Les 9 objectifs de service client que tout chef d’entreprise doit fixer et atteindre

Le service client est devenu une affaire complexe. Les marques ne peuvent plus se contenter d’une approche réactive, car les clients d’aujourd’hui sont très exigeants. Ils prennent le temps d’observer les marques avant d’accorder leur confiance à celle dont le service client est efficace et proactif.

Comment vous assurer que votre équipe dépasse les attentes des clients ? Et comment mesurer objectivement ses performances ? En fixant et en atteignant les bons objectifs de service client. En effet, ce sont vos opérations de service client qui FAÇONNENT votre marque et l’exposent au monde entier. Vos clients ne parleront de votre marque que si vous atteignez systématiquement vos objectifs de service. Nous vous invitons à poursuivre votre lecture pour en savoir plus sur les objectifs que vous devez vous fixer en matière de service client et les moyens à mettre en œuvre pour les atteindre.

Quel est l’objectif principal du service client ?

L’objectif principal d’un bon service client est de rendre les clients heureux afin de les fidéliser.

Or, des clients heureux ne contribuent pas uniquement à augmenter votre taux de fidélisation. Ils vous aident également à diffuser des messages positive à propos de votre marque de manière plus organique.

On ne dit du bien que des bonnes choses. C’est pourquoi une approche centrée sur le client à chaque étape de son parcours est le moyen le plus sûr d’attirer de nouveaux clients potentiels. Les clients ont des besoins différents selon les étapes de leur parcours. Vos objectifs en matière de service client doivent répondre à chacun d’entre eux.

• Sensibilisation : au départ, l’intention d’achat du client est faible. Votre service client doit se concentrer sur le marketing ciblé et le renforcement des perceptions initiales.

• Considération : à ce stade, le client évalue les options d’achat pour choisir la meilleure. Votre équipe doit répondre à toutes les questions qu’il se pose avant l’achat.

• Achat : à cette étape du parcours, vous devez aider votre client à effectuer ses achats en douceur et répondre à toutes les questions liées à la commande (facturation, livraison, état d’avancement...).

• Fidélisation : vous devez rester tout aussi vigilant en ce qui concerne le service après-vente. Sollicitez l’avis des clients et proposez une assistance produit, des services de garantie ou encore des récompenses de fidélité.

• Advocacy : avec cette technique de marketing, qui consiste à utiliser vos clients les plus satisfaits comme les ambassadeurs de votre marque, prolongez l’engagement en contactant vos clients régulièrement et en leur proposant des services tels que des primes de parrainage, une assistance technique gratuite et des remises personnalisées.

Pour atteindre votre objectif principal, vous devrez faire preuve de compassion. Vos clients ont besoin d’être entendus, compris et vus. Mettez-vous à leur place et adoptez leurs points de vue. Cela vous aidera à répondre à leurs attentes et à leur proposer des solutions adaptées à leur problème. Il va sans dire qu’une attitude calme et posée est essentielle, y compris pendant les conversations les plus délicates. Savoir reconnaître ses erreurs et résoudre rapidement les conflits est la véritable marque d’un service client efficace.

De l’importance de fixer des objectifs clairs en matière de service client

Définir des objectifs clairs permet d’harmoniser les objectifs de l’équipe avec ceux de l’entreprise.

Les objectifs de service client contribuent à souder tous les membres de l’équipe autour d’un but commun. Ils évitent les décalages, les retards et les erreurs de communication, ce qui garantit la cohérence du service client.

Pour fixer des objectifs réalistes, il est préférable d’analyser au préalable le fonctionnement et les performances de votre équipe. Rome ne s’étant pas construite en un jour, il conviendra de cibler chaque lacune de performance à la fois.

En réalisant ces objectifs, vous parviendrez à améliorer un ensemble de points : satisfaction, fidélisation et loyauté du client.

9 objectifs clés du service client de toute entreprise

Savez-vous que pour près de neuf Américains sur dix, la qualité du service client entre dans la décision d’achat ?

Il y a de quoi se demander si votre stratégie de service client est efficace, ne croyez-vous pas ? Ces objectifs de service client vous aideront à impressionner vos clients à tous les coups.

1. Ne pas accumuler les retards, résoudre les problèmes rapidement

Avant toute chose, vos clients souhaitent que leurs problèmes soient résolus rapidement.
Ils ne se sentent pas considérés si le service client tarde à leur répondre. Voici quelques points à garder à l’esprit.

