Norse lanzó una solución de servicio de atención al cliente omnicanal en cuestión de minutos gracias a Sprinklr Service
Desafío
Norse Atlantic Airways necesitaba una solución de atención al cliente escalable que le permitiera ahorrar costes y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes.
Norse es una nueva aerolínea que ofrece tarifas asequibles en vuelos de larga distancia, principalmente entre Europa y Estados Unidos. Como transportista de bajo coste en el hipercompetitivo sector de los viajes y la hostelería, para Norse la clave es la eficiencia: se trata de mantener unos costes bajos, ofrecer una experiencia excepcional al cliente y transportar a un número cada vez mayor de pasajeros.
“Al ser una empresa de reciente creación, tenemos que lograr buenos resultados en todas las áreas de la empresa con unos plazos ajustados y con recursos limitados”, explica Andrew Hodges, director comercial.
Antes del inicio de la actividad de la aerolínea en mayo de 2022, Hodges buscaba una solución de atención al cliente rentable y escalable con las siguientes características:
- Capaz de ofrecer un servicio de atención al cliente realmente omnicanal que permita a los clientes interactuar con los servicios de asistencia antes, durante y después de sus vuelos por diversos canales, como las redes sociales, el correo electrónico o el teléfono.
- Que acelere la obtención de valor gracias a su rápida configuración y a su uso intuitivo.
- Con capacidad de integrarse sin problemas con la solución de marketing digital de Norse.
Solución
Norse implementó Sprinklr Service Self-Serve, una solución de asistencia al cliente potente y ligera que se configura en solo 10 minutos y su uso es tan intuitivo que prácticamente no requiere formación ni contratación de agentes.
Lo que nos atrajo de la solución Sprinklr Service Self-Serve es que una sola herramienta nos permitiría recibir mensajes de clientes e interactuar con ellos. Que podríamos recibir los mensajes y responderlos rápidamente en cualquier canal adecuado para nuestros clientes y, lo que es más importante, de manera eficiente.
Director comercial, Norse Atlantic Airways
Permite al equipo de atención al cliente responder rápidamente a las consultas desde una bandeja de entrada común y unificada, independientemente del canal elegido por el cliente para contactar con Norse.
“Lo que nos atrajo de Sprinklr Service es que una sola herramienta nos permitiría recibir mensajes de clientes e interactuar con ellos”, afirma Hodges. “Que podríamos recibir los mensajes y responderlos rápidamente en cualquier canal adecuado para nuestros clientes y, lo que es más importante, de manera eficiente”.
El objetivo de Hodge es que la mayoría de las consultas de los clientes se gestionen mediante el autoservicio, utilizando la base de conocimiento integrada, y a través de mensajería digital, reservando las opciones de voz para casos más complejos. Los agentes también tienen acceso a la base de conocimiento y cuentan con la ayuda de respuestas predefinidas para preguntas comunes, a las que pueden acceder mediante plantillas con un solo clic, lo que les ahorra un valioso tiempo al no tener que redactarlas desde cero.
Norse utiliza Sprinklr Service junto con las soluciones Social Listening y Social Publishing & Engagement de Sprinklr. Esto permite a los equipos de atención al cliente, marketing y comunicaciones colaborar y compartir información fácilmente, lo que ayuda a ofrecer a los pasajeros de Norse una experiencia unificada de principio a fin.
“Siempre decimos que Norse es una compañía centrada en las personas; cuidamos de nuestros clientes”, dice Hodges. “Para nosotros era muy importante elegir un socio tecnológico que pudiera ayudarnos a ofrecer una atención al cliente de calidad y facilitarnos la gestión del marketing y el servicio de atención al cliente en redes sociales en una plataforma unificada”.
Según Hodges, gracias a las capacidades de escucha proactiva, él y sus compañeros tienen una visión integral, no solo de lo que los clientes comunican a Norse, sino de lo que opinan sobre la empresa. De este modo, Hodges y sus colegas pueden crear una estrategia de servicio al cliente basada en la información en tiempo real extraída de las redes sociales donde los clientes hablan de la marca.
Resultado
Norse optimizó las operaciones de atención al cliente mediante la implementación de una solución avanzada en menos de 10 minutos.
Con Sprinklr Service Self-Serve, que respalda sus operaciones de atención al cliente, Norse pudo crear un proceso y un flujo de trabajo de asistencia optimizados gracias a los siguientes logros:
- Implementar una solución avanzada de asistencia al cliente en menos de 10 minutos en todos sus principales canales de contacto con los clientes.
- Permitir a los agentes ver tickets de todos los canales (redes sociales y correo electrónico) en una consola unificada.
- Dotar a los clientes y agentes de un canal de autoservicio fiable respaldado por una base de conocimiento adaptada para SEO que les ayude a resolver consultas con mayor rapidez.
- Obtener información completa sobre los clientes con datos unificados de tres soluciones de Sprinklr: Sprinklr Service, Proactive Listening (de Sprinklr Insights) y Social Publishing & Engagement (de Sprinklr Social).
Y lo mejor de todo, según Hodges, es que Sprinklr Service Self-Serve no requiere mucha formación de los agentes.
“Una prueba de lo fácil que es usar la herramienta es que incluso yo pude tener la herramienta, acceder a ella a través de la Web y empezar a usarla casi como si fuera un usuario profesional”, comenta. “Es una solución muy fácil e intuitiva; podemos compararla con una bandeja de entrada de correo electrónico”.
Norse también pretende implementar Sprinklr Service para las funcionalidades de voz y chat en directo, además de sus canales existentes, con el fin de establecer una estrategia de atención al cliente completa que cumpla las expectativas del viajero moderno.