Una empresa latinoamericana de telecomunicaciones recorta los costes de soporte y aumenta las ventas en WhatsApp
Desafío
Una de las mayores compañías de telecomunicaciones de América Latina tiene un número significativo de clientes de prepago, que frecuentemente necesitan recurrir al servicio al cliente para hacer cosas como comprobar sus saldos y agregar más crédito a sus teléfonos.
Con el fin de ganarse la fidelidad de los clientes y ampliar su cuota de mercado, la empresa se centra en proporcionar una experiencia del cliente de cinco estrellas a clientes de prepago y de contrato, y en permitir la captación de clientes y la venta a través de la popular aplicación de mensajería social WhatsApp.
La empresa quería ver si podía hacer estas cosas sin contratar más agentes de atención al cliente ni aumentar significativamente sus presupuestos de atención al cliente y marketing.
Solución
La empresa implementó Conversational AI para liberar tiempo de los agentes y que pudieran centrarse en casos de mayor valor y Journey Facilitador para facilitar la venta a través de WhatsApp.
Conversational AI libera a los agentes para que se dediquen a casos de más valor La empresa implementó Conversational AI, parte del paquete Sprinklr Service. Anteriormente, sus agentes trabajaban con varias soluciones de back end para resolver las consultas de los clientes en canales digitales. Los agentes activos realizaban la mayor parte del trabajo manualmente, haciendo referencias cruzadas con otros sistemas y planteando a cada cliente las mismas preguntas básicas, incluidos el nombre, el número de teléfono y el motivo de su consulta. Las colas para hablar con los agentes tenían largos tiempos de espera y la fatiga de los agentes era alta.
Para implementar Conversational IA, la empresa colaboró estrechamente con Sprinklr para desarrollar más de 150 flujos de conversación e integrarlos con más de 25 API y varios sistemas de back end. En la actualidad, los bots gestionan más del 60 % de las consultas de los clientes a través de Facebook Messenger, WhatsApp y el chat en directo.
“Con estos flujos e integraciones automatizados, nuestros clientes pueden satisfacer la mayoría de sus necesidades sin tener que hablar con un agente en directo”, explica el coordinador de medios digitales. Los bots de chat ahora ayudan a los clientes a añadir nuevos servicios, consultar sus saldos o ver sus facturas más recientes. Si el bot no puede resolver el caso, el cliente se transfiere a un agente humano, que puede ver en un panel el contexto del caso y la información del cliente extraída de su interacción con el bot de chat de Sprinklr.
“Esto nos ha permitido centrarnos en clientes de alta prioridad”, explica el coordinador de medios digitales. “Sprinklr Service ha liberado a nuestros agentes para que puedan dedicarse a proporcionar un servicio proactivo y exclusivo a nuestros clientes que pagan más”.
Journey Facilitator facilita la venta a través de WhatsApp
La empresa también ha implementado Journey Facilitador en WhatsApp, una aplicación de mensajería instantánea popular en Latinoamérica. Quería proporcionar al ciente una experiencia perfecta y personalizada en ese canal con el objetivo de captar clientes y realizar ventas adicionales o convertir a los clientes de prepago en clientes de contrato.
“Aunque ya contábamos con herramientas para incentivar las ventas adicionales y las migraciones entre los clientes, la tasa de apertura en nuestros canales tradicionales era de alrededor del 10 % para los SMS y del 2 % para el correo electrónico”, explica el coordinador de medios digitales. “Queríamos crear nuevas oportunidades de venta y campañas de mayor éxito”.
El coordinador de medios digitales utilizó Journey Facilitador para lanzar campañas de mensajería proactivas que animaran a los clientes potenciales a migrar de otros operadores y conseguir que los clientes de prepago firmaran contratos. Journey Facilitador utiliza los datos de los clientes y el historial de compras para crear y ofrecer ofertas personalizadas, lo que aumenta la interacción con los clientes y la probabilidad de éxito de las ventas adicionales.
La empresa se aseguró de que el bot de chat de Sprinklr estuviera totalmente integrado en la solución Journey Facilitator. En la actualidad, el bot conversa con los clientes y envía ofertas relevantes en función de la intención detectada. Cuando un cliente acepta una oferta, formula preguntas automáticamente con el fin de recopilar la información necesaria para completar el proceso de venta o migración.
Resultado
El año pasado, el equipo de atención al cliente de la empresa, compuesto por casi 200 agentes, resolvió 2,5 millones de casos, de los cuales el 62 % se gestionaron íntegramente mediante bots.
Esto supone un aumento del 38 % en los casos resueltos en los canales digitales anualmente. El coordinador de medios digitales calcula que la empresa tendría que duplicar su plantilla de servicio de atención al cliente para gestionar el mismo número de casos sin bots. Aún mejor, el índice NPS de la empresa para los casos gestionados exclusivamente por bots aumentó en 13 puntos.
“La solución Conversational AI nos ha permitido ser muy eficientes”, afirma el coordinador de medios digitales. “Nos ha ayudado a centrarnos en los consumidores de contrato, que es una fuente más significativa de ingresos para nosotros. Hemos hecho más felices a nuestros agentes y clientes, y lo hemos logrado sin aumentar nuestra plantilla de servicio al cliente”.
La empresa también ha tenido un éxito increíble con Journey Facilitador y Conversational AI para la venta a través de WhatsApp. Sus campañas tienen una tasa de apertura impresionante en el canal, en torno al 80 %. Esta alta tasa de lectura dio lugar a 110 000 ventas completadas en el canal en los primeros seis meses desde la implementación. Hoy en día, el 20 % de las ventas de la empresa se originan en canales digitales, gracias en gran parte al éxito que ha tenido con la venta a través de WhatsApp.
De hecho, han tenido tanto éxito que la empresa está tratando de replicar el modelo de WhatsApp en los países latinoamericanos donde hace negocios.
“Estamos orgullosos del éxito que hemos tenido al desarrollar WhatsApp como canal de ventas y estamos encantados de ayudar a expandir nuestro éxito en toda la región”, afirma el coordinador de medios digitales.