Pourquoi les centres d’appel ne peuvent plus se passer des chatbots

Les avantages des chatbots dans les centres d’appel sont désormais bien connus. Parmi eux, citons leur disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 et leur temps de réponse rapide. Mais savez-vous que les robots conversationnels alimentés par l’IA devraient entr0aîner 3400 % d’économies sur les coûts d’exploitation en 2023 ?

Comment ? Le personnel affecté aux appels téléphoniques représente le principal poste de dépense du service client. C’est pourquoi certaines marques n’hésitent pas à diriger leurs clients vers des solutions basées sur les canaux numériques et le libre-service permettant la résolution instantanée de leurs problèmes.

Parce qu’ils offrent aux clients un canal fiable de libre-service, les chatbots ont tous les atouts pour réduire considérablement les coûts d’exploitation. C’est ce que confirme l’étude Juniper citée plus haut, et c’est l’une des raisons pour lesquelles les chatbots sont devenus indispensables dans les centres d’appel.

S’il fallait un argument supplémentaire, citons les nouveaux usages multicanaux des clients modernes. Si vous souhaitez proposer des expériences fluides et un service continu à vos clients, vos agents apprécieront l’aide apportée par les chatbots.

Que sont exactement les chatbots ? Que peuvent-ils apporter aux centres d’appel et de quelle manière améliorent-ils leurs opérations ? Sont-ils appelés à remplacer les agents humains ? Quelles sont leurs fonctionnalités, et à quelles difficultés peut-on s’attendre lors de leur déploiement dans un centre d’appel ? Nous allons apporter une réponse à toutes ces questions.

À quoi sert un chatbot dans un centre d’appel ?

Dans un centre d’appel, un chatbot comprend et répond aux questions des clients en temps réel pour leur fournir des solutions pertinentes avec une intervention minimale des agents. Il peut être programmé en fonction des besoins de l’entreprise, qu’il s’agisse de collecter des données ou de recueillir les commentaires des agents. Cependant, il existe d’autres cas d’utilisation des chatbots alimentés par l’IA dans les centres d’appel. Nous vous proposons de les passer en revue.

Principaux cas d’utilisation des chatbots dans un centre d’appel

Les entreprises peuvent choisir de déployer des chatbots pour répondre aux questions fréquentes (FAQ) des clients et accélérer les temps de réponse. Elles assurent ainsi une meilleure expérience à leurs clients tout en réalisant des économies sur leurs coûts d’exploitation. Voici trois des principaux cas d’utilisation des chatbots dans un centre d’appel.

1. Assistance automatisée sur un site web

L’un de vos premiers points de contact avec vos clients est votre site web. Ceux-ci se posent de nombreuses questions sur vos produits et services :

• Comment votre produit peut-il m’aider ?

• Combien coûte-t-il ?

• Le produit est-il assorti d’une garantie ?

• Que faire si j’ai besoin d’une assistance technique ?

• Les frais d’expédition sont-ils compris dans le prix ?

Les chatbots ont prouvé leur efficacité pour répondre aux questions les plus fréquentes. Leur déploiement sur votre site web permet de fournir des réponses instantanées et de soulager la charge de travail de vos agents. Vos agents sont occupés ou indisponibles ? Pas de problème, les chatbots répondent aux questions 24 h/24 et 7 j/7, augmentant ainsi votre taux de réponse et réduisant le taux d’attrition des clients.

Les robots conversationnels font le lien entre vos clients et vos agents et optimisent votre processus de service tout au long du parcours de l’acheteur. En cas d’indisponibilité de vos agents, ils collectent des données sur les clients à leur place, ce qui contribue à des résolutions plus rapides.

2. Système d’assistance intégré à une application

De nombreuses entreprises choisissent de confier à des chatbots le service d’assistance intégré à leurs applications mobiles. Grâce à l’IA conversationnelle, les chatbots sont devenus des incontournables de l’assistance in-app en vous donnant les moyens de satisfaire vos clients sur trois niveaux :

• notifications et mises à jour au moment opportun ;

• résolution des problèmes en temps réel ;

• recommandations personnalisées de produits.

Le client ayant obtenu l’aide souhaitée sans avoir à passer par plusieurs canaux, l’interaction entre le client et votre application augmente.

3. Recueil instantané d’avis et augmentation du taux de recommandation net (NPS)

Les chatbots sont très utiles pour obtenir l’avis du client à différentes étapes de son parcours d’achat. Ils peuvent même être programmés pour envoyer un message pop-up au client destiné à recueillir, une fois la vente conclue, ses impressions sur son expérience d’achat.

