Miral Destinations redefine la experiencia del cliente de lujo en el sector de la hostelería
Desafío
Miral Destinations, empresa líder en entretenimiento y viajes de lujo, es conocida por las extraordinarias experiencias de sus huéspedes en Yas Island y Saadiyat Island en Abu Dhabi.
Consciente de la necesidad de adaptarse a las cambiantes expectativas de los clientes, la empresa quería mejorar la interacción con ellos y la prestación de servicios, además de optimizar su pila de tecnología. A través de la consolidación de la administración de las redes sociales, el compromiso con la comunidad y el alcance proactivo, Miral pretendía garantizar una calidad de servicio uniforme y una mayor eficiencia.
“Buscamos constantemente formas de mejorar la experiencia del cliente en nuestros destinos”, explica Fergus Bugg, vicepresidente sénior de Experiencia del Cliente. Él y su equipo buscaban una solución tecnológica con la que optimizar su estrategia de experiencia del cliente y, al mismo tiempo, capacitar a sus equipos de conserjería para ofrecer un servicio aún más rápido.
Solución
Miral Destinations implementó la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (CXM unificada) de Sprinklr y aprovechó las capacidades de su completo conjunto de productos para revolucionar la administración de las redes sociales y la interacción con los clientes en todos sus destinos.
La capacidad de gestionar cuentas directamente con Sprinklr, en lugar de necesitar varias herramientas de terceros, nos permite elaborar un plan más claro para nuestros equipos.
Senior Vice President of Guest Experience, Miral Destinations
Los equipos de marketing y gestión de comunidades de la empresa trabajan ahora desde una plataforma unificada donde pueden publicar, interactuar y obtener informes sobre la actividad en las redes sociales. Próximamente, la solución de centro de contacto como servicio (CCaaS) basada en IA de Sprinklr respaldará las operaciones omnicanal de atención al cliente de la empresa desde la misma plataforma.
Mejora de las interacciones y la visibilidad de la marca Sprinklr Social, la piedra angular de su estrategia, permite al equipo de gestores de comunidades especializados de Miral interactuar con los clientes y administrar las conversaciones de las redes sociales de su variada cartera de marcas. Con una interfaz fácil de usar y una funcionalidad sólida, Sprinklr Social hace posible un enfoque personalizado y con capacidad de respuesta de las interacciones en línea. Esta ventaja es esencial a la hora de fomentar relaciones positivas con clientes y posibles visitantes, ya que facilita respuestas oportunas e interacciones personalizadas.
“Sprinklr es muy fácil de usar”, afirma Bugg. “La sencillez marca una gran diferencia cuando tenemos varias marcas, cada una de las cuales tiene cuentas que gestionar al menos en X, Instagram y Facebook”.
Fomento de las interacciones proactivas y la gestión de las crisis Con Sprinklr, Miral Destinations adopta una postura proactiva para la interacción en redes sociales y la gestión de las crisis. Gracias a la solución basada en IA Sprinklr Insights, el equipo de gestión de comunidades puede interactuar sin problemas con sus huéspedes y posibles clientes en conversaciones en los diversos canales, incluso sin etiquetas directas. Este enfoque proactivo garantiza que Miral pueda mantener una fuerte presencia en las redes y fomentar relaciones positivas con su audiencia. El equipo aprovecha la plataforma unificada de Sprinklr para dirigir las conversaciones que requieren seguimiento a los equipos de conserjería de Yas y Saadiyat, garantizando así respuestas rápidas y personalizadas a las consultas y preocupaciones de los clientes.
Sprinklr Insights también permite a Miral gestionar proactivamente los casos de crisis. Al supervisar las conversaciones y tendencias en las redes sociales en tiempo real, Miral puede identificar y abordar rápidamente posibles problemas, lo que ayuda a la empresa a proteger la reputación de su marca y a mantener la satisfacción de los clientes. Este enfoque proactivo no solo permite a Miral gestionar de forma eficaz su presencia en las redes, sino que también garantiza que todos los clientes reciban la asistencia que necesitan, lo que mejora su experiencia en general. Gestión interna de la experiencia de marketing del cliente El equipo de marketing de Miral Destinations gestiona las publicaciones en los diferentes canales de redes sociales de las diversas marcas pertenecientes al grupo Miral. Al centralizar las tareas de programación, publicación y supervisión, el equipo garantiza contenido estratégico y personalizado en los canales de redes sociales. Sprinklr Marketing también ayuda al equipo a simplificar la gestión de campañas publicitarias, desde la planificación y la creación hasta el lanzamiento y el análisis. Al consolidar los datos de las campañas de marketing en un solo lugar, la empresa puede generar rápidamente informes específicos de la marca a partir de la información extraída de las interacciones con los clientes y utilizarlos para la creación de futuras estrategias de campaña.
