9 techniques innovantes pour un service client irréprochable

Il est tentant de réduire la mission du service client au simple traitement des réclamations des utilisateurs mais il s’agit de bien plus que cela. Le service client est l’art de nouer des relations et d’apporter de la valeur pour transformer des acheteurs ponctuels en clients fidèles.   

Des techniques innovantes peuvent vous aider à pratiquer cet art. Elles sont justement l’objet de cet article de blog ! Prenez un café, installez-vous confortablement et plongez dans cet univers merveilleux où le service client est bien plus qu’une expression à la mode. 

En quoi consiste exactement le service client ? 

Le service client consiste à fournir à vos clients une assistance proactive et réactive, par l’intermédiaire d’un agent ou en libre-service, sur le canal de leur choix.    

Le service client est bien plus qu’un simple département sur l’organigramme d’une entreprise ou un intitulé de poste sur une carte de visite. C’est une philosophie et un état d’esprit qui considèrent le client comme une personne à part entière, avec des besoins, des désirs et des émotions qui méritent d’être considérés lors d’une opération de service client.  

Cette fonction exige de traiter les gens avec respect, empathie et gentillesse. Elle ne doit pas être considérée comme une transaction mais comme une relation dans la durée qui demande des efforts, de l’engagement et une véritable empathie. N’hésitez pas à vous surpasser pour surprendre et combler vos clients, même en cas de désagrément ou d’imprévu.  

Vous souhaitez que votre entreprise prospère ? Alors ne vous contentez pas d’offrir un « bon » service client : proposez des expériences mémorables qui inciteront vos clients à revenir. 

Pourquoi la qualité du service client est-elle importante pour les entreprises d’aujourd’hui ? 

Un service client exceptionnel n’est plus considéré comme un luxe mais comme une nécessité. Dans un contexte de concurrence féroce et de besoins croissants des clients, les marques qui souhaitent consolider leur présence n’ont pas d’autre choix que de se concentrer sur la qualité de leur service client. Passons en revue les cinq avantages d’un service client exceptionnel.   

Il contribue à la loyauté des clients  

Les clients ont tendance à rester fidèles aux entreprises qui leur offrent un excellent service. Lorsque vous traitez vos clients avec respect, empathie et gentillesse, ils se sentent appréciés et valorisés. Cela renforce leur loyauté, et nous savons tous à quel point cet élément est essentiel au succès d’une entreprise.  

Il stimule le marketing de bouche-à-oreille  

Lorsque des clients vivent une expérience exceptionnelle grâce à une marque, ils ont tendance à la recommander à leurs amis et à leur famille. Le bouche-à-oreille est la plus ancienne des tactiques marketing. Il s’agit d’un marketing organique par lequel vos clients parlent naturellement de votre produit ou de votre marque. Si vous offrez un service de qualité, il y a de fortes chances pour que vos clients en parlent, ce qui vous permet d’économiser des frais publicitaires.  

Il donne un avantage concurrentiel   

Sur un marché déjà saturé, un service client exceptionnel peut placer votre produit ou service au-dessus du lot. Quand un client a le choix entre deux offres similaires, il a tendance à sélectionner celle qui offre la meilleure expérience.  

Il contribue à l’augmentation du chiffre d’affaires  

Des clients satisfaits dépenseront plus d’argent dans votre entreprise et feront des achats répétés, ce qui génère des revenus réguliers.  

Il protège votre image de marque  

Un service client irréprochable peut largement compenser les désagréments et les éventuels dommages que certaines situations difficiles (auxquelles vous serez inévitablement confrontés) peuvent entraîner. Les clients ont tendance à être plus indulgents à l’égard des entreprises qui les traitent bien, même s’ils rencontrent quelques difficultés lors du traitement de leurs réclamations.  

En résumé, un service client de qualité est un atout indispensable pour les entreprises modernes. Il permet de fidéliser les clients, de stimuler le marketing de bouche-à-oreille, de se démarquer de la concurrence, d’augmenter le chiffre d’affaires et de gérer efficacement les crises. C’est pourquoi les marques qui innovent tout en offrant un excellent service client deviennent souvent les leaders de leur secteur.  

Si vous souhaitez améliorer votre service client et combler vos clients, nous vous proposons d’adopter ces 9 techniques de service client. 

Les 9 techniques innovantes utilisées par les marques pour combler leurs clients  

Lorsqu’il s’agit de faire plaisir aux clients, la médiocrité n’est pas de mise. Certes, vous pouvez vous contenter de fournir un service décent et espérer que vos clients reviennent plusieurs fois, mais pour un maximum d’impact, il est préférable de fournir un effort supplémentaire. C’est l’objet de cet article de blog : mettre à votre disposition 9 techniques innovantes de service client qui vous permettront de passer d’une bonne expérience client à une expérience client exceptionnelle.  

Que vous soyez à la tête d’une petite ou d’une grande entreprise, préparez-vous à embarquer pour un voyage inoubliable qui changera à jamais votre façon de concevoir le service client.  