Au cours de leurs interactions avec les clients, certains chatbots leur proposent de répondre à des enquêtes de satisfaction (ou enquêtes NPS) afin de recueillir des témoignages authentiques qui sont ensuite partagés sur différentes plateformes. En résumé, on peut affirmer que les chabots et le service client forment un duo gagnant-gagnant. Ils contribuent à la croissance de la satisfaction client en vous permettant de détecter les clients fidèles et les ambassadeurs de votre marque grâce au score NPS, pour améliorer votre image de marque.

En quoi les chatbots sont-ils utiles aux centres d’appel ?

Comme il a été dit précédemment, les chatbots ne contribuent pas seulement à réduire vos coûts d’exploitation, ils vous aident également à proposer une meilleure expérience à vos clients. Ils vous permettent de répondre aux clients qui surchargent votre service d’assistance téléphonique en déviant leurs requêtes vers des canaux moins coûteux comme le chat du site web, les SMS, les e-mails et WhatsApp. Rentrons maintenant dans le vif du sujet et passons en revue les principaux avantages des chatbots dans les centres de contact.

1. Coûts de service réduits

Si on les compare aux canaux en direct, les outils en libre-service tels que les chatbots représentent, pour les entreprises, une excellente opportunité de réduire leurs frais liés au support client. Pour une entreprise B2B ou B2C, le coût d’une interaction s’élève respectivement à 7 et 13 $, contre 3,64 $ dans le cas d’utilisation de chatbots.

Une entreprise capable de déployer suffisamment de chatbots a toutes les chances de réduire ses coûts par contact, avec des agents occupés à résoudre des questions complexes pendant que les outils en libre-service traitent les requêtes simples.

2. Temps de réponse plus courts

Aujourd’hui, les clients font face au paradoxe du choix. Si vous répondez tardivement à leurs demandes, la probabilité qu’ils se tournent vers la concurrence est élevée. La capacité à répondre rapidement compte pour un client lambda. D’ailleurs, raccourcir votre temps de réponse peut vous aider à multiplier votre taux de conversion par 21.

En permettant aux entreprises de dialoguer avec leurs clients 24 h/24 et 7 j/7, les chatbots contribuent à augmenter leurs ventes de 67 %.

3. Des agents plus productifs

Les chatbots traitant facilement les requêtes simples, les agents disposent de plus de temps pour se concentrer sur les problèmes complexes. En s’appuyant sur les réponses données par les clients à leurs questions, ils sont capables de préqualifier certains problèmes pour transmettre ensuite des informations pertinentes à un agent.

Pendant que l’agent traite un problème complexe, les chatbots assurent une assistance en temps réel. Ils lui fournissent des informations pertinentes concernant le client et l’aiguillent vers des contenus susceptibles de l’aider dans son processus de dépannage. De cette manière, les agents ont les moyens de résoudre plus de cas en moins de temps et d’augmenter leur productivité individuelle ainsi que celle de l’équipe.

4. Amélioration du CSAT et du NPS

Si vos scores NPS et CSAT sont inférieurs aux références du secteur, il est temps de donner une nouvelle dimension à votre service client en faisant appel à des chatbots. Grâce à leur capacité de mener des enquêtes clients alimentées par l’IA, les chatbots peuvent améliorer vos scores NPS.

Il ne suffit pas d’obtenir un bon score NPS, encore faut-il comprendre les raisons pour lesquelles le client a attribué telle ou telle note.

Loin de se résumer à une série de questions monotones, ces enquêtes aident à mieux comprendre les attentes des clients vis-à-vis d’une marque. Les décideurs sont alors en mesure d’utiliser ces insights clients pour améliorer l’expérience globale du client et faire évoluer un produit ou une politique de prix, pour la plus grande satisfaction des clients.

En quoi les chatbots améliorent-ils les opérations des centres d’appel ?

Déployer des chatbots, c’est doper les opérations de votre centre d’appel. Sans l’assistance d’un chatbot, voici à quoi peut ressembler le parcours d’un client qui essaie d’obtenir des informations au sujet d’un produit sur le site d’une entreprise de e-commerce.

Sans l’aide d’un chatbot, voici à quoi ressemble le parcours d’achat d’un client :

1. Le client se rend sur le site web

2. Il saisit la catégorie et le nom du produit

3. Il parcourt les suggestions de recherche

4. Il passe en revue toutes les caractéristiques avant de tomber sur le bon produit

Avec l’aide d’un chatbot, le processus se déroule en deux étapes :

1. Le client se rend sur le site web

2. Le client s’adresse au chatbot : « Bonjour, je souhaite trouver ce produit. »

Et... c’est tout ! Une seule demande, et les résultats sont là. Avec un chatbot, vous mettez un assistant virtuel à disposition de vos clients, et ce tout au long de leur parcours d’achat.

