La policía MET utiliza Sprinklr para satisfacer la creciente demanda de servicios en las redes sociales
Desafío
El Servicio de Policía Metropolitana del Reino Unido se encarga de mantener a salvo el área del Gran Londres y a sus más de 14 millones de habitantes.
Nuestro objetivo es aprovechar toda la capacidad de Sprinklr para aumentar la satisfacción de los ciudadanos, mejorar el compromiso de los empleados, reducir la carga de los agentes, aumentar la productividad y aprovechar las nuevas capacidades de la plataforma, como la IA y la automatización, para ofrecer, en última instancia, un servicio mejor y de más confianza para el público”.
Head of Digital, Metropolitan Police Service
Esta organización encargada del cumplimiento de la ley también se esfuerza por ser el servicio policial que genera mayor confianza a nivel global. Puesto que la interacción con el público ha demostrado reducir la delincuencia y fomentar la confianza entre la ciudadanía, la MET se propuso crear una estrategia de interacción y comunicación digital moderna y de primera clase.
“A medida que cambian los métodos de comunicación, también es importante que la MET actualice la forma en que interactúan con el público y se comunican con él”, afirma Salma Siddique, responsable de Contactos Digitales.
“Tras un proceso de investigación, fuimos conscientes de que el público quería participar a través de canales modernos y, como organización del sector público, necesitamos estar allí donde está la gente”, añade Christopher Gooch, jefe del Servicio Digital de la Policía Metropolitana.
Solución
Sprinklr ha permitido a la Policía Metropolitana no solo interactuar a través de canales digitales, sino hacerlo desde una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (CXM unificada).
“En comparación con los sistemas que utilizábamos anteriormente, esta plataforma es mucho más eficaz y eficiente”, afirma Siddique. “Honestamente puedo decir que ha cambiado por completo las reglas del juego para el equipo de redes sociales”.
Sprinklr Service permite a los agentes del servicio de atención al cliente responder a los mensajes entrantes de forma rápida y eficaz, independientemente del canal digital. El uso de macros para procesos que antes eran manuales ha ahorrado a los agentes más de 3000 días de trabajo, por lo que, al reducirse la carga de trabajo manual, pueden centrarse en proporcionar un servicio de atención al cliente excelente y personalizado.
“El objetivo es que la experiencia de contactar con la policía a través de canales digitales sea tan tranquilizadora, útil y personal como acercarse a un oficial de policía en las calle”, comenta Siddique.