Planet Fitness optimiza la experiencia del cliente con Sprinklr AI+
Desafío
Planet Fitness es una de las franquicias de gimnasios más grandes y de más rápido crecimiento de Estados Unidos. Hoy en día, cuenta con más de 2400 centros en los 50 estados del país, el Distrito de Columbia, Puerto Rico, Canadá, México, Panamá y Australia. Uno de los objetivos de Planet Fitness es proporcionar una experiencia del cliente óptima en todos los puntos de contacto de la marca.
AI+ actúa como un asistente personal, lo que permite a nuestros representantes de atención en redes sociales mantener conversaciones significativas, al tiempo que garantiza la coherencia de los mensajes, el tono, el número de caracteres en determinados canales, etc. La IA ofrece sugerencias, pero mantenemos un control total de las interacciones de la comunidad y los informes derivados de la escucha social”.
Reputation Manager, Planet Fitness
La empresa se asoció por primera vez con Sprinklr en 2020 para gestionar su presencia en redes sociales, el servicio de atención al cliente y la reputación de la marca desde una plataforma unificada. Hoy en día, 38 representantes del servicio de atención al cliente en redes sociales utilizan Sprinklr para comunicarse con clientes actuales y potenciales en línea a través de Facebook, Instagram, X (anteriormente Twitter), TikTok, Yelp, reseñas de Google, reseñas de Trustpilot y correo electrónico. Abordan las consultas y preocupaciones relacionadas con sus más de 2400 localizaciones, así como cualquier problema que surja en las redes sociales. El equipo de gestión de la reputación y redes sociales de Planet Fitness utiliza Social Listening para conocer la opinión sobe la marca en tiempo real. Esto les permite identificar tendencias y temas que servirán de base para la toma de decisiones empresariales adecuadas tanto para los miembros como para la empresa.
En junio de 2023, Planet Fitness se unió al grupo beta de Sprinklr AI+, que ofrece a las marcas capacidades de IA generativa unificadas para impulsar una mayor productividad y proporcionar experiencias del cliente más fluidas. El equipo de redes sociales y gestión de la reputación quería probar las ventajas potenciales que la IA podría tener para la experiencia de los miembros, el flujo de trabajo de los agentes y la información de los consumidores. El equipo estaba interesado en explorar cómo AI+ podría mejorar tanto la calidad del servicio al cliente como los tiempos de respuesta. También estaban ansiosos por ver si AI+ podía profundizar en la información que estaban extrayendo de Social Listening.
Solución
Cada agente se ocupaba de hasta 3000 casos al mes, por lo que el equipo de Planet Fitness estaba ansioso por aligerar la carga de los representantes de atención en redes sociales con el fin de mejorar la calidad de las interacciones y la experiencia del cliente. Implementaron IA+ para todos los representantes de atención en redes sociales, además de para la directora del área de Reputación, Kara Seymour, que utiliza la solución para ayudar a crear consultas de escucha social.
Adaptación de la longitud y la redacción de las respuestas en función del contexto Los representantes de atención en redes sociales de Planet Fitness utilizan AI+ para adaptar sus respuestas a los clientes, garantizando su adecuación tanto en longitud como en detalle.Esto puede resultar especialmente útil cuando los representantes deben responder a muchas reseñas breves de una sola línea y quieren que cada respuesta sea única y personalizada. Las funciones de “alargar”, “acortar” y “reformular” son muy bien recibidas. Permiten a los representantes personalizar sin esfuerzo sus respuestas, lo que no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la experiencia del servicio de atención al cliente.
“La posibilidad de ampliar nuestros mensajes es genial, por ejemplo, al responder a las reseñas de clientes en Google, y la opción de acortar es especialmente útil en canales como X o Threads, donde la brevedad y la comunicación concisa son clave para que las interacciones sean eficaces”, explica Seymour. “La flexibilidad que AI+ proporciona a nuestros representantes de atención en redes sociales garantiza que nuestras respuestas sean fieles a la marca y se ajusten al tono requerido, al tiempo que cumplen los requisitos de la red social específica”. Modificación del tono para personalizar las experiencias del cliente Sprinklr AI+ también permite a los representantes de atención en redes sociales de Planet Fitness modificar fácilmente el tono en función del cliente y del canal por el que se comunican. Ya sea una respuesta en X con un tono casual y distendido o una comunicación con un tono profesional en plataformas como Reseñas de Google, los representantes utilizan esta función para asegurarse de que sus respuestas se ajustan al estilo del canal y al público específicos. Con la función de “modificar tono”, pueden utilizar la respuesta sugerida para adaptar rápidamente el tono sin comprometer la profesionalidad. Esto es particularmente útil al cambiar entre plataformas como TikTok y X, que tienen audiencias y estilos de comunicación claramente diferenciados. De este modo, Planet Fitness se asegura de que sus mensajes son coherentes en diversos canales sociales, a la vez que se adaptan a las preferencias y expectativas únicas de los usuarios de cada plataforma. Creación de consultas para extraer información de la escucha social Seymour también está utilizando IA+ para mejorar la creación de consultas y optimizar el proceso de recopilación de información a partir de las conversaciones en línea. AI+ ayuda a crear consultas sobre temas que están alineados con sus objetivos de investigación y a crear informes para las partes interesadas. Seymour recibe alertas proactivas sobre los picos en el volumen de temas de conversación, lo que garantiza poder conocer a tiempo posibles problemas y la capacidad de abordar de forma proactiva cualquier inquietud. “En lo que respecta a la creación de temas y conversaciones, AI+ hace un trabajo fantástico”, dice Seymour. Espera poder extraer información aún más potente de las herramientas de escucha social cuando se amplíe la capacidad para incorporar sinónimos y variaciones de palabras que los clientes podrían utilizar al hablar de temas específicos. “Esto ampliaría el alcance de las consultas y permitiría un análisis más completo de los comentarios y las conversaciones de los clientes”, afirma.
Resultado
Seymour afirma que Sprinklr AI+ ha tenido un impacto considerablemente positivo en los representantes de atención en redes sociales de Planet Fitness y, en consecuencia, en la experiencia general del cliente. Centrarse en la calidad de la respuesta ha permitido a los representantes proporcionar respuestas más consideradas y eficaces.
“Esto no solo mejora la calidad de las respuestas, sino que también garantiza que los clientes reciban interacciones personalizadas en lugar de interacciones robóticas”, afirma Seymour.
Aunque existen métricas para hacer un seguimiento de las estadísticas de respuesta diarias, AI+ ha desempeñado un papel fundamental a la hora de garantizar que los representantes de atención en redes sociales no se sientan bajo presión. Esto se consigue ofreciendo sugerencias a los representantes en términos de tono, longitud, redacción y mucho más, y básicamente optimiza el proceso de respuesta sin comprometer la calidad. Los representantes de Planet Fitness pueden alcanzar el equilibrio entre velocidad y calidad, además de mejorar la experiencia general del cliente, al estar capacitados para responder de forma eficaz y con mayor precisión. Estos conocimientos se recopilaron en colaboración con Planet Fitness y su partner de atención en redes sociales de confianza, NexGen Agency.