Le traitement du langage naturel (NLP) et la compréhension du langage naturel (NLU) permettent aux chatbots de mieux comprendre le langage humain. Plus le client interagit avec le robot, et plus ce dernier est capable de comprendre son intention et d’apporter la bonne réponse.

Le NLP et la NLU permettent aux chatbots de répondre de façon automatique tout en donnant une touche humaine à la conversation, ce qui fait de l’IA conversationnelle une alternative moins coûteuse à l’assistance proposée par un agent.

Gartner confirme l’affirmation ci-dessus et prévoit qu’en 2026, l’IA conversationnelle réduira de 80 milliards $ les frais liés au personnel des centres de contact.

Chatbots vs agents humains

Principales fonctionnalités des chatbots utilisés dans les centres d’appel

Les chatbots pour centres d’appel peuvent être dotés d’un nombre incalculable de fonctionnalités. Certaines sont toutefois incontournables. Nous vous conseillons vivement d’intégrer les cinq fonctionnalités suivantes lors du développement de votre chatbot.

Système d’apprentissage non supervisé (NLP/NLU)

Les chatbots pour centre d’appels les plus performants suivent un système d’apprentissage non supervisé. Ils peuvent ainsi découvrir des modèles et des insights non classifiés à partir des données dont ils disposent. On peut comparer ce système d’apprentissage à la manière dont le cerveau humain apprend de nouvelles choses. Il donne à votre robot les moyens de personnaliser les conversations en fonction des profils des utilisateurs et de leur proposer des solutions et des recommandations qui leur permettront de prendre des décisions éclairées.

Base de connaissance

C’est bien connu, l’information, c’est le pouvoir. Votre chatbot sera plus performant s’il est alimenté par une base de connaissance. Cela lui permet de fournir les bonnes réponses tout en actualisant les données de la base. Plus la base de connaissance est actualisée, plus le chatbot améliore la qualité et le volume de ses résolutions.

Messaging omnicanal

Si votre entreprise souhaite offrir une expérience client omnicanale, vous aurez besoin de robots omnicanaux.

Grâce aux robots omnicanaux, vous avez la possibilité d’être omniprésent en proposant une expérience fluide et cohérente à vos clients, où qu’ils soient. Par ailleurs, ces robots sont capables de s’adapter et de conserver le contexte de la conversation lorsque les clients passent d’un canal à l’autre.

Personnalisation

Si le déploiement de chatbots est une excellente idée, vous courez néanmoins le risque de perturber vos utilisateurs s’ils ne reflètent pas l’identité de votre marque. Pour offrir aux utilisateurs une expérience unifiée, vos chatbots doivent présenter des attributs similaires sur tous les points de contact.

C’est pour cette raison que la personnalisation est une fonctionnalité essentielle des chatbots. Votre chatbot doit refléter la personnalité de votre marque, et faire en sorte qu’elle se distingue. Vous pouvez même entraîner votre robot à parler avec la voix humaine de votre choix pour donner une touche d’humanité à ses conversations.

Analyse des sentiments

L’analyse des sentiments améliore la capacité des chatbots à interpréter l’intention d’une requête grâce au contexte, au ton de la voix et aux mots utilisés par l’utilisateur. Cette technique se révèle très utile lorsqu’ils sont confrontés à un client en colère et frustré. Par ailleurs, elle vous aide à savoir ce qu’un client pense de vos produits et services. Menée sur une période donnée, l’analyse des sentiments vous permet de détecter les produits, services et équipes qui fonctionnent bien et ceux qui peuvent être améliorés.

Cette analyse permet également aux robots de classer les mots en catégories (positifs, neutres ou négatifs). Ils sont ainsi en mesure d’évaluer l’esprit de la conversation et de suggérer les prochaines étapes à l’agent dans la file d’attente.

En s’appuyant sur l’analyse des sentiments, les chatbots apprennent rapidement et gagnent en perspicacité au fur et à mesure des interactions.

Défis liés au déploiement de chatbots dans les centres d’appel

Certes, les chatbots présentent de nombreux avantages. Toutefois, le développement et le déploiement de chatbots engendrent certaines difficultés que l’on peut classer en trois grandes catégories.

Risques liés à la confidentialité et à la sécurité

Les chatbots doivent être conformes aux réglementations en matière de protection de la vie privée telles que le RGPD et la CCPA. Les centres d’appel sont tenus de faire preuve de prudence en matière de gestion des données.

