Cómo se convirtió Moen en líder en estilo, servicio e interacción social
Desafío
Moen es el principal fabricante de grifos, duchas y otros accesorios de cocina y baño de Norteamérica. Su reputación de líder en diseño de vanguardia, estilo, servicio y fiabilidad ha posicionado a la marca a la cabeza del sector desde que abrió sus puertas en 1939.
“Las redes sociales se han convertido en una parte fundamental de la experiencia del cliente para Moen. En la era de los consumidores conectados y capacitados, es importante que nuestro equipo disponga de la tecnología adecuada para ayudarnos a priorizar la experiencia del cliente. Sprinklr nos proporciona la información a partir de los datos y la eficiencia de los equipos para desarrollar estrategias que se ajusten a los objetivos empresariales de Moen”.
Global Marketing Director, Moen
Sin embargo, a medida que ha evolucionado hacia la era digital, no ha dejado de buscar oportunidades para continuar su tradición de innovación también en las plataformas de redes sociales.
En el pasado, cuando el equipo de marketing recibía un comentario desfavorable en las redes sociales, tenía que pasar por varios canales antes de llegar al centro de atención al cliente. Se trataba de un proceso consistente en pasos muy lentos que debía optimizarse para lograr una eficiencia óptima.
En ese momento, el proceso de atención al cliente en las redes sociales podía tardar hasta 72 horas y no proporcionaba datos concretos sobre el tipo de quejas y comentarios que eran tendencia. No había una forma directa de enviar mensajes al centro de atención, lo que hacía que el proceso fuera ineficiente y costoso.
Sin embargo, con la tecnología adecuada podrían reducir estas ineficiencias y crear un proceso más transparente, centralizado y basado en métricas. Moen necesitaba una solución dinámica que le ofreciera:
- una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (CXM unificada)que sirviera depuente entre equipos aislados y convirtiera las áreas desconectadas en una unidad cohesionada que trabaja conjuntamente;
- una herramienta más eficaz y sólida para optimizar todos los aspectos de su programa de redes sociales;
- sofisticadas funciones de generación de informes con información detallada sobre los canales, el contenido y las estrategias que mejor se adaptan a sus clientes.
Solución
Consciente de la necesidad de renovar y mejorar las experiencias en redes sociales de sus clientes, Moen quería encontrar una herramienta para agilizar el trabajo y la colaboración entre los equipos de atención al cliente y publicidad.
“Antes, cuando todo estaba aislado, era imposible centralizar los datos en un solo lugar o comprender lo que sucedía desde un punto de vista social en todo el sector. Ahora que tenemos a Sprinklr, disfrutamos de la transparencia y la eficiencia que antes nos faltaban”, explica Brittany Neish, estratega sénior de Redes Sociales y responsable del desarrollo de comunidades. “Toda la información que extraemos se vuelve a utilizar en todas las demás iniciativas de Moen, con el fin de que los cambios se apliquen en toda la organización, no solo desde una perspectiva social, sino en todos los puntos de contacto digitales”.
Brittany añade: “Queremos formar parte de las conversaciones desde el principio. Cuando lanzamos al mercado nuevos grifos y accesorios, los posibles clientes saben que pueden recurrir a nosotros si buscan los productos mas innovadores y actuales”.
El equipo utiliza Sprinklr Marketing para obtener datos en los que basar su estrategia en tiempo real. Ahora, el equipo de marketing utiliza la misma plataforma que la agencia, lo que favorece la transparencia y la colaboración. Los informes en tiempo real permiten a la agencia cambiar de campaña y aprovechar los temas que son tendencia de forma inmediata.
“Tener la capacidad de ver las cosas con más detalle para saber realmente lo que está sucediendo bajo la superficie nos ha ayudado a tomar decisiones estratégicas”, explica Lauren Ganim, directora sénior de Marketing Digital. Moen puede ver simultáneamente los datos de diferentes canales y comparar fácilmente el rendimiento. Neish lo confirma: “Poder verlo todo en una sola vista es una auténtica revolución”.
También ha ayudado a Moen a volver a dar prioridad a ciertos canales, ahora que el equipo puede medir mejor su importancia y valor.
Moen adoptó la gama completa de productos de Sprinklr, que incluye soluciones que le permiten:
Con esta nueva información, el equipo podría medir mejor el impacto de las redes sociales, perfeccionando así los cambios importantes en cada punto de contacto digital y optimizando la estrategia en tiempo real.
Mediante una búsqueda por palabras clave, el equipo podría identificar mejor a quienes tuvieran intención de remodelar sus hogares en un futuro próximo con estrategias de marketing hiperdirigidas. Incluso si no se hacía referencia directamente a la marca Moen, la empresa podía ponerse en contacto con los consumidores que habían expresado interés en las renovaciones a través de las redes sociales.
Cuanto mejor dirigidas estén las campañas, mayor será la tasa de conversión.
Resultado
El programa de redes sociales y la transformación digital son ahora una prioridad en toda la empresa, desde los ejecutivos a los gestores de redes sociales y representantes del servicio de atención al cliente.
Las soluciones y los paneles de informes de Sprinklr proporcionan al equipo de Moen datos claros sobre lo que más podría interesar a los clientes, lo que les permite crear campañas mejor informadas y más precisas. La mejora de la visibilidad y la información empresarial de Moen también facilita a los ejecutivos la comprensión del valor y la importancia de las redes sociales a la hora de redefinir la experiencia del cliente.
Las nuevas estrategias de redes sociales de Moen tuvieron tanto éxito que Instagram eligió la marca, junto con otras marcas influyentes como Red Bull, para probar su función Instagram Stories. Le siguió Facebook, que presentó la historia de éxito de Moen en F8, su conferencia de dos días para desarrolladores.
Ganim señala que todo esto “Fue un enorme logro para la marca. No solo se nos considera un líder de pensamiento, sino también expertos en tecnología y redes sociales. Nunca antes se había pensado en Moen de este modo”.