IKEA se mantiene a la vanguardia: la estrategia global de supervisión de la salud de la marca y su presencia en redes sociales
Desafío
IKEA es el mayor minorista internacional de muebles, con 460 tiendas en todo el mundo y operaciones en 62 mercados. Los clientes de todo el mundo están obsesionados con el mobiliario asequible y moderno de la empresa, y publican información en las redes sociales de 8 a 12 veces por minuto.
Desde la perspectiva de las relaciones públicas, Sprinklr se ha convertido en los ojos y oídos a través de los cuales percibimos el mundo”.
Global Social Media Director for Inter IKEA Group, IKEA
Ferencz Thuroczy es director global de Redes Sociales de Inter IKEA Group, el franquiciador de la marca IKEA.
“IKEA es un enorme ecosistema”, afirma Thuroczy. “Ocurren multitud de cosas constantemente en multitud de lugares, por lo que necesitábamos conectar todos los puntos y transmitir esa información a nuestros diversos equipos, entre ellos los de Productos, Marketing o Relaciones Públicas”.
Thuroczy quería crear un marco de escucha social que sirviera de capacidad estratégica para las unidades de negocio de IKEA. El propósito era escuchar conversaciones relevantes en línea, analizarlas y proporcionar a la empresa información útil y práctica.
Buscaba una solución escalable que pudiera crecer con su equipo y les ayudase en su esfuerzo por conocer mejor a los clientes de IKEA y mejorar la eficacia de sus productos, al tiempo que gestionaban los riesgos de la marca.
Thuroczy necesitaba una solución que les permitiese:
- supervisar la marca con cobertura de todos los medios;
- monitorizar de forma ininterrumpida los canales tradicionales y digitales en una vista de supervisión de medios;
- capturar, analizar y consolidar los datos en una vista unificada, de conformidad con las leyes europeas de datos y privacidad;
- compartir informes de forma rápida y sencilla con las partes interesadas.
Solución
IKEA implementó la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (CXM unificada) de Sprinklr centrándose principalmente en la función de Análisis y supervisión de medios, que es parte de Sprinklr Insights.
“Hay herramientas que están bien y que responden a nuestras necesidades”, dice Thuroczy. “Además, hay soluciones con las que podemos crecer y que se centran en la empresa. Eso era precisamente lo que buscábamos cuando encontramos las soluciones de Sprinklr”.
Con la función de Análisis y supervisión de medios, IKEA ahora dispone de información detallada y en tiempo real sobre lo que está sucediendo a nivel local en todo el mundo con sus clientes, sus productos y su marca.
La solución ofrece a los equipos una visión clara de los eventos actuales y de tendencia, así como de cualquier posible crisis a la que se enfrente la marca. Gracias a la detección de crisis basada en IA, reciben alertas tempranas sobre eventos que están generando expectación en redes sociales y pueden garantizar que se notifique a las partes adecuadas siempre que en las publicaciones o sitios de primer nivel se hable del negocio, la marca o sus productos. Esto les permite gestionar de forma proactiva la reputación de su marca y proporciona a IKEA visibilidad de lo que está sucediendo a nivel local en todo el mundo.
“Desde la perspectiva de las relaciones públicas, Sprinklr se ha convertido en los ojos y oídos a través de los cuales percibimos el mundo”, explica Thuroczy.
El panel de información de Sprinklr es otro elemento importante para IKEA, ya que proporciona a las partes interesadas clave una visión clara del éxito de la marca en todo el mundo.
“Es el lugar al que acudir para averiguar lo bien que lo está haciendo la marca”, dice Thuroczy.
Thuroczy colaboró estrechamente con Sprinklr para crear la capacidad de puntuación del impacto en redes sociales. Buscaba una forma de comprender y cuantificar mejor el trabajo del equipo de relaciones públicas de IKEA que fuera más allá del valor de medios ganados y el alcance potencial.
La métrica se calcula en función de cinco índices clave:
- Relevancia. Si el mensaje aparece de forma destacada en los resultados de búsqueda, por ejemplo, si el título aparece varias veces, se considera que tiene una gran relevancia y una mejor visibilidad, lo que equivale a un mayor impacto.
- Interacción. Si el artículo de noticias se vuelve viral en las redes sociales, es probable que tenga una gran relevancia e impacto.
- Autoridad de dominio. Si el artículo de noticias procede de una fuente popular y es probable que ocupe uno de los primeros lugares en los resultados de los motores de búsqueda, es probable que tenga una mejor visibilidad y un mayor impacto.
- Rango global. Si el artículo de noticias procede de una publicación con un gran número de páginas visitadas, es probable que sea de confianza y tenga mejor visibilidad.
- Sindicación. Si las publicaciones extraen el contenido original directamente (en lugar de proceder de agencias de noticias), es probable que tengan un mayor impacto.
Esta puntuación del impacto en redes sociales, y la capacidad de medirla, ha permitido a IKEA comprender mejor el impacto del trabajo de sus equipos de prensa, además de crear y medir ese trabajo con respecto a los indicadores clave de rendimiento.
Resultado
Al optimizar los procesos de análisis y supervisión de medios, los equipos de IKEA pueden dedicar su tiempo de forma más eficiente a iniciativas estratégicas que exigen recursos cognitivos.
Antes de adoptar Sprinklr, resultaba complicado procesar de forma eficiente el gran volumen de datos , lo que derivaba en un proceso largo y manualmente intenso de examen de los datos con el fin de extraer información relevante. Con Sprinklr, el equipo puede dar prioridad a la mejora de la calidad de los datos y presentar información procesable al equipo directivo.
“Sprinklr nos ayuda a comprender el gran volumen de datos que recopilamos”, comenta Thuroczy.