Le guide anti-récession pour les centres de contact ou comment naviguer en eaux troubles

“Les ralentissements économiques sont impossibles à prévoir mais ils sont presque inévitables. Construisez votre propre résilience aujourd’hui et soyez mieux préparé lorsqu’ils se présenteront. — McKinsey

Vous devez relever plusieurs défis pour maintenir votre organisation à flot pendant une récession. Qu'il s'agisse de l'inflation élevée ou de l'augmentation des coûts de la main d'oeuvre liés au support client, la navigation sera difficile.

Une étude récente de Gartner prévoit que la prochaine récession sera beaucoup plus difficile en raison de la triple pression sur les marges :

“94% des dirigeants veulent maintenir ou accélérer le rythme déjà intense de la transformation numérique suscitée par la pandémie du COVID 19, et 70% des directeurs financiers s'attendent à ce que les investissements sur les technologies numériques augmentent. — Gartner Research

Les pièges et les embûches pendant une récession

Les récessions passées nous ont montré que les entreprises commettent généralement ces trois erreurs :

L'approche défensive : les entreprises s'affolent et mettent en œuvre des mesures extrêmes de réduction des coûts, en interrompant toutes les activités de vente et de marketing. Elles licencient une bonne partie de leur personnel, ce qui entraîne une stagnation de la croissance dans tous les secteurs. Tout cela aboutit finalement à la fermeture de l'entreprise.

La réduction des coûts est nécessaire, mais elle doit être stratégique.

Se disperser : les entreprises ont tendance à améliorer leur croissance en se diversifiant dans différents secteurs. Cette approche fonctionne généralement bien pour les investisseurs individuels, mais peut ne pas être le bon choix pour les entreprises. En période de ralentissement économique, s'aventurer dans de nouvelles activités est une mauvaise idée car les chances de devenir un leader du marché sont faibles. En outre, cela réduit la part de marché de l'entreprise. Les entreprises devraient plutôt se concentrer sur leur niche et y consacrer toutes leurs ressources pour devenir des leaders du marché.

L'approche réactive : certaines entreprises mettent trop de temps à réagir. Elles ne savent pas s'il faut passer à l'offensive ou être sur la défensive. Elles observent donc le marché, leurs pairs et tentent de s'accrocher à ce que font les autres, ce qui conduit le plus souvent à des résultats désastreux.

Source: Bain & Company

“La sagesse commune en cas d'inflation ou de récession est d'être prudent, de restreindre les investissements et d'éviter les grandes initiatives de dépenses. Pourtant, un ralentissement économique pourrait bien être le moment idéal pour passer à l'offensive.

Si une récession se prépare, votre centre de contact est-il équipé pour s'en sortir ?

Si vous lisez ce manuel en ce moment, mettez ces étapes dans vos favoris et, avant de les exécuter, prenez le temps de comprendre le contexte.

Une bonne planification de la récession commence par une évaluation réaliste de la situation de départ de votre entreprise. Tenez compte de l'inflation, des facteurs sociaux et politiques, de l'évolution des besoins des consommateurs, de ce que font vos concurrents et des régulations en cours. Il s'agira d'un bon point de départ pour prendre le large.

Une stratégie en cinq points pour traverser une récession

1. Cartographiez le parcours du consommateur pour trouver les points d'inefficacité

Le coût du personnel est la plus grande dépense encourue par un centre de contact.

La réduction du coût par appel (CPA) est une priorité absolue pour la plupart des centres de contact modernes. Pour évaluer votre CPA, examinez votre volume de contacts à un moment précis. Ensuite, calculez le coût total associé à cette période (salaire horaire de l'agent, coût du logiciel et tous les autres frais généraux). Divisez ce chiffre par le nombre d'agents en poste. Posez-vous ensuite les questions suivantes pour déterminer les domaines que vous devez optimiser :

• Combien d'agents faut-il pour répondre à l’appel d'un client ?

• Les appels sont-ils acheminés plusieurs fois ?

• Quels sont les principales causes de contact ?

• Y a-t-il des demandes de clients qui pourraient être résolues sans appel téléphonique ?

• Comment rendre les agents plus efficaces ?

