La transformation du service client en ligne s’accélère pendant l’épidémie de coronavirus

Il y a plus d’une décennie, Sprinklr s’est créé sur la conviction que les modes de consommation des médias étaient en train de changer, bouleversés par la croissance des réseaux sociaux, des canaux de messagerie, des sites d’avis et plus encore. Avec plus de la moitié de la population mondiale actuellement en ligne, des milliards de personnes commentent, célèbrent et critiquent chaque jour votre marque sur tous les canaux. Il est donc capital pour votre entreprise de pouvoir écouter, comprendre et engager avec ces conversations pour améliorer l’expérience client – c’était un fait avant COVID-19

Aujourd’hui, le besoin de gestion de l’expérience client (CXM) s’accélère plus rapidement que jamais, car les entreprises réalisent que ce n’est pas seulement important – mais essentiel pour leur survie. Selon McKinsey, « les expériences numériques continueront de gagner en popularité une fois le reflux de l’épidémie de coronavirus, et les entreprises qui agissent rapidement… pour aider les consommateurs à naviguer en toute sécurité et efficacité établiront un avantage considérable. »

Et ceci est encore plus vrai dans le service client, notamment suite à la fermeture des centres d’appels et à l’afflux de demandes entrantes des clients. Il est clair que la migration des services client vers des customer care en ligne va considérablement augmenter.

Au cours des derniers mois, les équipes marketing Sprinklr ont analysé le volume des messages entrants et sortants dans tous les secteurs d’activité et ont recueilli les retours d’expérience de nos clients. À la suite de cette recherche portant sur 1200 marques, Sprinklr a constaté que le volume entrant moyen de mentions et de demandes de renseignements des clients dans les industries a augmenté de 161%, les réponses sortantes des marques ont augmenté en moyenne de 178% et les publications de marques sur les canaux ont augmenté de 133% de février au 31 mai 2020.

Les entreprises de tous les secteurs se sont adaptées pour répondre rapidement aux questions courantes. Selon Ryan Pena, client de Sprinklr, superviseur des médias sociaux chez Be The Match, « nous constatons un afflux de commentaires et de questions des clients sur l’ensemble de nos principales plateformes sociales. Nous nous sommes fortement concentrés sur l’analyse des questions courantes et la mise à jour de notre FAQ en relation avec le COVID-19. »

De plus, les entreprises y voient une opportunité d’utiliser le service client pour renforcer la fidélité de la clientèle. « L’expérience client en ligne permet à la marque de servir le client efficacement et de le considérer en tant que personne. Notre customer care sur les réseaux sociaux se concentre sur le renforcement de la relation client au-delà de la simple réponse à la problématique du client, » a déclaré Ken Madrigal, client de Sprinklr, responsable de la stratégie numérique et sociale chez Verizon Fios.

Consultez l’infographie ci-dessous pour voir l’impact du coronavirus sur les équipes de service client dans tous les secteurs, et n’hésitez pas à nous contacter ici si vous avez des questions sur Sprinklr Service.