Les 7 indicateurs de l’expérience client à suivre absolument

Chez Sprinklr, nous croyons fermement en ce mantra : les gens n’oublient jamais les émotions que vous provoquez chez eux.  

Cette simple phrase explique finalement bien des choses.  

Et vos clients là-dedans ? Les émotions, pensées et sentiments que leur procure chaque interaction avec votre marque font qu’ils se souviennent d’elle.   

C’est l’origine du concept, quelque peu insaisissable, d’expérience client (CX pour customer experience).   

Il ne s’agit pas de logos ou de slogans, mais seulement de l’impression que vous leur laissez.  

Voilà qui peut sembler subjectif, ne pensez-vous pas ?   

Existe-t-il un moyen de quantifier votre impact émotionnel ?  

Voici la réponse : choisissez vos indicateurs d’expérience client idéale.  

Si vous souhaitez comprendre ce qui se cache derrière l’expérience client, vous êtes au bon endroit.   

Dans ce blog, nous allons passer en revue les meilleurs indicateurs de l’expérience client à suivre pour vous aider à atteindre le graal de la réussite commerciale : le bonheur des clients.   

Entrons dans le vif du sujet. 

Qu’appelle-t-on un indicateur de l’expérience client ?  

Les indicateurs de l’expérience client vous permettent d’évaluer la manière dont les clients perçoivent réellement votre marque et de mieux connaître l’impression qu’elle leur laisse tout au long de leur parcours client.  

Pour plus de 70 % des cadres supérieurs, l’amélioration de l’expérience client est une priorité absolue. Cela n’est guère étonnant, car elle a une influence directe sur les résultats d’une entreprise.  

Mais cela reste plus facile à dire qu’à faire.   

Mesurer et améliorer l’expérience client est une entreprise souvent délicate.  

Pourquoi ?  

D’une part, parce qu’il faut savoir décoder la subtilité et la complexité du comportement des consommateurs.   

Et d’autre part, parce que l’« expérience » est un concept en partie abstrait, composé d’éléments tangibles tels que la fonctionnalité du produit, et de notions plus floues, telles que le service client, la perception de la marque et le lien émotionnel.  

C’est pourquoi le recours à des indicateurs pertinents peut se révéler très utile.  

Ils peuvent mettre au jour certains schémas de comportement des consommateurs qui vous permettent de mieux cerner leurs attentes, leurs préférences, leurs désirs et leurs motivations.  

Ces précieuses informations vous donnent ensuite les moyens de créer des expériences client qui contribuent à leur loyauté, voire à leur fidélité, ainsi qu’à la croissance de l’entreprise. 

Principaux indicateurs de l’expérience client à mesurer 

Avant de dresser la liste des indicateurs, il convient de préparer le terrain.   

Pour mesurer efficacement les indicateurs de performance CX, vous devez garder à l’esprit que l’expérience client comprend de multiples strates et qu’elle présente de multiples visages, différents selon l’utilisateur.  

L’expérience client est un phénomène protéiforme.   

Pour comprendre les facteurs qui influencent l’expérience client, il faut savoir que chaque indicateur a un impact sur un aspect particulier de l’expérience client.  

Nous classons ces indicateurs en trois catégories. 

• Indicateurs directs du CX 

• Indicateurs à long terme 

• Indicateurs de niveau de service 

Indicateurs directs du CX 

Fondamentalement, les indicateurs directs du CX vous aident à évaluer la qualité de l’expérience client elle-même. Ils vous donnent un aperçu immédiat du point de vue des clients. Comme leur nom l’indique, ils quantifient les aspects abstraits qui influencent directement l’expérience client. 

1. Score de satisfaction client (CSAT) 

Le CSAT vous donne un aperçu du degré de satisfaction des clients à l’égard de leur expérience. Il vous permet de savoir si vos produits, vos services et votre assistance répondent à leurs attentes ou s’il y a matière à amélioration. 

Comment calculer le CSAT ?

Il suffit de demander à vos clients d’évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5 ou de répondre à une question de type oui/non. Faites simple et invitez-les à vous faire part de leur ressenti.

Comment utiliser le CSAT pour améliorer le CX ? 

