Optimización del éxito: Utility Warehouse amplía el servicio de soporte a los partners con Sprinklr Service Self-Serve

Como director de relaciones de red del proveedor de servicios múltiples con sede en el Reino Unido Utility Warehouse (UW), para él la capacidad de gestionar eficazmente las interacciones con los partners era primordial. La empresa necesitaba una herramienta que pudiera facilitar este crecimiento sin renunciar a la simplicidad.

Para McManamon, la solución ideal debía cumplir los siguientes requisitos:

• Ser rápida de configurar y fácil de usar con una formación mínima para los agentes.
• Ser capaz de crear, gestionar y analizar encuestas de satisfacción del cliente.
• Unificar las interacciones de WhatsApp Business, incluidas las plantillas de HSM (Mensaje altamente estructurado).
• Proporcionar análisis detallados y listos para usar.
• Escalar a medida que crece el negocio.

Evaluamos una amplia gama de herramientas y opciones, pero su sencillez y facilidad de uso hizo que nos decantásemos por Sprinklr”, recuerda McManamon.

WhatsApp a Sprinklr: el equipo de Utility Warehouse se puso en marcha en una semana. La implementación de la solución lista para usar de Sprinklr fue muy rápida. Con la ayuda de un equipo de productos especializado, Utility Warehouse tuvo todo listo en solo una semana.

“La transición fue tan fácil y sin complicaciones que nos preguntábamos si estábamos pasando algo por alto”, dice McManamon.

Una vez configurado, el equipo de UW comenzó inmediatamente a utilizar las funciones de Sprinklr para mejorar las interacciones, tanto con los partners como con los clientes.

• Conectaron su cuenta de WhatsApp Business a Sprinklr para optimizar todas las interacciones. También pudieron utilizar las plantillas de HSM para proporcionar experiencias personalizadas a los clientes.
• Comenzaron a utilizar la consola de gestión de tickets basada en IA para consolidar todos los tickets entrantes, gestionar los SLA y enviar respuestas.
• La función de respuestas predefinidas ahora les ahorra tiempo al automatizar las respuestas a las preguntas más frecuentes.
• Implementaron la función de encuestas de la consola de gestión de tickets basada en IA, que resultó esencial para UW, pues es una empresa que depende de las recomendaciones y las opiniones de los clientes. Estas herramientas les permitieron recopilar información esencial de los clientes y mostrar comentarios internamente.
• Los datos de la encuesta a nivel de partners y clientes les ayudaron a analizar y proporcionar experiencias de servicio al cliente coherentes.

La capacidad de enviar respuestas automatizadas a todas las consultas de los clientes también ha demostrado ser fundamental para UW.

“Inmediatamente hubo un gran descenso en el número de llamadas telefónicas que recibimos, pues las respuestas automatizadas alivian la impaciencia de los clientes y les hacen saber que se está trabajando activamente para solucionar su caso”, explica McManamon.