales de Afganistán;
- crear paneles personalizados para sintetizar y visualizar datos no estructurados y prescribir acciones;
- coordinar la planificación estratégica de forma remota en una única plataforma unificada;
- ayudar a desarrollar y entregar mensajes puntuales y precisos a los necesitados.
Solución
Con Social Listening de Sprinklr Insights y el apoyo del equipo de satisfacción del cliente de Sprinklr, el CICR tuvo el respaldo de una herramienta fiable y un partner dedicado alineado con su misión.
La comunicación digital a través de canales dispares crea una mayor incertidumbre y complejidad en todo el mundo, especialmente en tiempos de crisis. Sin embargo, la tecnología adecuada sintetiza información no estructurada en tiempo real para aliviar esta complejidad y sugiere las medidas adecuadas que el CICR debe tomar a continuación.
El equipo de Sprinklr ayudó al CICR a desarrollar paneles personalizados basados en inteligencia artificial (IA) para recopilar y analizar las conversaciones en tiempo real que tenían lugar en Afganistán. Los informes basados en IA también ayudaron al CICR a detectar anomalías en los datos no estructurados, de modo que el equipo pudiera filtrar las declaraciones falsas o engañosas, así como identificar cuentas falsas de la Cruz Roja, y evitar transmitir información errónea en sus propios mensajes. Estos paneles se distribuyeron a través de una plataforma unificada con una experiencia móvil multilingüe y fluida, de modo que el CICR pudiera cumplir sus objetivos de forma remota y sin depender de ordenadores.
Resultado
El CICR puede abordar ahora la complejidad que surge de la comunicación digital a través de múltiples canales durante las crisis mundiales.
Gracias a una asociación estratégica, el CICR dispone ahora de paneles personalizados que le permiten:
- escuchar las conversaciones en tiempo real que tienen lugar en todos los canales de las redes sociales, tanto en inglés como en pashto, para ofrecer la asistencia específica que más necesita el pueblo de Afganistán;
- proteger la seguridad de sus equipos internos mediante la transmisión remota de mensajes a diario, lo que ayuda a los agentes del CICR a adaptarse a las circunstancias cambiantes;
- seguir desarrollando su reputación de confianza, que es esencial para prestar ayuda, comunicando información precisa a quienes sufren las crisis;
- colaborar y compartir datos procesables a través de extensas regiones geográficas con una plataforma unificada que da prioridad a la tecnología móvil.
La misión del CICR de mejorar las condiciones de vida y mantener la dignidad de las personas en riesgo de violencia estará siempre, por naturaleza, rodeada de múltiples desafíos.
“La comunicación digital a través de canales dispares crea una mayor incertidumbre y complejidad en todo el mundo, especialmente en tiempos de crisis”, comenta uno de los responsables de redes sociales del CICR. Sin embargo, con la tecnología adecuada es posible sintetizar información no estructurada en tiempo real para aliviar esta complejidad y sugerir las medidas adecuadas que el CICR debe tomar a continuación”.