• Identifiez les points faibles : penchez-vous en détail sur les scores CSAT et relevez les problèmes récurrents ou les domaines qui posent problème à vos clients. Utilisez ces avis pour corriger certains de vos processus, aplanir les difficultés et renforcer votre CX. 

• Engagez-vous à fournir un service client irréprochable : votre service client doit devenir votre arme secrète. Gardez un œil sur les scores CSAT pour évaluer les performances de votre équipe de service client. Répondez rapidement, démarquez-vous en faisant plus et mieux. 

• Passez à l’action sans tarder : n’attendez pas de recevoir les avis de vos clients pour agir ! Si vous constatez que votre score CSAT est faible, réagissez. Contactez vos clients, répondez à leurs préoccupations et faites-leur savoir que vous mettez tout en œuvre pour améliorer la situation. 

• Continuez à vous améliorer : surveillez de près votre CSAT pour détecter rapidement les motifs récurrents et les tendances. Utilisez ces informations pour affiner vos processus, améliorer la formation de vos agents dédiés au service client et continuer à offrir des expériences de qualité. 

Vous êtes bien assis ? Vous allez adorer la suite, j’en suis certain.  

Et si vous pouviez PRÉDIRE vos scores CSAT à venir ?  

Dépassez les simples enquêtes de satisfaction et tirez le meilleur parti de l’IA pour analyser en temps réel les sentiments, les intentions et les émotions des clients (ainsi que leur intensité) pour obtenir des scores CSAT prédictifs extrêmement précis.  

C’est comme si vous disposiez d’une boule de cristal qui vous indique les niveaux de satisfaction des clients et vous permet d’intervenir de manière proactive, de préserver vos relations avec certains clients et d’offrir des expériences sur place.  

En savoir plus pour mieux faire : la Bible de la satisfaction client pour les débutants 

2. Customer Effort Score (CES) 

Le Customer Effort Score (ou score d’effort client) est un indicateur qui indique le niveau de facilité ou de difficulté avec lequel le client interagit avec votre marque.  

Il donne une indication sur les efforts demandés à un client pour résoudre un problème, effectuer un achat ou utiliser votre produit.  

Comment calculer le score d’effort ?  

Il existe de nombreuses manières de mesurer le CES. 

L’une des méthodes les plus courantes consiste à recueillir l’opinion des utilisateurs concernant une affirmation simple : « [Votre entreprise] m’a permis de trouver facilement une solution à mon problème » ou « J’ai réussi à résoudre mon problème très facilement ». 

Il s’agit ensuite de demander à vos clients s’ils sont en désaccord total ou tout à fait d’accord avec cette affirmation.  

Pour mesurer le CES, il suffit ensuite d’additionner toutes les évaluations et de les diviser par le nombre total de réponses. Voici différentes façons de mesurer le CES.

Comment utiliser le CES pour améliorer le CX ? 

• Améliorer les options de libre-service : près de huit clients sur dix préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Pourquoi ne pas utiliser les informations fournies par le CES pour optimiser vos ressources en libre-service ? Étoffez votre base de connaissance, vos FAQ et vos outils d’assistance en ligne et donnez à vos clients tous les moyens de trouver des solutions à leurs problèmes avec le moins d’efforts possible. Faites du libre-service un jeu d’enfant. 

• Optimisez les points de contact avec les clients : utilisez les informations fournies par le CES pour identifier les points de friction de vos clients. Simplifiez les processus concernés ainsi que l’interface de navigation et éliminez les étapes inutiles. Veillez à la fluidité, à la transparence et à la simplicité de chaque point de contact. 

Misez sur la granularité et accédez aux nuances du score d’effort client 

Indicateurs à long terme 

La valeur de l’expérience client réside dans les indicateurs à long terme. Leur puissance vous permet de mesurer la valeur commerciale générée par vos initiatives en matière d’expérience client. En ayant accès à des données sur la loyauté et la fidélité de vos clients, vous pouvez démontrer les résultats concrets de vos efforts et contribuer à la croissance soutenue de vos activités. 

1. Taux de recommandation net (ou NPS pour Net Promoter Score) 

Le NPS mesure la fidélité d’un client et la probabilité qu’il recommande votre marque. Il reflète le sentiment global de votre base de clients et son potentiel de recommandation.  

Comment calculer le NPS ? 

Le calcul du NPS repose sur une simple question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? » Les personnes interrogées sont classées en trois groupes. 

