TSB mejora la experiencia del cliente al tiempo que reduce los costes generales

Cuando Ravi llegó a TSB, el banco ya había unificado su tecnología de gestión de la experiencia del cliente en una plataforma e implementado los cuatro paquetes de productos de Sprinklr: Sprinklr Social, Sprinklr Insights, Sprinklr Service y Sprinklr Marketing. El objetivo de Ravi era apoyar la estrategia de crecimiento de TSB a través de la innovación en la plataforma Sprinklr con el fin de seguir optimizando la experiencia del cliente y generar aún más valor para la marca.

Crear el mejor servicio de atención al cliente y reducir los costes generales

Como cualquier otra empresa, TSB ha experimentado una explosión del volumen de interacciones con los clientes en redes sociales como X (anteriormente Twitter) y Facebook Messenger, en parte debido a que los clientes ahora esperan recibir soluciones rápidas. Este hecho ha generado mucha presión sobre los agentes de servicio de atención al cliente por cumplir esas expectativas. Con el paquete de productos Sprinklr Service, TSB es capaz de aliviar esa presión y permitir que los agentes sean más felices y eficientes con una única consola de atención omnicanal. Los agentes ahorran tiempo utilizando macros o acciones rápidas para realizar tareas repetitivas con un clic o pulsando una tecla. Las macros y reglas personalizadas también les permiten gestionar fácilmente los picos de consultas de los clientes, ya que pueden atenderles cuando más lo necesitan, de forma rápida y precisa.

“Anteriormente, la gestión de una avalancha repentina de casos habría llevado horas. Hubiera sido necesario contar con agentes de apoyo”, comenta Ravi. “Ahora, podemos gestionar los picos de consultas de los clientes con el mismo número de agentes, o incluso menos”.

TSB también ha puesto a disposición de los agentes las funciones de IA de Sprinklr, como el direccionamiento automatizado, que utiliza la IA para clasificar automáticamente los mensajes en función de si necesitan o no respuesta. Los mensajes que se deben atender se dirigen a los agentes, lo que les permite centrarse en las conversaciones que más importan. Los agentes han mejorado su eficiencia gracias a las respuestas inteligentes basadas en IA, que se sabe que tendrán una reacción positiva por parte del cliente. Esto garantiza una experiencia de marca coherente de todos los agentes y reduce la necesidad de que los agentes memoricen las prácticas recomendadas o escriban respuestas desde cero.

Mejor servicio a los clientes al conocer su experiencia con la marca

Ravi y el equipo implementaron Social Listening de Sprinklr Insights para escuchar la voz en tiempo real de los clientes de TSB en las redes sociales. Los datos recopilados se transforman en información útil y relevante que impulsa el crecimiento del negocio y optimiza las experiencias de los clientes. Su equipo obtiene más información con la herramienta deanálisis comparativo de la competencia mediante el análisis del rendimiento de las publicaciones en redes sociales frente a las de los competidores. Esto ayuda a TSB a comparar sus mensajes con el contenido de otras marcas líderes en su clase y a hacerse una idea de cómo se reciben sus campañas.

TSB aprovecha estas mismas capacidades basadas en IA para un caso de uso más avanzado: el análisis de datos propios, como los recopilados en las encuestas a clientes. En el pasado, el banco registraba las respuestas de hasta 30 000 clientes encuestados en hojas de cálculo y contrataba a agencias externas para analizar los datos. Ahora, utiliza la solución Sprinklr Insights para incorporar los datos de las respuestas a las encuestas, agruparlos por tema en un panel y compartir conclusiones prácticas con el equipo de operaciones de clientes.

“Los bancos tienen demasiados datos y suele ser bastante laborioso extraer de ellos información procesable”, afirma Ravi. “El uso de las capacidades de IA de Sprinklr para analizar esos datos ha cambiado las reglas del juego y supone un enorme ahorro de costes para TSB”.

Capacitar a los empleados para potenciar los comentarios positivos sobre la marca

Para muchas empresas, los empleados son los defensores más expresivos y más conocedores de su marca. Sin embargo, especialmente en el caso de los bancos, puede ser difícil saber cuál es la mejor manera de aprovechar este recurso de una forma segura para la marca y que cumpla con las normativas del sector. Como resultado, las empresas pueden imponer estrictas restricciones sobre la forma en que sus empleados interactúan en las redes sociales. TSB, sin embargo, optó por otro camino: implementó Employee Advocacy, parte del paquete de productos Sprinklr Social, para que sus empleados utilicen sus voces (y las redes sociales) para amplificar los mensajes de la marca. Con Sprinklr Advocacy, el equipo de redes sociales crea una biblioteca de contenido positivo, reutilizable y aprobado por la marca que los empleados pueden compartir fácilmente en sus propias redes sociales, y aprovecha el poder de su influencia en las redes en favor de la marca.

Información procesable y completa con una vista unificada de todo el contenido publicitario

TSB también implementó Social Advertising de Sprinklr Marketing para maximizar el retorno de la inversión en publicidad y minimizar el riesgo para el negocio con un control de nivel empresarial. Los equipos internos y las agencias asociadas trabajan ahora en una plataforma unificada para coordinar las campañas de publicidad en todos los canales de redes sociales.

Utilizan la función basada en IA Smart Binding de Sprinklr para determinar la estrategia de pujas ideal que se debe implementar en todos los canales con el fin de obtener la máxima eficiencia de las campañas publicitarias. De esta forma, pueden identificar la puja más baja necesaria para cumplir los objetivos. Los flujos de trabajo automatizados y conformes a la normativa les permiten enviar estas campañas de pago a varios canales y medir fácilmente su impacto.

Con la incorporación de Marketing Analytics, los equipos de TSB disponen de una vista completa y consolidada de todas las campañas de marketing, incluidas las de redes sociales, la Web y correo electrónico, lo que les permite alinearlas en todos los canales. Ahorran tiempo y obtienen resultados instantáneos gracias a la creación automatizada de informes y a la información en tiempo real en la que basar los esfuerzos de optimización. La generación de informes unificada con información multicanal les permite tomar decisiones de marketing más informadas y mejorar el rendimiento del contenido publicitario.

“La elaboración de informes sobre contenido de redes sociales pagado, propio y ganado nunca ha estado conectada entre los distintos canales”, afirma Ravi. “Pero creo que Sprinklr ha encontrado la forma perfecta de mostrar los tres tipos de contenido en un mismo lugar para disponer de un panel de análisis verdaderamente unificado donde acceder a información detallada”.