Comment le speech analytics permet aux centres de contact d’améliorer leurs services

Un client appelle votre centre de contact pour signaler un problème de facturation.

Après avoir navigué dans le menu IVR, il parvient à contacter un agent. Cependant, ce dernier n’arrive pas à trouver l’origine du problème.

Une telle situation génère, et c’est normal, une certaine frustration.

Heureusement, les solutions de speech analytics pour les centres de contact vous mettent à l’abri de ce type d’incident.

Parce qu’il est capable d’analyser les conversations des clients en temps réel, un logiciel d’analyse de la parole permet à l’agent de comprendre que son problème concerne la facturation, grâce à l’identification de mots clés tels que « facture », « paiement » ou « solde du compte ».

Sans perdre un temps précieux à chercher dans plusieurs directions, l’agent accède rapidement à l’historique de facturation du client et peut l’aider de manière pertinente.

Les solutions de speech analytics analysent l’objet de chaque appel, ce qui peut augmenter de 40% la productivité des centres de contact.

Vous êtes prêt à découvrir les avantages que cet outil peut apporter à votre centre de contact ? C’est parti !

Qu’est-ce que le speech analytics ?

Le speech analytics est une technologie qui permet aux centres de contact de collecter, stocker et analyser les données d’appel enregistrées. Les logiciels de speech analytics s’appuient sur des algorithmes avancés et sur le machine learning pour extraire des modèles, des mots-clés et d’autres données importantes de ces conversations.

Les centres de contact équipés d’une solution de speech analytics disposent d’une arme secrète qui leur permet de mieux comprendre les ressorts des comportements des consommateurs. Grâce aux informations obtenues, leurs agents ont les moyens d’optimiser leurs opérations de manière proactive et de fournir une qualité de service irréprochable.

Les avantages d’une solution de speech analytics pour un centre de contact

Vous êtes-vous déjà demandé ce que vos clients pensent vraiment lorsqu’ils appellent votre centre de contact ? Avec une solution de speech analytics, inutile de vous poser la question ! Les besoins, les souhaits et les attentes de vos clients n’auront plus de secrets pour vous. Vous pourrez ainsi élaborer des réponses plus utiles et trouver des ressources plus pertinentes. Le temps des suppositions et des hypothèses est révolu.

Vous allez pouvoir prendre des décisions basées sur des données pour améliorer l’expérience client, optimiser les opérations et augmenter votre chiffre d’affaires. L’utilisation du speech analytics dans votre centre de contact vous réserve d’autres avantages. Nous vous proposons de les passer en revue.

1. Peu d’efforts, grande satisfaction

Grâce au speech analytics, les centres de contact ont la possibilité d’identifier en temps réel le ton et l’intention du client, ainsi que les points de blocage éventuels. Vous êtes ainsi en mesure de proposer des solutions personnalisées qui améliorent l’expérience client.

Les informations fournies par le speech analytics permettent aussi aux clients de ne pas devoir appeler plusieurs fois pour le même problème. Le résultat ? Un taux d’effort réduit et une meilleure satisfaction des clients.

2. Plus d’efficacité pour des coûts réduits

Les solutions de speech analytics ne contribuent pas seulement à une meilleure expérience client : grâce à elles, les entreprises travaillent plus intelligemment sans devoir travailler davantage.

Les centres de contact qui s’appuient sur l’analyse des données vocales comprennent mieux les comportements des clients, ce qui leur permet d’harmoniser leurs différents services et d’optimiser leurs stratégies.

En effet, si les agents de votre centre de contact sont capables d’identifier les problèmes les plus courants en consultant l’historique des données d’appel, ils sont mieux armés pour en analyser les causes profondes et y remédier, réduisant ainsi le volume d’appels et les coûts.

Enfin, en automatisant les flux de travail et en acheminant les appels vers les bons canaux et les agents les plus compétents dans le domaine, le speech analytics contribue à une diminution de vos coûts d’exploitation.

3. Réduction des risques de non-conformité

Le speech analytics peut aider les centres de contact à éviter tout problème d’ordre juridique.

Cet outil garantit que les agents respectent les règles de conformité, tant au niveau de l’entreprise qu’au niveau national. Il est programmé pour que les agents utilisent les bons scripts, divulguent les bonnes informations et préservent la confidentialité des données des clients.

