Telefônica Vivo Brasil amplió el servicio de atención al cliente en las redes sociales con la IA de Sprinklr
Desafío
La misión de Telefônica Vivo Brasil, la mayor empresa de telecomunicaciones de Brasil, es ofrecer conexión de calidad e inclusión digital a personas y empresas de todo el país.
“Sprinklr Service ha transformado la forma en que ofrecemos servicio de atención al cliente en las redes sociales”. “Hemos encontrado la combinación perfecta de IA e interacciones humanas, y nuestros clientes están más satisfechos”.
Sr. Manager of Customer Experience, Telefônica Vivo Brasil
La compañía, conocida localmente como Vivo, ofrece servicios de voz, datos móviles, banda ancha, televisión de pago, tecnología de la información y digitales a millones de clientes. El equipo directivo de Vivo cree que la conectividad es la puerta de entrada al mundo digital y que puede generar oportunidades para todos. Sin embargo, para hacerlo a escala se requiere una eficiencia operativa inigualable.
“Vivo es una empresa innovadora e inquieta”, afirma José Reginaldo, director sénior de Experiencia del Cliente de Vivo. “Buscamos constantemente oportunidades para utilizar las nuevas tecnologías de una forma que sea revolucionaria y se ajuste a nuestra visión de ser más digitales y de conectar a las personas con las cosas que les importan”.
Esa curiosidad llevó recientemente al equipo a explorar la posibilidad de añadir el poder de la inteligencia artificial (IA) a su estrategia de servicio de atención al cliente. Buscaron una solución digital que utilizara la IA para ayudar a responder y resolver los casos de forma rápida y eficiente, sin dejar de lado el toque humano ni la filosofía de la marca.
“Recibimos alrededor de un millón de mensajes al año a través de las redes sociales”, explica José Reginaldo. “Cuantos más procesos podamos automatizar mediante IA, más tiempo podremos dedicar a tareas más complejas que requieren la interacción humana”. Y si la solución también ayuda a generar nuevas oportunidades de negocio, los beneficios se multiplican.
Solución
Vivo cubrió todas sus necesidades con la implementación de Sprinklr Service, que le permitió ampliar su capacidad para gestionar mensajes entrantes en redes sociales sin aumentar el número de agentes de su equipo de atención al cliente.
Así es como lo lograron:
- Direccionamiento automatizado: Vivo utiliza esta capacidad basada en IA para clasificar automáticamente los mensajes entre los que necesitan respuesta y los que no y, a continuación, dirige a los agentes solo aquellos que necesitan atención. Esto significa que los agentes nunca pierden tiempo en mensajes que no necesitan una respuesta y pueden centrarse en las conversaciones que importan.
- Asistente para agentes con IA: Vivo utiliza la función de respuestas inteligentes, que no solo ayuda a los agentes a responder más rápidamente sugiriendo respuestas a las preguntas más frecuentes, sino que además garantiza que las respuestas se ajusten tanto a la voz de marca de Vivo como a su código de conducta. Esto ayuda a proporcionar una experiencia de marca coherente de todos los agentes y reduce la necesidad de que los agentes memoricen las prácticas recomendadas o escriban respuestas desde cero.
- Predicción del CSAT: Vivo analiza el sentimiento de los mensajes entrantes basándose en palabras clave y expresiones. Si la puntuación CSAT prevista es baja al principio, prioriza estos casos para mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente.
- Detección de crisis y gestión de la reputación: Vivo rastrea las conversaciones sociales en busca de cualquier contenido que vaya en contra de su creencia fundamental en la diversidad y la igualdad, o que sea ofensivo o preocupante y requiera atención. Partiendo de una lista de palabras clave predefinida, Vivo utiliza la IA de Sprinklr para alertar sobre estos temas sensibles y responder adecuadamente.
- Identificación de la intención de compra: Vivo utiliza la IA para identificar la disposición de un cliente potencial a comprar un producto o servicio y, a continuación, dirige estos casos a un equipo de atención al cliente especializado en ventas para materializarlos en compras.
Resultado
La nueva estrategia de atención al cliente en redes sociales basada en IA de Vivo ha tenido un gran éxito. Los agentes han reducido su tiempo medio de respuesta en un 65 % y utilizan la función Smart Responses en el 70 % de todas las respuestas.
Ya no pierden el tiempo con los mensajes que no requieren respuesta (en 2021 el 23 % de los casos se cerraron automáticamente antes de llegar a los agentes) y han aumentado la velocidad a la que resuelven los casos en casi 10 puntos porcentuales. En general, esto ha dado lugar a un aumento del 137 % de los comentarios positivos espontáneos.
“Sprinklr Service ha transformado la forma en que ofrecemos servicio de atención al cliente en las redes sociales”, afirma José Reginaldo. “Hemos encontrado la combinación perfecta de IA e interacciones humanas, y nuestros clientes están más satisfechos”.