• Les promoteurs : ils répondent par 9 ou 10, ce qui indique une forte probabilité de recommandation ;  

• Les passifs : ils répondent par 7 ou 8, sont considérés comme neutres, et ne sont pas pris en compte dans le calcul du NPS ; 

• Les détracteurs : ils donnent une note entre 0 et 6, ce qui indique une faible probabilité de recommandation. 

Pour calculer le NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.  

Comment utiliser le NPS pour améliorer le CX ? 

• Contactez les promoteurs : mettez au point des programmes de parrainage et des offres spéciales pour encourager les promoteurs à créer du bouche-à-oreille positif. 

• Répondez aux réticences des détracteurs : apportez une réponse rapide aux problèmes des détracteurs pour les transformer en clients satisfaits et en promoteurs potentiels. 

Pour aller plus loin : qu’est-ce que le NPS ? Comment le calculer et autres conseils pratiques 

2. Valeur vie du client (CLV) 

La valeur vie du client (CLV pour Customer Lifetime Value) indique la valeur totale qu’un client apporte à votre entreprise pendant toute la durée de sa relation avec vous. Elle vous aide à comprendre le potentiel de revenus à long terme de votre clientèle. 

Comment calculer le CLV ?   

Le CLV peut être calculé de différentes manières mais la formule la plus courante est la suivante : 

(Ne vous inquiétez pas, je reviendrai sur la notion de taux d’attrition un peu plus loin).  

Comment utiliser le CLV pour améliorer le CX ?

• Repérer les clients à forte valeur ajoutée : appuyez-vous sur le CLV pour repérer les clients qui génèrent le plus de revenus pour votre entreprise. Proposez-leur des expériences personnalisées, des récompenses et des offres exclusives pour renforcer leur loyauté et augmenter leur CLV. 

• Identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée : exploitez les informations fournies par le CLV pour identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée avec les clients existants. Proposez des produits ou des services pertinents qui répondent à leurs besoins, augmentant ainsi leur valeur vie. 

• Proposer un programme de fidélisation par niveaux : mettez au point un programme de fidélisation par niveaux pour que vos clients bénéficient d’avantages et de récompenses exclusifs à mesure qu’ils progressent dans les différents niveaux en fonction de la fréquence de leurs achats ou de leur niveau de dépenses. 

• Offrir des programmes d’abonnement : mettez en place des programmes d’abonnement où les clients paient un montant récurrent pour accéder à des avantages ou à des contenus exclusifs. Vous créez ainsi une source de revenus prévisible et encouragez les clients à rester attachés à votre marque. 

À noter : le CLV est un indicateur global qui prend indirectement en compte les taux de rétention et d’attrition de votre clientèle. Vous pouvez également mesurer ces paramètres de manière indépendante si vous le désirez.  

Voici comment procéder :  

Attrition clients : 

Rétention clients : 

Savoir, c’est pouvoir : votre guide complet pour maîtriser le CLV

Indicateurs de niveau de service 

Ces indicateurs déterminent l’efficacité globale de l’expérience client.   

Alors que les premiers indicateurs sont qualitatifs, les indicateurs de niveau de service sont facilement quantifiables. Ils sont souvent liés à des processus ou à des points de contact spécifiques tout au long du parcours du client et de son expérience. 

1. Délai de première intervention (FRT pour First Response Time) 

Le FRT mesure le temps mis par l’équipe du service client pour intervenir après avoir été contactée pour la première fois par un client.  

Comment calculer le FRT ?

Voici quelques conseils pour réduire au minimum le FRT. 

• Utiliser des réponses standardisées : créez des réponses prêtes à l’emploi conformes à la marque pour aider les agents à répondre rapidement aux questions/préoccupations les plus courantes des clients. 

• Générer des réponses intelligentes : exploitez la puissance de l’IA pour élaborer des réponses pertinentes lors d’une conversation en temps réel. C’est par exemple ce que propose la nouvelle fonctionnalité Sprinklr AI+, qui est alimentée par une IA générative révolutionnaire et aide les agents à trouver des réponses à la volée. 

• S’appuyer sur la priorisation des tickets alimentée par l’IA : il est tout à fait possible de classer vos tickets en fonction de facteurs tels que leur degré de gravité et de complexité. Vous êtes ainsi certain de répondre à tout le monde en temps voulu. 