• Veillez à ce que vos délais de réponse soient aussi courts que possible.

• Créez une base de connaissance pour aider vos clients à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

• Dotez vos agents d’outils qui accélèrent la résolution des problèmes en temps réel.

Imaginez que vous dînez dans un restaurant où le plat que l’on vous apporte n’est pas celui que vous avez commandé.

Le personnel reconnaît rapidement l’erreur, s’excuse et propose de se faire pardonner avec un dessert gratuit ou une réduction sur la prochaine visite. Cela vous incite à revenir, n’est-ce pas ?

C’est aussi simple que cela !

Répondre du tac au tac : 5 méthodes éprouvées pour répondre rapidement aux clients et augmenter votre chiffre d’affaires

2. Réduire vos coûts et augmenter votre ROI

À terme, un mauvais service client se révèle plus coûteux que les investissements nécessaires pour l’améliorer.

Une mauvaise gestion du personnel ou des résolutions inefficaces sont susceptibles de vous faire perdre de nouveaux et d’anciens clients. L’un des principaux objectifs du service client doit être de réduire vos coûts et d’augmenter votre chiffre d’affaires.

• Déployer l’automatisation : utilisez des chatbots basés sur l’IA pour traiter la majorité des problèmes et diminuer la dépendance vis-à-vis des agents

• Répartir judicieusement vos effectifs : évaluez et gérez vos effectifs en fonction des volumes de cas, des SLA et des délais de traitement

• Élaborer des normes pour votre service client : définissez des processus pour éviter le chaos ou la confusion de dernière minute lors des interactions en direct

• Laisser la communauté travailler pour vous : réduisez le nombre de tickets en créant une communauté de clients pour favoriser l’entraide

• Alimenter vos initiatives marketing : les données du service client sont une mine d’informations dans laquelle votre équipe marketing peut puiser pour personnaliser les campagnes et augmenter les conversions

Toute approche à courte vue consistant à n’apporter de l’aide qu’en cas de besoin est à proscrire. C’est pourquoi tout service client doit se donner pour objectif de faciliter la vie des services marketing, commercial et produits.

3. Transformer les membres de votre équipe en ambassadeurs de votre marque

Commencez par donner l’exemple. Si vos collaborateurs croient en vous, ils seront plus enclins à fournir l’aide qui fidélisera vos clients.

En tant que travailleurs de première ligne, vos agents ont un grand pouvoir d’influence sur les interactions clients. Pour le meilleur, et pour le pire !

• Encouragez vos employés à utiliser vos produits pour qu’ils se rendent compte de leur valeur

• Tirez parti de leur présence sur les réseaux sociaux pour partager des informations positives sur la marque

• Incitez vos agents à raconter des anecdotes personnelles

pour humaniser les interactions avec les clients

Imaginons par exemple que vous êtes à la tête d’une entreprise du secteur de la formation en ligne. Pour répondre à un client qui demande conseil sur les cours les plus adaptés à des élèves de sixième, votre agent peut parfaitement lui recommander ceux auxquels son propre enfant en âge d’aller au collège est inscrit. Les clients apprécient la franchise. Et notamment celle dont fait preuve un parent vis-à-vis d’un autre parent.

Faire de vos employés les meilleurs ambassadeurs de votre marque

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4. Renouer avec vos clients

Si votre service est défaillant, il y a de fortes chances que vos clients vous quittent, même si votre produit est excellent.
Il a été constaté qu’un client est quatre fois plus susceptible de se tourner vers la concurrence dès qu’un problème se pose dans votre service client. Or, si les clients satisfaits deviennent les ambassadeurs de votre marque, les clients mécontents peuvent rapidement se transformer en critiques virulents. Examinez les causes profondes de l’insatisfaction des clients et mettez en œuvre un ou plusieurs des moyens suivants pour renouer avec vos clients :

• Délais d’attente trop longs : déployez des chatbots IA entraînés à la résolution de vos cas d’utilisation les plus fréquents.