Des contrôles rigoureux basés sur les données d’appel recueillies par les centres de contact évitent les contentieux juridiques et les amendes coûteuses. Par ailleurs, le speech analytics vous aide à bâtir une relation de confiance avec des clients qui savent que leurs informations sont protégées et sécurisées.

Vous connaissez maintenant les avantages des solutions de speech analytics pour les centres de contact. Il est temps de déployer cet outil puissant au sein de votre entreprise. Voici comment procéder.

Comment mettre en place un dispositif de speech analytics dans un centre de contact

Le déploiement d’un outil de speech analytics doit faire l’objet d’une planification rigoureuse. Consultez la marche à suivre proposée par ce guide.

Étape 1 : définir votre stratégie

Avant de vous lancer dans l’utilisation de ce type de logiciel dans votre centre de contact, veillez à mettre au point un plan d’action solide. Comme le dit le vieil adage, « celui qui échoue à planifier, planifie son échec ».

Commencez par définir une stratégie qui tient compte des cas d’utilisation et des objectifs prévus. Quels sont vos objectifs ?

• Améliorer l’expérience client ou réduire les coûts ?

• Identifier des lacunes dans les compétences des membres de votre équipe ?

• Garder un temps d’avance sur les tendances et prévoir le comportement des clients ?

• Améliorer la perception de votre marque ?

Il vaut mieux être raisonnable et ne pas tenter de relever tous ces défis en même temps. Commencez modestement et sélectionnez un ou deux objectifs importants pour votre entreprise. Cela sera par ailleurs un bon moyen de fédérer votre équipe autour de votre projet.

Étape 2 : choisir les bons indicateurs clés de performance (KPI)

Sélectionnez les indicateurs qui correspondent à vos objectifs immédiats et qui pourraient vous aider à mesurer l’impact de l’utilisation de votre outil d’analyse de la voix du client. Par exemple :

• Si votre objectif est de combler vos clients, nous vous conseillons de choisir des indicateurs tels que le

  Net Promoter Score (NPS) et le score de satisfaction client (CSAT)

  .

• Si votre objectif est de réduire le volume d’appels, vous avez tout intérêt à vous intéresser aux indicateurs liés au

  temps moyen de traitement (AHT) et à la résolution au premier appel (FCR).

N’oubliez pas que les indicateurs que vous choisissez doivent être spécifiques, mesurables et exploitables.

Étape 3 : choisir la bonne solution de speech analytics

Le choix du logiciel de speech analytics est la condition de votre succès. Votre logiciel doit intégrer un moteur de traitement du langage naturel (NLP, pour natural language processing) robuste et présenter une série de fonctionnalités très utiles que nous allons brièvement présenter :

• Transcription automatique des appels et extraction du sujet :

  cette fonctionnalité permet de détecter les domaines qui posent problème et les réclamations récurrentes

• Analyse des sentiments cette technique fournit des informations précieuses sur le ton, le degré d’urgence et l’intensité émotionnelle dans la voix de la personne qui appelle

• Toute autre fonctionnalité permettant de suivre les performances des agents, telles que le score de qualité des conversations et les tendances en matière d’utilisation du temps

• Des analyses générées par la puissance de l’IA pour identifier toute évolution des normes de qualité, des accords de niveau de service et des performances des KPI.

Étape 4 : former vos équipes

Le déploiement d’une solution de speech analytics peut bouleverser la nature du travail de vos agents, habitués à des opérations manuelles. Vous pouvez mettre en place différentes initiatives pour les aider et faciliter la transition vers cet outil.

• Élaborez un planning : ne noyez pas vos agents sous les informations et procédez par étapes

• Commencez par le début : organisez des séances de formation qui présentent, de manière simple et rapide, l’outil et ses principales caractéristiques

• Étudiez des cas concrets : organisez des simulations d’appels pour les aider à maîtriser le fonctionnement du processus d’analyse de la voix du client

Aller plus loin : Comment fonctionnent les logiciels d’analyse de la parole ?

Malgré vos efforts pour déployer progressivement la solution de speech analytics qui donnera un temps d’avance à votre centre de contact, il est fort probable que vous rencontriez d’autres difficultés en cours de route.

Surmonter les défis liés à la mise en œuvre d’une solution de speech analytics dans un centre de contact

Voici les principales difficultés rencontrées par les centres de contact lors de la mise en œuvre d’une solution de speech analytics.

1. Faiblesse des compétences techniques

• Problématique : il n’est pas toujours facile de choisir le bon outil de speech analytics et de le configurer correctement.

