Una multinacional de electrónica reduce los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente durante el periodo de más actividad comercial del año.

Como cualquier gran empresa minorista, reciben un considerable aumento de consultas de clientes alrededor del Black Friday y el Cyber Monday. En Alemania, los agentes del servicio de atención al cliente de la empresa suelen recibir unos 2500 correos electrónicos a la semana. Sin embargo, en las semanas posteriores a estas dos importantes fechas comerciales, el número puede alcanzar los 12 000 correos en un periodo de siete días durante el cual los clientes adquieren smartphones, tablets y otros dispositivos electrónicos de consumo. Su director de operaciones del centro de contacto en Alemania explica que, cada año, tiene que hacer contrataciones para estas fechas con el fin de gestionar el aumento del volumen de correo electrónico.

“Se necesitan cuatro semanas para formar a nuevos agentes solo para la temporada de compras navideñas”, afirma. “Y aún así, al ser nuevos, su rendimiento suele ser tres veces inferior al de los agentes con mayor experiencia”.

Todo el proceso supone un desafío gigantesco e interminable para el director de operaciones, razón por la cual el pasado año decidió buscar una solución mejor. Necesitaba una solución que:

• redujese el tiempo de formación e incorporación de los nuevos agentes para poder seguir el ritmo rápidamente sin reducir la productividad general de los agentes;
• minimizase la posibilidad de errores ortográficos o gramaticales de los agentes para los que el alemán no es su idioma principal;
• permitiese a los agentes gestionar el volumen de casos de correo electrónico con mayor eficiencia y con tiempos de respuesta más rápidos.

Con la IA y la función de identificación de la intención de Sprinklr, se propuso comprender los principales problemas que se planteaban en los correos electrónicos entrantes de los clientes. Descubrió que entre el 80 % y el 90 % de los casos de correo electrónico están relacionados con cinco temas principales, entre los que se incluyen preguntas sobre reembolsos, cancelaciones de pedidos y estado de entrega. Con estos conocimientos, el equipo adaptó la formación de los agentes de temporada para centrarse en los temas específicos en los que se convertirían en especialistas.

A continuación, el equipo utilizó sugerencias basadas en intenciones, impulsadas por la capacidad patentada de Sprinklr Smart Responses, que proporciona a los agentes respuestas sugeridas con un solo clic para gestionar con mayor rapidez las consultas de los clientes. Esto elimina la necesidad de que un agente redacte una respuesta desde cero o busque una respuesta adecuada para cada situación del cliente.

“La función de respuestas inteligentes de Sprinklr es especialmente útil para los agentes de nuestros centros de contacto de Europa oriental para quienes el alemán no es su primer idioma”, dice el director de Operaciones. “Les permite responder más rápidamente a los correos electrónicos y reduce la posibilidad de que cometan errores ortográficos o gramaticales”.

Pronto, el equipo también utilizará la capacidad de direccionamiento basado en intenciones de Sprinklr Service, que utiliza la IA para categorizar los correos electrónicos por tema y dirigirlos a los agentes formados para gestionar esos temas. Esto significa que el cliente lo atiende el agente mejor cualificado, lo que garantiza respuestas oportunas y eficaces a sus consultas por correo electrónico.

• Reducción del tiempo necesario para formar a los nuevos agentes. Cuando los centros de contacto necesitan contratar personal para la temporada de compras navideñas, la formación de los agentes se realiza en solo de tres a cinco días, en comparación con las cuatro semanas habituales. Gracias a la función de identificación de la intención, se proporciona a los agentes formación especializada en cinco temas principales relacionados con el correo electrónico.
• Reducción del tiempo de gestión. Si bien los nuevos agentes suelen tardar tres veces más en gestionar los casos que los agentes más experimentados, las sugerencias basadas en la intención permitieron igualar el tiempo de gestión de los nuevos empleados con el de los agentes con más experiencia.
• Mejora del tiempo de respuesta a los casos. A los tres meses del lanzamiento del modelo AI Intents de Sprinklr, la empresa de electrónica redujo el tiempo medio de respuesta a casos por correo electrónico en un 28 %.

“En años anteriores, durante el pico de actividad de nuestros centros de contacto debido a las compras navideñas, simplemente intentábamos salir adelante y responder a las consultas lo más rápido posible”, afirma el director de operaciones. “Sprinklr Service ya ha tenido un gran impacto en nuestra capacidad para gestionar consultas por correo electrónico y atender a nuestros clientes, y estoy impaciente por comprobar hasta dónde podemos llegar con la ampliación de Sprinklr a más canales de servicio al cliente”.