Cette démarche permet d'accomplir deux choses :

• Elle aide à mieux cartographier les parcours de l'expérience client.

• La suppression des silos internes permet de réaliser d'importantes économies.

2. Réduisez les inefficacités avec des méthodes d'engagement à faible coût

Maintenant que vous connaissez votre CPA, est-il possible d'acheminer quelques appels téléphoniques vers d'autres canaux comme l'e-mail, le SMS ou le chat ? Une étude de Forrester a révélé que le coût moyen d'un appel téléphonique au service client se situait entre 6 et 25 dollars, avec une moyenne de près de 20 dollars par interaction.

En revanche, le chat et les SMS sont nettement moins coûteux, à raison d'environ 1 à 5 dollars par session. Si l'on tient compte de l'automatisation et des options d'assistance en libre-service, comme un chatbot ou une base de connaissances, la dépense moyenne par interaction peut être ramenée à 25 centimes. L'ajout de canaux multiples améliorera également l'efficacité de vos agents. Exploitez le calculateur multicanal pour la planification des effectifs.

Le résumé financier triennal ajusté au risque de Forrester illustre les gains moyens d'une année sur l'autre de l'investissement dans des solutions multicanaux.

Source: Forrester

3. Passez à une plateforme unifiée tout-en-un alimentée par l'IA tant que vous avez le budget disponible.

Dans votre centre de contact, la possibilité d'être connecté à plusieurs canaux, y compris à des options d'assistance en libre-service, est essentielle pour rendre vos agents plus efficients. En donnant aux clients les moyens de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, vos agents pourront se concentrer sur les questions complexes, ce qui apportera un équilibre indispensable à votre écosystème de service client.

Mais être omnicanal ne se limite pas à offrir un support multicanal. Veillez à déployer une solution agnostique des canaux qui inclut également des fonctions d'analyse et d'information alimentées par l'intelligence artificielle. Par conséquent, adoptez une plateforme tout-en-un qui connecte l'ensemble des canaux de contact pour assurer une expérience cohérente en amont, et qui offre des informations et des analyses générées par l'IA en aval.

Une plateforme unifiée alimentée par l'IA permettra aux centres de contact multicanaux d'offrir une expérience client cohérente et efficace. En plus d'offrir une connaissance approfondie des raisons des appels client, la plateforme d'IA aide à orienter le parcours du client en prédisant ses expériences en temps réel. Les meilleures solutions sont évolutives (elles fonctionnent de manière transparente avec les types de données structurées et non structurées) et offrent une grande précision tout en prenant en charge les langues régionales et internationales, qu'il s'agisse de textes, d'images statiques ou de voix.

4. Réinitialisez votre base de coûts en utilisant l'automatisation

Posez-vous les questions suivantes :

• Les chatbots/SVI peuvent-ils être utilisés pour répondre aux questions les plus fréquemment posées ?

• Comment pouvez-vous améliorer votre assistance en libre-service ?

How to craft a winning customer service strategy using self serve

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Grâce à une plateforme qui offre une approche rationalisée pour exploiter les données et obtenir des informations sur vos opérations, vous n'avez plus besoin de posséder plusieurs solutions spécialisées qui morcellent l’activité des centres de contact. Cela signifie que le coût et le temps que votre équipe consacrait à la gestion de ces opérations sera réduit et pourra être consacré à d’autres tâches.

5. Se concentrer sur le consommateur

Le comportement des consommateurs et leurs habitudes d'achat ont considérablement évolué au cours de la dernière décennie. De plus, des innovations technologiques révolutionnaires ont encore modifié les habitudes des consommateurs et fragilisé des entreprises. Ainsi, le coût de l'engagement a baissé. Les canaux modernes se sont multipliés et les consommateurs n'ont jamais eu autant de pouvoir.

Toute cette évolution au cours des 10 à 12 dernières années a permis aux entreprises de mieux comprendre les besoins uniques des clients, ce qui les a aidées à créer des expériences personnalisées à grande échelle - si elles disposent de la bonne plateforme.

Bon Voyage!

Mais attention ! La meilleure façon de naviguer dans ces eaux tumultueuses et d'éviter de finir comme une autre Mary Celeste est d'élaborer votre propre guide de la récession.

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