1. Laissez vos clients s’impliquer dans vos activités

Savoir faire preuve d’empathie est un art. En prenant en compte certaines des idées ou remarques de vos clients, vous allez encore plus loin et faites d’eux des fans absolus de votre marque. C’est précisément ce qu’a fait LEGO en lançant la plateforme LEGO Ideas, qui permet aux clients de soumettre leurs projets de produits potentiellement commercialisables par LEGO. La communauté des fans de LEGO est invitée à voter sur les designs proposés et si un projet obtient 10 000 votes, il est examiné par LEGO en vue d’une éventuelle production. Cette approche va à la rencontre des clients tout en libérant leur créativité. 

2. Invitez vos clients à visiter vos coulisses 

Votre marque gagnera en humanité si vous permettez à vos clients de découvrir l’envers du décor. C’est l’initiative que Lush, une entreprise spécialisée dans les cosmétiques, a choisi de lancer. Elle permet à ses clients d’assister à différentes étapes de la production de ses produits cosmétiques grâce à des vidéos diffusées en direct, leur offrant ainsi une expérience unique et personnalisée. Pour l’entreprise, c’est aussi un excellent moyen de créer un climat de confiance vis-à-vis de ses produits.  

3. Ne posez pas trop de questions 

Un service client exceptionnel, c’est aussi aller plus loin et surprendre en sortant des sentiers battus. C’est l’option qui a été choisie par Zappos, une entreprise qui prend un soin particulier à fournir un excellent service client grâce à une approche unique centrée sur le client. Elle propose des retours gratuits (oui, vous avez bien lu, des retours gratuits) sans justification aucune de la part du client, ainsi qu’un service client ouvert 24 h/24 et 7 j/7, avec, cerise sur le gâteau, des services supplémentaires de livraison express.  

4. Offrez des expériences VIP à vos clients 

Un excellent moyen de combler vos clients les plus loyaux consiste à organiser des événements exclusifs qui sont l’occasion de mettre le luxe à leur portée. C’est ce qu’a fait la compagnie aérienne Emirates lorsqu’elle a mis une douche spa à la disposition de ses passagers de première classe sur ses A380, pour leur permettre de se détendre agréablement pendant les vols long-courriers.   

 5. Rendez l’expérience client ludique

Et si vous proposiez des défis, des concours ou des programmes de fidélisation pour resserrer les liens avec vos clients et les inciter à revenir ? C’est ce qu’a fait Nike, la célèbre marque de sport, avec son application Nike+. Elle a suivi les données d’entraînement de ses clients puis les a analysées pour leur proposer des programmes d’entraînement personnalisés. Elle a pimenté ces programmes d’entraînement en offrant des récompenses à chaque franchissement d’un niveau de difficulté. Voilà une manière amusante et intéressante de maintenir l’engagement et la motivation de vos clients.  

6. Laissez vos clients profiter du confort de leur maison 

Vos clients peuvent choisir de travailler à distance, depuis leur domicile. Dans ce cas, faites en sorte qu’ils puissent tester vos produits chez eux. Inspirez-vous de Warby Parker, un fabricant de lunettes qui a lancé son programme « Home Try-On ». Il permet à ses clients de choisir et tester gratuitement jusqu’à cinq montures chez eux avant d’acheter. Ce type de programme réduit les risques liés à l’achat de lunettes en ligne tout en offrant une expérience d’achat pratique et personnalisée.  

7. Libérez votre créativité sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook et Instagram peuvent également se révéler de puissantes plateformes de service client. Exploitez tout leur potentiel pour encourager l’engagement de vos clients, et prenez exemple sur Oreo et son « Oreo Dunk Challenge ». Avec ce challenge, l’enseigne a invité ses clients à se mettre en scène dans une vidéo créative où ils devaient plonger des biscuits Oreo dans du lait. Cette initiative, rapidement devenue virale, a laissé un excellent souvenir à ses clients.   

À consulter également : Pourquoi l’expérience client omnicanale est-elle importante ?  

8. Facilitez la prise de décision des clients

 En lançant l’application « IKEA Place », IKEA permet à ses clients de visualiser l'effet de meubles IKEA dans leur foyer en utilisant la réalité augmentée. Les clients peuvent alors prendre une décision réfléchie, ce qui réduit les incertitudes liées à l’achat de meubles en ligne.  

 9. Utilisez l’analyse des données pour améliorer l’expérience client

Amazon, le géant mondial du e-commerce, doit une grande partie de son succès à la façon dont il exploite les données pour améliorer la vie de ses clients. À l’image des compagnies aériennes, l’entreprise utilise la tarification dynamique en ajustant ses prix en fonction de la demande. Si un client consulte un produit à plusieurs reprises, Amazon considère qu’il est disposé à payer un prix plus élevé. Amazon utilise ces données pour ajuster ses prix jusqu’à 2,5 millions de fois par jour en fonction des habitudes d’achat, des stratégies de prix des concurrents, de la popularité des produits, etc.  

