Uber logra SLA y tiempos de respuesta líderes en el sector
Desafío
Uber ha experimentado un crecimiento masivo desde su fundación en 2009 y actualmente opera en más de 10 000 ciudades de 71 países en los seis continentes.
Y a medida que la empresa amplía su red en todo el mundo, destaca cada vez más por su capacidad para atraer y atender eficazmente a sus clientes. La llegada de la pandemia del coronavirus en 2020 tuvo un gran impacto en los desplazamientos debido a los confinamientos que obligaron a miles de millones de personas a permanecer en sus hogares. Sin embargo, Uber optó por aprovechar este tiempo de inactividad en su beneficio y actualizar su enfoque para ofrecer una atención al cliente global a escala, de modo que cuando el negocio recuperó la actividad, la empresa estaba más preparada que nunca para atender a sus clientes.
En su esfuerzo por optimizar la satisfacción y la fidelidad de sus clientes, Uber buscaba una solución de gestión de la experiencia del cliente que pudiera:
- permitir que los equipos globales gestionen y publiquen de forma eficiente el contenido de la marca a través de varios canales y de cientos de nombres de usuario de redes sociales;
- ayudar a su equipo de respuesta rápida a escuchar de forma proactiva los problemas de seguridad críticos y dirigirlos a los equipos adecuados para su resolución;
- permitir a los agentes atender a más clientes más rápido desde una única plataforma unificada.
Solución
Uber está asociada con Sprinklr desde 2014 para desarrollar su proceso de gestión de la experiencia del cliente.
La plataforma unificada de Sprinklr permite a Uber interactuar y atender a nuestros clientes de todo el mundo, a escala, para que tengamos una voz de marca única y, al mismo tiempo, ofrezcamos una experiencia excelente a los clientes siempre que necesiten asistencia.
Global Head of Social Media Care, External Tools, and Systems Administration, Uber
Fue entonces cuando su equipo de marketing implementó Sprinklr Socialpara publicar contenido de marca de cientos de usuarios de redes sociales globales en varios continentes. En 2018, cuando Uber experimentó un crecimiento exponencial en todo el mundo, incorporó 600 puestos más para que los gestores de comunidades pudieran administrar el creciente volumen de consultas de los clientes. Ese mismo año, Uber implementó Sprinklr Insights, con el propósito de que un nuevo equipo de atención de respuesta rápida pudiera escuchar proactivamente los problemas de seguridad críticos en los canales digitales y sociales en los que sus clientes se expresaban. También implementó un modelo avanzado de motor de reglas para escuchar conversaciones en línea, detectar problemas de alta prioridad y dirigirlos al instante a la persona adecuada para su resolución.
Cuando John Marston se hizo cargo de equipo global de atención en redes sociales de Uber en abril de 2020, se centró aún más en el servicio de atención al cliente y la seguridad. Marston amplió el uso de la IA de Sprinklr por parte de Uber para mejorar aún más la capacidad de su equipo de clasificación y responder al volumen masivo de solicitudes de servicio al cliente entrantes de la empresa.
En octubre de 2021, Uber desplegó Sprinklr Service, ampliando su plantilla en más de 1000 agentes en todo el mundo con el objetivo de proporcionar un servicio de atención al cliente inmediato y proactivo, a escala y con un toque humano. La IA de Sprinklr permite identificar los mensajes más importantes entre los aproximadamente cuatro millones que Uber recibe cada año a través de Facebook, X (anteriormente Twitter) e Instagram. Actualmente, Uber está en proceso de implementar Advocacy, que permite a los empleados elegir entre el contenido aprobado de una biblioteca para compartir publicaciones relevantes de la marca desde sus propias cuentas de redes sociales. Difundir los mensajes de marca de forma orgánica a través de las cuentas de redes sociales personales de los empleados no solo aumenta el alcance y la confianza de los clientes, sino que también ayuda a Uber a mejorar su posición como empleador preferido en un entorno de contratación altamente competitivo.
Resultado
Uber sigue experimentando un crecimiento global masivo, y la plataforma unificada de experiencia del cliente (CXM unificada) de Sprinklr se ha ampliado a la par que la empresa.
Hoy en día, Sprinklr ayuda a Uber a apoyar a sus equipos de redes sociales y agentes de atención al cliente en todo el mundo cuando interactúan con un número cada vez mayor de clientes de la empresa y les prestan servicio. El hincapié que Uber hace en el servicio al cliente está dando sus frutos, ya que sus clientes experimentan índices de respuesta y tiempo de resolución de casos líderes en el sector. Sprinklr Service ya ha ahorrado a los agentes más de 4000 horas desde su lanzamiento y ha reducido el tiempo de primera respuesta de Uber en un 33 %. El número de casos a los que los agentes responden dentro del SLA de Uber ha aumentado en un 8 %, mientras que el tiempo medio de gestión de casos ha disminuido en casi un minuto y medio.
“La plataforma unificada de Sprinklr permite a Uber interactuar y atender a nuestros clientes de todo el mundo a escala, lo que nos ha ayudado a tener una voz de marca única y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia excelente a los clientes siempre que necesiten asistencia” explica Marston.