• Mauvaise expérience client : soyez à l’écoute, faites preuve d’empathie, présentez vos excuses et proposez une solution argumentée

• Transferts d’appels multiples : désamorcez les situations tendues grâce à des flux d’escalade simples

• Problèmes liés à la qualité des produits : remontez à la racine du problème et trouvez des solutions puis informez les clients des améliorations apportées et incitez-les à renouveler leur achat

5. Améliorer la rétention, la fidélisation et la valeur vie des clients

Vous avez plus de chances de fidéliser un grand nombre de clients si ceux-ci sont satisfaits de votre service client. La répétition d’expériences de service réussies au fil du temps vous aide à transformer la rétention en fidélité.

Un client satisfait ne va pas se contenter de s’adresser à vous pour son prochain achat. En effet, il se tournera également vers votre enseigne dès que vos produits seront susceptibles de correspondre à l’un de ses besoins. Passons en revue les moyens à mettre en œuvre.

• Les résolutions rapides, mais médiocres, ne peuvent que ternir votre image ; en la matière, l’efficacité est la clé

• Un service client omnicanal donne une plus grande flexibilité aux utilisateurs, pour une plus grande satisfaction des clients

• Des expériences cohérentes sur tous les points de contact contribuent à une fidélisation à long terme

Les clients fidèles qui n’ont rien à redire sur vos produits ou services finissent par dépenser plus que prévu. La valeur vie du client correspond au calcul de ces revenus sur une certaine période. Plus elle est élevée, mieux c’est.

6.Mettre en avant les avis et commentaires sur votre marque

C’est prouvé : 98 % des clients consultent les avis en ligne avant d’effectuer un achat.
Ils font confiance aux notes et aux avis laissés par d’autres clients comme eux, et non par les marques.

Leur authenticité permet à votre marque de se démarquer des concurrents qui ont recours à la publicité payante, aux célébrités et aux influenceurs pour gagner les faveurs des clients. Voici quelques moyens d’atteindre cet objectif de service client.

• Répondez à tous les commentaires, bons ou mauvais. Cela sera perçu comme une preuve d’intégrité et de volonté d’amélioration

• Appuyez-vous sur les commentaires pour détecter les points faibles de vos processus ou de vos produits et y remédier

• Développez la communauté de votre marque et organisez des événements pour stimuler l’engagement

• Créez des témoignages vidéos de clients satisfaits pour asseoir votre crédibilité

• Lancez un programme de fidélisation pour récompenser vos clients les plus fidèles

En savoir plus : En quoi consiste la gestion des évaluations en ligne et pourquoi s’y intéresser ?

7. Suivre les KPI les plus importants

Le suivi des indicateurs est un exemple d’objectif de service client qui permet de quantifier vos efforts par rapport aux résultats. Vos indicateurs de référence vous donneront une vision d’ensemble de la performance de votre équipe.
1. Satisfaction client : pourcentage de clients satisfaits, souvent mesuré à partir des notes attribuées par les clients sur une échelle de 1 à 5

2. First response time (FRT), ou délai de première intervention : temps mis à répondre à un client une fois qu’il a pris contact avec vous pour la première fois

3. Temps de résolution moyen : comme son nom l’indique, il s’agit du temps moyen passé à résoudre un ticket

4. Net promoter score (NPS), ou taux de recommandation net : mesure, sur une échelle de 1 à 10, de la fidélité fondée sur la probabilité qu’un client recommande une entreprise. Les clients qui donnent une note de 9 ou 10 sont des promoteurs, ceux qui donnent une note de 7 ou 8 sont des passifs et ceux qui donnent une note allant de 0 à 6 sont des détracteurs.
Pour aller plus loin : Les 18 indicateurs de service client à suivre de toute urgence

8.S’appuyer sur les commentaires de vos clients pour perfectionner votre produit

Le moyen le plus simple et le plus efficace d’améliorer votre produit est d’être attentif aux problèmes signalés par vos clients. Comme ce sont eux qui l’utilisent, ils sont bien placés pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

• Analysez votre historique d’appels et de conversations pour relever les réclamations, les attentes et les suggestions les plus courantes.

• Encouragez vos clients à s’exprimer par le biais d’enquêtes après la clôture des tickets et les conversions.

Un objectif important du service client est de déterminer comment améliorer votre produit. Un produit amélioré attire toujours les utilisateurs. C’est le cas de produits auxquels on a ajouté de nouvelles fonctionnalités pour résoudre un problème fréquent ou de ceux que l’on a améliorés pour une utilisation optimale. Rangez votre boule de cristal et laissez votre audience vous guider dans l’élaboration de votre offre.