Les entreprises qui adoptent des techniques de service client efficaces peuvent fournir un service de qualité supérieure, fidéliser leurs clients et développer leurs activités. L’utilisation de ces techniques éprouvées ne doit pas empêcher les équipes ou les responsables du service client de se concentrer sur les activités de reporting du service client afin d’obtenir des informations exploitables.

5 conseils pour améliorer la qualité de votre service client 

Les clients qui bénéficient d’un excellent service client ont tendance à devenir des acheteurs réguliers et à recommander votre entreprise à d’autres personnes. Voici cinq stratégies pour améliorer la qualité de votre service client : 

Créer une culture centrée sur le client 

Pour fournir un service client de premier ordre, il est essentiel de créer un environnement dans lequel les clients sont au centre de tout. Formez les membres de votre équipe à écouter attentivement, à comprendre les besoins des clients et à se montrer amicaux et serviables lors des interactions. Incitez-les également à se surpasser lorsqu’ils aident les clients à régler leurs problèmes. 

Personnaliser votre équipe d’assistance  

 La personnalisation consiste à adapter les compétences de votre équipe aux besoins de vos clients. Vos clients sont-ils férus de technologie ? Faites appel à des experts en informatique. Avez-vous affaire à des clients basés dans leissus du monde entier ? Recrutez des cracks en langues étrangères, capables de passer facilement de « bonjour » à « hello ». En décomposant les éléments qui composent l’expérience client, vous pouvez repérer des problèmes spécifiques. À partir de là, formez une équipe d’experts chargée de les résoudre et offrez de meilleures expériences à vos clients.  

 Ne vous contentez pas d’embaucher des gens pour répondre aux appels. Imaginez-vous plutôt dans le rôle du chef d’orchestre dirigeant son chanteur (l’agent plein d’empathie, à l’écoute des clients), son guitariste (celui qui assez de cordes à son arc pour résoudre tous les problèmes), son batteur (un polyvalent à l’efficacité redoutable) et son bassiste (la douce voix de la raison). Rassemblez-les, accordez vos instruments et enchantez vos clients. 

Investir dans la technologie  

N’hésitez pas à utiliser des outils technologiques pour simplifier vos opérations de service client tout en les rendant plus efficaces. Faites appel à des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour suivre les interactions avec les clients, collecter des données clients pertinentes et proposer des expériences personnalisées à chaque client. Utilisez des chatbots ou des assistants virtuels alimentés par l’IA pour répondre aux demandes les plus fréquentes et permettre à vos agents de se consacrer à la résolution de requêtes plus complexes.  

Mettre en place un système de formation continue et de développement personnel  

Une formation continue peut aider votre équipe à rester informée des tendances et des bonnes pratiques en matière de service client. Organisez par exemple des séances de formation pour améliorer sa connaissance des produits et ses compétences en matière de techniques de communication et de résolution des conflits.  

Utilisez des indicateurs clés de performance (KPI) pour surveiller les paramètres de service tels que le temps de réponse, le taux de résolution au premier appel et la satisfaction client. Servez-vous de ces mesures pour identifier les domaines d’amélioration et fixer à vos agents des objectifs centrés sur l’esprit d’équipe. 

Proposer des récompenses en échange des avis de vos clients 

En demandant à ses clients de donner un avis sur ses produits ou ses services, une entreprise pourra identifier plus facilement les éléments perfectibles et ainsi proposer une expérience client de meilleure qualité. Des réductions, des cadeaux ou des points de fidélité incitent les clients à partager plus facilement leurs avis et leurs suggestions.  

 Nous sommes nombreux à penser que l’humain est naturellement paresseux. Vos clients ne dérogent pas à la règle. Ils se précipitent rarement pour donner leur avis.  

 Offrez-leur des cadeaux et des remises pour les inciter à partager leur avis et transformez l’exercice en une expérience gratifiante. On pourrait comparer cette tactique à celle qui consiste à donner un bonbon à un enfant pour le récompenser d’avoir terminé sa soupe : un compromis qui satisfait les deux parties.  

 Ces avis donnés en échange de récompenses ont par ailleurs des pouvoirs cachés : ils augmentent l’engagement et la participation des clients. En effet, les clients surmontent plus facilement leurs réticences quand ils savent qu’ils seront récompensés. D’autant plus qu’ils se sentent valorisés parce qu’on leur donne l’impression que leur opinion compte vraiment pour l’entreprise. Les clients s’impliquent alors plus activement dans l’optimisation des opérations de votre centre de contact, ce qui représente un énorme avantage pour l’entreprise. 

En conclusion 

Des expériences personnalisées à l’écoute active, les techniques détaillées ici visent à établir des relations avec les clients et à montrer que vous vous souciez d’eux. N’hésitez pas à mettre ces techniques en pratique. Qui sait ? Vous pourriez être étonné en entendant vos clients chanter les louanges de votre service client sur Spotify.  

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