Microsoft monitoriza las conversaciones en redes sociales para crear experiencias del cliente significativas a escala

Este era el desafío que Microsoft necesitaba resolver: ¿cómo una empresa del tamaño y la importancia de Microsoft puede gestionar de forma óptima una presencia tan amplia en las redes sociales? ¿Cómo se filtra un abrumador volumen de datos de redes sociales, unos 115 millones de menciones al año, para identificar lo que realmente importa?   

Dado que el contenido de redes sociales es un factor acelerante de la transformación digital que influye en todo, desde la forma en que una empresa comercializa sus productos y servicios hasta cómo presta atención al cliente, entonces, según Tyler Smith de Microsoft: “Si no se está presente en las redes para interactuar con ellos y responderles, además de proporcionar valor. . . entonces se estarán desperdiciando muchas oportunidades”. Smith es director principal de Productos, Nube, IA, Comercio y Ecosistemas. Microsoft quería aprovechar todas esas oportunidades con su equipo de 75 gestores de comunidades.  

Además de una solución de gestión de redes sociales, Microsoft buscaba consolidar varias soluciones puntuales. La sobrecarga de herramientas alteraba los flujos de trabajo y generaba ineficiencias en el equipo de redes sociales, lo que les obligaba a navegar entre distintas plataformas.  

Conscientes del papel que desempeñan las redes sociales dentro de su estrategia de transformación digital, consolidaron las operaciones sociales en la plataforma de Sprinklr, que ahora impulsa su Centro de experiencia del cliente (CXC), el centro de las operaciones de interacción social de la empresa. Las actividades de publicación e interacción en redes sociales, generación de informes e información se gestionan ahora desde la plataforma de Sprinklr, lo que permite a los gestores de comunidades conectar con los clientes actuales y potenciales de una forma genuina y a escala.   “Antes de Sprinklr, utilizábamos una serie de soluciones puntuales, lo que resultaba en una pérdida de tiempo para nuestro equipo”, dice Katrina Munsell. “Era todo muy desordenado, algo muy diferente al flujo que tenemos actualmente, que se dirige a una plataforma centralizada”.  

Hoy en día, Sprinklr AI permite al equipo de redes sociales de Microsoft responder rápidamente a los clientes filtrando los mensajes innecesarios que, de otro modo, requerirían trabajo manual. El objetivo de esta solución es optimizar las operaciones al tiempo que permite a los gestores de comunidades gestionar un gran volumen de interacciones. 

Al centrarse en las personas y los temas más relevantes, Sprinklr les permite establecer conexiones auténticas y escalables con los clientes actuales y potenciales para poder establecer conexiones de uno a uno y de uno a muchos. Por su naturaleza segura y escalable, Sprinklr se presentó como la solución ideal para satisfacer las necesidades de la empresa global de Microsoft.  

“Necesitamos una tecnología que sea segura, escalable y que pueda satisfacer las necesidades de nuestra empresa global”, afirma Smith. “Confío plenamente en Sprinklr para lograrlo. No creo que haya actualmente en el mercado otra solución que pueda hacer todo lo que hace Sprinklr ni la mitad de bien”.