9.Doter vos forces vives de toutes les compétences nécessaires

L’expérience vécue par un client repose essentiellement sur la personne à laquelle il s’adresse. Or, les experts savent comment rendre une expérience mémorable. En tant que responsable, l’un des objectifs de service client que vous devez rechercher de façon proactive est la formation de vos agents. Vous pouvez organiser des séances de groupe ou des formations individuelles si vous souhaitez cibler les lacunes individuelles de vos agents.

• Proposez-leur des formations pour développer leurs compétences émotionnelles et sociales

• Veillez à ce que chaque membre de l’équipe ait une connaissance globale des produits

• Ne sous-estimez pas l’importance des compétences liées à la résolution de problèmes, à la négociation et à l’esprit critique

La formation permet à chaque membre de votre équipe d’apprendre et de s’épanouir dans son travail pour donner le meilleur de lui-même à chaque interaction avec le client.

En savoir plus : 10 conseils pour renforcer les compétences des agents de votre service client grâce à la formation

Les 3 éléments principaux d’un service client efficace

Un service client d’exception repose sur les trois éléments clés ci-après.

1.Une présence omnicanale

Un client qui a besoin d’aide est souvent impatient. Il entre rapidement en contact avec vous dans l’espoir de résoudre son problème en quelques minutes.

Il ne vous reste plus qu’à lui répondre sur le canal de son choix. Si un centre de contact multicanal utilise de nombreux canaux, il ne parvient à les unifier. Il est donc important que vos clients puissent passer d’un canal à l’autre en toute fluidité, sans qu’ils aient à se répéter à chaque étape.
Le service client omnicanal relie entre elles les conversations de tous les canaux. Ainsi, chaque agent dispose du contexte complet de la situation, quel que soit le canal utilisé.

2. Les mauvais commentaires comme pistes d’améliorations

Les marques qui restent vigilantes et réagissent rapidement aux mauvais commentaires sont souvent celles qui dominent le marché.

Toutes les entreprises ont leurs lots de clients mécontents, c’est inévitable. Mais la rapidité avec laquelle vous êtes capable de renverser la situation prouve à quel point votre équipe de service client apprécie ses clients.
Mieux encore, vous pouvez vous servir des données issues des interactions avec les clients mécontents pour former vos agents et les rendre encore plus performants.

D’autre part, il est peu probable que vos clients se tournent vers la concurrence si vous remédiez rapidement à un mauvais commentaire. Vous évitez ainsi que des réclamations mineures ne se transforment en commentaires plus désobligeants.

3.Des résolutions adaptées à chaque client

de huit clients sur dix sont plus susceptibles de faire confiance à des entreprises qui offrent un CX personnalisé. Or, pour personnaliser une expérience de service, vous devez être capable d’anticiper les souhaits de vos clients. Ceci n’est possible que si vous avez une vision globale de vos clients.

• Données démographiques du client

• Comportement d’achat antérieur

• Conversations d’opérations de service issues de tous les canaux

• Empreinte sur les réseaux sociaux

Les équipes de service doivent pouvoir compter sur un système qui unifie les données clients. Lorsqu’elles ont la possibilité de suivre leur comportement en ligne sur un seul espace qui utilise l’IA intuitive, elles peuvent trouver le meilleur moment et la meilleure manière d’accomplir leur mission d’assistance. Le seul moyen de garantir des expériences pertinentes et connectées est de disposer d’une plateforme de gestion unifiée de l’expérience client (Unified-CXM).

Parce qu’une plateforme Unified-CXM vous aide à créer une réelle synergie entre votre service d’assistance et votre utilisateur. Votre service client agit en cohérence et de manière unifiée, quelle que soit la complexité d’un cas ou la variété des compétences requises pour le résoudre. Résultat : vos clients bénéficient toujours d’un service ultra-personnalisé et adapté à leurs besoins.

En résumé

La mission d’un bon service client ne se résume pas à la simple résolution de problèmes.
Vos objectifs en matière de service client doivent toujours aller dans le sens de l’empathie et de l’utilité. Les interactions doivent viser la fidélisation de vos clients, la transformation de vos employés en ambassadeurs de votre marque et le resserrement de vos liens avec vos clients.

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