2. Résolution au premier contact (FCR pour First Contact Resolution) 

Le FCR vous permet d’évaluer la capacité de votre équipe à résoudre les problèmes dès le premier contact, sans besoin d’une seconde interaction.  

L’époque où l’on mesurait uniquement le taux de résolution au premier appel est révolue.  

Aujourd’hui, les clients utilisent plusieurs canaux pour trouver de l’aide, parfois même jusqu’à cinq.   

Les équipes d’assistance doivent donc être présentes et utiles sur tous les canaux, quel que soit le point de contact, et résoudre les problèmes dès le tout premier contact, et pas seulement lors du premier appel.  

Un taux de FCR élevé démontre que votre équipe d’assistance est mieux armée pour résoudre les problèmes dans le cadre d’une interaction autonome.   

Mais pour améliorer votre FCR, vous devez d’abord vous imprégner de quelques principes fondamentaux. 

• Les clients veulent davantage qu’une résolution rapide dès le premier contact. Aujourd’hui, ils souhaitent une solution pertinente et efficace à leur requête. 

• L’utilisation de solutions d’assistance multiples, indépendantes et spécifiques à un canal conduit toujours à une vision cloisonnée du problème du client. 

• Il est absolument nécessaire de fusionner les données de tous les points de contact pour obtenir une vision panoramique du client pour savoir qui il est, ce qu’il attend et ce qu’il veut. 

Profitez de ces quatre conseils pour améliorer votre FCR. 

Avec un profil unifié du client, plus besoin de s’y prendre à plusieurs fois pour trouver une solution. Et cela vaut autant pour votre client que pour vous.   

Les obstacles disparaissent comme par enchantement et les problèmes sont résolus rapidement et de manière efficace.  

Résultat ? Un FCR qui augmente considérablement.  

Comment calculer le FCR ? 

Pour en savoir plus : faites grimper votre FCR grâce à des stratégies éprouvées 

3. Temps moyen de traitement (ART pour Average Resolution Time) 

Comme vous pouvez le deviner, l’ART est le délai nécessaire au service client pour résoudre et clôturer un ticket à partir du moment où le client a formulé sa demande.  

Pour améliorer votre ART, nous vous conseillons d’utiliser les techniques suivantes. 

• Comblez les lacunes en matière de connaissances : vous avez certainement eu l’occasion d’appeler un service client, mais avez-vous déjà entendu la phrase « Merci de patienter et de me donner le temps de rechercher quelques informations » ? Vos agents ne doivent jamais se retrouver dans une telle situation lors d’un appel en direct. Pour cela, donnez-leur l’occasion de renforcer leur expertise en matière de produits et de processus. 

• Déployez un système de routage intelligent : faites appel à une stratégie de routage conçue pour mettre vos clients en relation avec l’agent qui possède l’expérience et l’expertise adaptées. Un routage basé sur les compétences ou sur les sentiments vous permettra de gagner du temps dans la résolution des demandes de vos clients. 

• Favorisez une culture de partage des connaissances : encouragez votre équipe d’assistance à collaborer et à partager leur expérience et leurs conseils sur un espace centralisé. Constituez une bibliothèque de solutions de connaissances et de bonnes pratiques basées sur des scénarios, afin de pouvoir résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus intelligemment. 

Comment calculer l’ART ? 

💡 Le conseil de Sprinklr : utilisez un outil d’assistance aux agents pour obtenir des informations pertinentes sur les utilisateurs et guider vos équipes à chaque étape, en temps réel.   

Mettez au point des workflows automatisés et basculez de manière transparente entre plusieurs canaux utilisateur, et ce depuis un tableau de bord unifié. Donnez les moyens à vos agents du service client de répondre à la vitesse de l’éclair ! 

Importance du suivi des indicateurs de l’expérience client 

C’est bien connu, tout que ce qui peut se mesurer est perfectible. Les indicateurs de performance de l’expérience client vous aident à sortir du lot et à devenir la marque préférée de vos clients. 

1. Identifier les goulets d’étranglement 

Les indicateurs de l’expérience client agissent comme une loupe en révélant les blocages cachés qui frustrent vos clients.   