• Solution : choisissez une solution dotée d’une interface conviviale, d’un tableau de bord personnalisable, d’une transcription de haute précision et veillez à la qualité de son assistance client. Constituez une équipe de collaborateurs qui maîtrisent la technologie dont la mission sera de veiller au bon déploiement de la solution.

2. Problèmes liés à la qualité des données

• Problématique : l’efficacité d’un outil d’analyse de la voix du client tient à la qualité des données. Des données incohérentes sont très souvent la cause d’informations inexactes.

• Solution : les centres de contact peuvent améliorer la qualité de leurs données en établissant des règles de validation des données, et en les soumettant régulièrement à un nettoyage et à un contrôle qualité.

3. Mauvaise interprétation des données

• Problématique : l’analyse conversationnelle générant d’importants volumes de données, il est parfois difficile pour les centres de contact de les comprendre toutes.

• Solution : l’automatisation des rapports et les tableaux de bord peuvent les aider à repérer l’évolution de certains indicateurs et les principales tendances. Les centres de contact peuvent également collaborer avec leur fournisseur de speech analytics pour la création de rapports personnalisés sur des domaines d’activité particuliers.

4. Problèmes liés à la protection de la vie privée

• Problématique : les appels des clients contiennent des informations sensibles et privées susceptibles d’être piratées.

• Solution : en travaillant avec des fournisseurs de solutions logicielles qui offrent de solides fonctionnalités de protection et de sécurité des données, telles que le chiffrement des données, le stockage sécurisé et le contrôle d’accès basé sur les rôles, les centres de contact garantissent la confidentialité et la sécurité des données. Ils sont en effet tenus de protéger les données des clients et de se conformer aux réglementations sur la confidentialité des données telles que le RGPD et la CCPA.

5. Intégration à la pile technologique

• Problématique : l’intégration d’outils de speech analytics aux systèmes en place dans une entreprise n’est pas toujours aisée. Surtout avec les systèmes anciens qui équipent certains centres de contact.

• Solution : choisissez un fournisseur qui pratique l’intégration logicielle ou qui propose des solutions d’API ouvertes compatibles avec les systèmes existants. Vous savez désormais comment déployer une solution de speech analytics dans votre centre de contact. Nous vous invitons à poursuivre votre lecture pour découvrir comment une entreprise a obtenu des résultats extraordinaires grâce à la mise en place d’une telle technologie.

Success story : déploiement d’une solution de speech analytics avec Sprinklr

La marque Honda est réputée pour la fiabilité de ses voitures et de ses motos. Mais qu’en est-il de son service client ?

Les meilleures marques ne sont pas à l’abri de certaines difficultés.

Face à une clientèle frustrée par de longs délais d’attente, Honda a souhaité s’appuyer sur une solution logicielle pour améliorer les opérations de son centre de contact.

L’entreprise a choisi de faire confiance aux solutions d’analyse de la parole de Sprinklr.

Après plusieurs heures de tests sur la qualité des données, la solution de speech analytics choisie par Honda lui a permis de mettre en place une approche voice-first.

Grâce à l’analyse en temps réel des interactions avec ses clients, l’entreprise a obtenu des informations précieuses sur leurs besoins et leurs préférences, ce qui lui a permis de déceler des modèles et des tendances en matière de comportement. De quoi lui donner tous les moyens d’être proactive ! Honda a pu résoudre des problèmes potentiels avant qu’ils ne se produisent, ce qui s’est traduit par une clientèle plus satisfaite et une baisse des réclamations.

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En résumé

On n’insistera jamais trop sur l’utilité du speech analytics dans les centres de contact.

Pour tirer le meilleur parti de leurs données vocales, les centres de contact doivent d’abord bien préparer le terrain. Pour cela, l’entreprise doit avoir une vision et une stratégie claires et encourager une culture de prise de décision basée sur les données. Elle doit également pouvoir compter sur de solides capacités d’analyse en interne, ainsi que sur des plateformes et des sources de données fiables, et, en cas de besoin, sur des partenaires externes fiables.

Si ces conditions sont réunies, votre centre de contact a toutes les chances de pouvoir exploiter tout le potentiel d’une solution de speech analytics pour comprendre les besoins et les sentiments de vos clients. Vous pourrez ainsi améliorer vos services, réduire les temps d’attente et, en bout de chaîne, rendre vos clients plus heureux.

Exploitez les précieuses informations détectées dans les appels avec la solution de speech analytics de Sprinklr pour combler vos clients

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