Mobily innova para ofrecer atención al cliente en las redes sociales
Desafío
Mobily, empresa de servicios de red inalámbrica, quería mejorar el servicio de atención al cliente en las redes sociales, agilizar la elaboración de informes y capacitar a los responsables de la comunidad para abordar problemas complejos.
La empresa de telecomunicaciones Mobily es una de las principales redes inalámbricas de Arabia Saudí. Su objetivo es facilitar el acceso a sus más de un millón de suscriptores y responder rápidamente a las consultas de los clientes, independientemente del canal por el que decidan ponerse en contacto.
“Nuestro propósito es ampliar las vías de interacción con los clientes y proporcionar nuestros servicios en las redes sociales para así poder atender a los clientes en sus canales favoritos”, afirma Mubarak Alharbi, director general de Experiencia Digital en Mobily. Esto incluye las aplicaciones y portales de Mobily, su quiosco de autoservicio, centros de contacto, la función de respuesta de voz interactiva (IVR), datos de servicios complementarios no estructurados (USSD) y redes sociales, como WhatsApp, X (anteriormente Twitter) y Facebook.
El equipo de Mobily gestionaba manualmente las interacciones con los clientes en varias de las redes sociales habituales (en Arabia Saudí, X y WhatsApp son las más populares) sin ningún tipo de automatización ni integración con sistemas internos. Sabían que necesitaban una solución única y unificada que permitiera a los agentes comunicarse con los clientes a través de cualquier red social desde un panel centralizado. Para ofrecer a los suscriptores un excelente servicio de atención al cliente en línea, el equipo de Mobily era consciente de la necesidad de una solución unificada de atención al cliente que les ayudara a:
- trasladar las conversaciones del servicio de atención al cliente de los canales tradicionales a las redes sociales, incluidos los bots de chat;
- responder más rápido a los clientes asignando los casos a los agentes adecuados, en función de su capacidad y habilidad;
- consolidar la generación de informes en todos los canales;
- proporcionar una experiencia del cliente fluida dirigiendo a los clientes conocidos al agente que les atendió en otra ocasión;
- permitir a los gestores de comunidades centrarse en problemas complejos automatizando algunas tareas manuales
Solución
Mobily implementó Sprinklr Service para proporcionar un servicio de atención al cliente omnicanal en 25 plataformas de redes sociales y mensajería. La solución Social Listening les permite analizar las conversaciones con los clientes y proporcionar un servicio de atención proactivo.
Utilizamos la plataforma Sprinklr para recopilar todas las conversaciones que tienen lugar en nuestros diferentes canales sociales en nuestra plataforma de IA conversacional, de modo que podamos utilizar el servicio de bot de chat en X (anteriormente Twitter), WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook e Instagram, entre otros canales. Esta es la gran ventaja de Sprinklr: podemos interactuar con nuestros clientes donde ellos quieran”.
Digital Experience General Manager, Mobily
Cuando en 2020, a consecuencia de la pandemia, las tiendas cerraron o limitaron sus horarios de apertura, un gran número de clientes de Mobily recurrió a las redes sociales para plantear sus dudas y preocupaciones. Los tiempos de respuesta de los agentes eran elevados y el equipo necesitaba encontrar una solución para ayudar a los clientes a encontrar respuestas y resolver sus problemas con mayor rapidez.
Alharbi fue consciente de que necesitaban innovar. Trabajó con el equipo de Sprinklr para unificar la plataforma con el resto del ecosistema tecnológico de Mobily, y los equipos colaboraron para incorporar opciones de automatización, de modo que los agentes no tuviesen que buscar un guion y responder a cada mensaje desde cero. Las respuestas inteligentes basadas en IA proporcionan a los agentes sugerencias de posibles respuestas en inglés y árabe, que pueden utilizar directamente o editar. Esta capacidad les permite ahorrar tiempo, mientras que los clientes obtienen respuestas con mayor rapidez.
“Utilizamos la plataforma Sprinklr para recopilar todas las conversaciones que tienen lugar en nuestros diferentes canales sociales en nuestra plataforma de IA conversacional, de modo que podamos utilizar el servicio de bot de chat en X (anteriormente Twitter), WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook e Instagram, entre otros canales”, explica Alharbi. “Esta es la gran ventaja de Sprinklr: podemos interactuar con nuestros clientes donde ellos quieran”.
El bot de chat ayuda a reducir el tiempo de respuesta de los agentes, pues sugiere a los clientes optar por el autoservicio para ciertas acciones habituales, como el pago de facturas, la consulta del saldo de una cuenta o el cambio del paquete de servicios. En el caso de consultas más complejas, se dirige a los clientes a un agente humano, que puede ver el historial de la conversación entre el cliente y el bot de chat antes de entablar el nuevo diálogo. Esto permite una experiencia del cliente perfecta, tanto si recibe la ayuda del bot de chat como de un agente humano.
Resultado
Con la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (CXM unificada de Sprinklr, Mobily optimizó el servicio de atención al cliente respondiendo a los casos a través de canales en línea en lugar de los canales tradicionales sin conexión. Mobily gestiona fácilmente más de 20 cuentas a través de Sprinklr. Y desde que implementó su bot de chat en los diversos canales de redes sociales, ha experimentado una mejora del 99,6 % en el tiempo de primera respuesta.
“Antes de habilitar el bot de chat como parte de nuestro ecosistema, el tiempo medio de primera respuesta era de 20 minutos. Una vez que el bot de chat estuvo disponible en todos los canales, ese tiempo se redujo a solo 6 segundos”.
Además, la funcionalidad Smart Responses de Sprinklr ha mejorado el tiempo medio de procesamiento de casos en un 68 %, pasando de 3 minutos y 55 segundos a 1 minuto y 16 segundos.
Mobily ha cambiado su enfoque y ahora prioriza la satisfacción del cliente por encima del tiempo de respuesta. “Tener capacidad de respuesta rápida es una gran ventaja”, dice Alharbi. “Pero lo realmente importante es que la respuesta satisfaga al cliente. Actualmente, enviamos al cliente un enlace para compartir sus comentarios una vez que su conversación con el bot de chat ha finalizado. Gracias a los comentarios de los clientes, estamos mejorando nosotros mismos y nuestros servicios”.
De cara al futuro, Alharbi quiere utilizar Sprinklr para analizar el sentimiento de los clientes a partir de la conversación en sí. “De esta forma, incluso si los clientes no completan la encuesta, sabremos si están satisfechos en función del tono de la conversación y también de si interactúan con los servicios de autoservicio. Todos estos aspectos dan forma a la satisfacción del cliente”.