Tel un détective, suivez les indicateurs CX et percez les mystères des expériences médiocres comme les raisons des abandons de panier, des baisses de CSAT ou même des défauts des processus internes.   

Grâce aux informations fournies par ces indicateurs, vous pourrez résoudre les goulets d’étranglement, faciliter le parcours du client et devenir, tous les jours, le héros du jour. 

2. Améliorer l’approche centrée sur le client 

Le suivi et l’amélioration des indicateurs de l’expérience client vous donnent l’occasion de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux.  

Ces indicateurs vous aident à comprendre leurs craintes, leurs inhibitions et leurs besoins tacites.   

Ils vous permettent de lire dans les pensées de vos clients pour mieux les servir et découvrir leurs désirs et leurs rêves. Avec une bonne dose d’empathie, vous saurez toujours comment dépasser les attentes de vos clients, et vous pourrez les entendre dire : « Ils ont tout compris ! » 

3. Obtenir un avantage concurrentiel

Les expériences sont primordiales. Le suivi de ces indicateurs alimente votre créativité et libère vos capacités d’innovation.   

Réveillez le rebelle qui sommeille en vous et n’hésitez pas à remettre en question vos processus pour surprendre vos clients avec des idées nouvelles et audacieuses. La connaissance précise de vos clients vous aide à proposer des solutions innovantes et à prendre une longueur d’avance sur la concurrence. 

Comment analyser et mettre en œuvre les bons indicateurs de l’expérience client  

Il est plus que jamais crucial d’analyser les bons indicateurs de l’expérience client.  

Or les responsables de l’expérience client n’y arrivent pas toujours. Ils finissent par choisir des indicateurs cosmétiques qui ont peu d’impact sur l’expérience client.   

Ces indicateurs exigent des investissements importants et ne parviennent souvent pas à mettre en évidence les causes profondes du mécontentement des clients.  

Voici quelques conseils pour bien choisir les indicateurs de l’expérience client et les analyser de manière efficace. 

1. Adopter un système de mesure unifié

Faites appel à un système de mesure intégré qui évite d’avoir à utiliser de multiples indicateurs CX sans liens les uns avec les autres.  

Ce système de mesure doit être exhaustif et inclure tous les indicateurs qui influencent collectivement votre indicateur « étoile polaire ».  

Retracez les parcours des clients qui comptent et ce qui détermine la performance de l’expérience et des opérations, autant d’aspects qui influencent cet indicateur unique. 

Source 

2. Se comparer aux concurrents et aux entreprises innovantes 

De nombreuses entreprises ont une fâcheuse tendance à se replier sur elles-mêmes lorsqu’il s’agit de mesurer l’expérience client.   

Obsédées par leurs propres indicateurs, elles oublient de regarder ce qui se passe chez le voisin.   

C’est fort dommage, car la veille concurrentielle et l’analyse des leaders de leur secteur devraient être au centre de leurs priorités.  

Elles pourraient voir comment agissent les entreprises qui réussissent et s’en inspirer, pour passer de l’optimisation à l’innovation.  

La veille concurrentielle peut vous ouvrir la voie vers de nouvelles approches et vous aider à acquérir de nouvelles compétences qui vous permettront de fournir un service client exceptionnel et de vous démarquer.   

Elle est souvent la source de réflexions originales qui permettent d’améliorer le service client de manière audacieuse. 

3. Bien choisir sa pile technologique pour suivre le CX 

Lorsqu’il s’agit de choisir un système d’analyse pour les indicateurs CX, soyez ambitieux.  

Faites plutôt confiance à un outil d’analyse puissant, capable de recueillir et d’analyser les commentaires des clients en temps réel, mais qui ne se contente pas uniquement de cela. Il doit pouvoir analyser dans les moindres détails, porter un diagnostic sur la cause profonde d’un problème et prédire les comportements futurs.  

En faisant confiance à une solution innovante comme Sprinklr Analytics, vous pourrez : 

• visualiser les parcours des clients et partager des informations en temps réel et à plusieurs niveaux ; 

• vous appuyer sur une fonctionnalité infaillible d’analyse de sentiment alimentée par l’IA et représenter graphiquement vos meilleurs indicateurs de l’expérience client ; 

• concevoir des tableaux de bord de données hiérarchisées et garder un contrôle total sur votre équipe.  

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