Además, las capacidades de generación unificada de informes proporcionan a Miral Destinations informes específicos de marca que sincronizan los datos de varias fuentes, incluidas la escucha, los anuncios y el contenido orgánico, en un único informe completo por marca. Esta función permite a Miral Destinations y a sus agencias acceder a información consolidada que les facilita la toma de decisiones fundamentadas y la planificación de estrategias.
Asistencia al cliente con vistas al futuro Miral Destinations ya utiliza Sprinklr Service para administrar eficazmente las consultas de los clientes en las redes sociales. Actualmente, los agentes de asistencia en redes sociales trabajan desde la plataforma unificada de Sprinklr Care Console, y utilizan funciones como Smart Assist, para garantizar una experiencia de servicio al cliente rápida y fluida con todas las marcas de Miral.
Para seguir mejorando la experiencia de sus huéspedes, Miral implementará la completa solución de CCaaS de Sprinklr. Al hacerlo, el departamento de TI podrá optimizar los canales de comunicación mediante la integración de soluciones de correo electrónico, voz y chat con capacidades de IA generativa.
“Hasta ahora, utilizábamos varios proveedores de voz, chat y correo electrónico, pero cuando Sprinklr lanzó CCaaS, vimos la oportunidad de simplificar los procesos sustituyendo varias soluciones por una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente”, explica Bugg. Una vez finalizado el proceso, Miral habrá incorporado 18 marcas y más de 40 bots de chat con capacidades avanzadas de IA de Sprinklr, lo que supone un avance significativo en su estrategia de servicio de atención al cliente.
Resultado
Miral Destinations se ha embarcado en un viaje de transformación digital marcado por la eficiencia operativa, la mejora del compromiso con la marca y la toma de decisiones fundamentada.
En Miral Destinations, siempre sobrepasamos los límites para redefinir las experiencias de los huéspedes. Al colaborar con Sprinklr, no solo nos centramos en optimizar la comunicación, sino en crear viajes envolventes que cautiven y deleiten a cada paso.
CEO, Miral Destinations
Al aprovechar las oportunidades de innovación y crecimiento, la empresa se ha posicionado como líder en el sector del ocio y el entretenimiento, estableciendo nuevos estándares de excelencia en la experiencia del cliente.
- Expansión del compromiso con la marca: Miral Destinations utiliza la plataforma unificada de Sprinklr para gestionar 18 comunidades de marcas en varias plataformas sociales, aprovechando la oportunidad de fortalecer el compromiso con la marca y fomentar conexiones significativas con los clientes. La centralización de la administración de las redes sociales ha abierto nuevas vías para la interacción proactiva, fomentando de forma eficaz la fidelidad a la marca y amplificando el sentimiento positivo hacia la marca en los canales digitales.
- Toma de decisiones basadas en datos: Gracias a las sólidas capacidades de generación de informes de Sprinklr, Miral Destinations dispone de información procesable sobre el rendimiento de las redes sociales. Con un informe de redes sociales consolidado por marca, Miral Destinations permite a las partes interesadas tomar decisiones basadas en datos, identificar tendencias emergentes y optimizar las estrategias de las redes sociales para lograr el máximo impacto. Este enfoque informado facilita la mejora continua y garantiza la alineación con los objetivos empresariales generales.
- Servicio de atención al cliente de primera clase: Miral Destinations está revolucionando sus operaciones de asistencia al cliente mediante la implementación de la completa solución CCaaS de Sprinklr. Al integrar soluciones de correo electrónico, voz y chat con capacidades de IA avanzadas, la empresa está preparada para optimizar los canales de comunicación y elevar la experiencia del cliente a nuevas cotas. Gracias a su exitosa adopción de la tecnología de bots conversacionales de IA de Sprinklr, ya ha logrado avances notables en la mejora de la eficiencia del servicio de atención al cliente. El 66 % de las interacciones basadas en chat las gestionan a la perfección bots de chat de IA, lo que acelera la atención de las consultas rutinarias y libera valiosos recursos humanos para que se ocupen de interacciones más personalizadas. Este enfoque con visión de futuro no solo optimiza la asignación de recursos, sino que también permite a los agentes humanos centrarse en interacciones de gran valor, lo que refuerza la reputación de Miral de ofrecer un servicio al cliente excepcional.