Lorsqu’ils abordent des sujets délicats comme la finance, les consommateurs hésitent à faire confiance aux chatbots. Au mieux, ils s’en méfient et au pire, ils les contournent. Les entreprises ont cependant tout intérêt à faire preuve de transparence et à informer leurs clients qu’ils s’adressent à un chatbot. De cette façon, ils ne risquent pas de les confondre avec de vraies personnes ni de divulguer des informations sensibles.

Après avoir étudié les différentes fonctionnalités des chatbots, vous devez absolument vous intéresser à leurs caractéristiques de sécurité. Afin de sécuriser les informations des utilisateurs, pensez à mettre en place un système de chiffrement de bout en bout et à utiliser le protocole HTTP.

Incompatibilité avec les agents humains

En 2019, une étude Forrester pointait la réticence des clients concernant l’assistance par des chatbots car 60 % de ces derniers ne sont pas programmés pour faire remonter les incidents à un agent humain. C’est pourquoi nous vous conseillons, pour une expérience client la plus fluide possible, de prévoir une option intégrée qui permet au chatbot de transférer la conversation à un agent.

Loin de venir remplacer les agents humains, les chatbots doivent être considérés comme des assistants fiables capables de transférer la conversation à un agent humain lorsqu’ils le jugent nécessaire.

Difficulté à mesurer la valeur

De nombreuses entreprises développent des chatbots dans l’unique objectif de suivre les tendances du marché. Or, investir dans un chatbot sans comprendre comment, où et pourquoi l’utiliser peut entraîner un gaspillage de ressources. Pour mesurer la valeur d’un chatbot, il faut tenir compte des trois facteurs suivants.

1. Volume d’activité

L’un des facteurs qui déterminent la valeur d’un chatbot est le volume d’activité. Il représente le nombre d’interactions entre un chatbot et ses utilisateurs. La hausse ou la baisse de ces interactions sur une période donnée détermine la valeur du chatbot sur cette période.

2. Commentaires des utilisateurs

Les commentaires laissés par les utilisateurs permettent également de mesurer la valeur d’un chatbot. Vous pouvez poser les deux questions suivantes à l’utilisateur après chaque interaction avec le chatbot.

1. Notre chatbot a-t-il résolu votre problème ?

2. Utiliserez-vous à nouveau ce service de chatbot ?

Si ces questions reçoivent des réponses positives, c’est que le chatbot est efficace et que votre investissement en vaut la peine.

3. Économies sur vos opérations de service client

Pour finir, la valeur d’un chatbot se mesure à la quantité de temps et d’argent qu’il vous permet d’économiser. Comment les robots permettent-ils d’économiser de l’argent ? Les agents sont-ils plus productifs grâce à eux ? Les robots rendent-ils au contraire les processus plus fastidieux ? Vous pouvez mesurer la valeur d’un chatbot en répondant à ces questions et en additionnant tous les facteurs mentionnés plus haut.

Gardez bien ces deux éléments à l’esprit : il est tout aussi important de fixer des objectifs précis lorsque vous déployez des chatbots que de savoir comment mesurer leur valeur. Vous prendrez des décisions éclairées en matière d’assistance conversationnelle en vous posant cette série de questions avant de développer une solution basée sur les chatbots.

1. À quel type de requêtes répondront-ils ?

2. À quel niveau souhaitez-vous améliorer votre score CSAT ?

3. Les chatbots vont-ils contribuer à diminuer la charge de travail de vos agents ?

Les réponses à ces questions vous aideront à comprendre les raisons pour lesquelles vous faites appel à des chatbots et la manière dont ils vont simplifier la vie de vos clients et de vos agents.

La conversation entre un agent et un utilisateur est parfois délicate à engager. Ces difficultés sont rapidement levées par la manière dont les chatbots démarrent une conversation. Si votre ligne téléphonique est occupée par des réclamations en attente, vos agents apprécieront l’aide des chatbots. Programmez votre chatbot pour qu’il prenne en charge l’appel avant qu’un agent n’intervienne et ne perde du temps à résoudre la demande. L’expérience client ultime !

Conclusions

Proposez une expérience exceptionnelle à vos clients avec l’IA conversationnelle de Sprinklr, la solution pour centre de contact qui répond à tous vos besoins. Améliorez les fonctionnalités de votre chatbot grâce au contact center intelligent et au live chat. Pour garantir une expérience fluide à vos agents et à vos clients, complétez cette solution en déployant une option d’assistance aux agents dans la conversation.

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