Guide complet sur la gestion des appels

Qu’est-ce que la gestion des appels ?  

La gestion des appels est un ensemble de processus et de systèmes permettant de gérer les appels téléphoniques entrants et sortants d’une entreprise. Elle fait appel à de nombreux outils et stratégies dont l’objectif est de gérer et d’optimiser le traitement des appels téléphoniques, d’améliorer le service client et la communication en général.  

Les processus intègrent une multitude de solutions, des plus simples aux plus sophistiquées : l’entreprise peut choisir de laisser le téléphone sonner simultanément sur tous les postes de travail, ou de router l’appel vers un agent particulier après analyse de la demande d’assistance formulée par le client.   

La gestion des appels couvre plusieurs aspects : le routage des appels, la surveillance, l’enregistrement et l’analyse. Elle est devenue indispensable pour maintenir un taux élevé de satisfaction client, optimiser l’efficacité opérationnelle et améliorer les performances globales de l’entreprise.    

Pourquoi la gestion des appels est-elle plus importante pour les centres de contact que pour les centres d’appel ?  

Parce que les opérations des centres de contact gèrent une large palette de services sur un grand nombre de canaux, le déploiement d’un système de gestion d’appels est plus important sur ce type de plateforme.  En effet, à la différence des centres d’appel dont la mission est principalement de gérer des appels téléphoniques, les centres de contacts traitent les demandes des clients sur de multiples canaux : e-mails, messagerie instantanée, réseaux sociaux et portails en libre-service. Pour assurer un service cohérent sur cette multiplicité de canaux, il est essentiel d’adopter une approche globale et intégrée de la gestion des appels.  Voici trois raisons pour lesquelles la gestion des appels est plus importante pour les centres de contact que pour les centres d’appels.    

1. Intégration multicanale. On attend d’un centre de contact qu’il offre une expérience transparente aux clients en coordonnant les interactions sur plusieurs canaux. Cette transparence passe par une intégration multicanale qui peut être réalisée à l’aide d’un logiciel de gestion des appels sophistiqué.   

2. Analyse omnicanale. Au-delà de la surveillance des appels, le système de gestion des appels d’un centre de contact est capable de générer des données statistiques provenant de plusieurs canaux. L’analyse des données provenant des appels téléphoniques, des e-mails, des chats et des échanges sur les réseaux sociaux fournit des informations précieuses sur le comportement et les préférences des consommateurs, ainsi que sur les tendances émergentes.    

3. Engagement proactif des clients. Les centres de contact proposent souvent différentes initiatives orientées clients telles que des enquêtes clients, des rappels de rendez-vous ou des campagnes promotionnelles. Une gestion réussie des appels permet aux centres de contact de mener des campagnes d’appels sortants efficaces, de gérer les bases de données clients et de suivre les performances des campagnes. Parce qu’elle contribue à consolider les relations avec les clients et à générer des prospects, une approche proactive a toutes les chances de contribuer à la croissance de l’entreprise.  

Caractéristiques principales de la gestion des appels   

Parmi les fonctionnalités offertes par les systèmes de gestion des appels, citons la mise en attente, la mise en sourdine, le transfert d’appel et le blocage. Votre solution de gestion des appels doit pouvoir offrir les huit principales fonctionnalités ci-après.  

1. Conférence automatique   

Grâce à l’audioconférence, les superviseurs peuvent suivre les campagnes et l’activité des agents en temps réel. Cette fonctionnalité leur permet de vérifier que les agents n’ont pas de problème particulier, de prendre le relai sur certains appels pour déclencher une escalade, de conseiller les agents en direct et d’accéder aux campagnes présentant un faible taux de résolution au premier appel (FCR, pour first call resolution).   

En permettant à plusieurs personnes de se connecter, l’audioconférence facilite la formation et l’intégration des agents, ce qui permet aux superviseurs de gagner beaucoup de temps. 

2. Distribution automatique des appels  

La distribution automatique des appels permet de transférer les appels au bon agent en fonction de sa disponibilité, de ses compétences, de la campagne en cours et du problème du client.

Si les agents sont occupés, la distribution automatique des appels permet d’éviter une longue attente au client en routant automatiquement l’appel vers le prochain agent disponible.   

3. Enregistrement automatique  

L’enregistrement automatique est une fonctionnalité permettant à votre entreprise d’enregistrer tous les appels entrants et sortants sans effort supplémentaire. Ces enregistrements d’appels peuvent vous aider à évaluer les performances d’un agent dans la durée. Ces enregistrements sont également utilisables par les clients et les agents à titre de référence.   

Pour en savoir plus : Comment automatiser la gestion de la qualité de service des agents à l’aide de l’IA  

4. Suivi des SMS  

Le suivi des SMS permet de garder une trace de tous les messages texte envoyés et reçus par vos agents. Il permet également de déceler, parmi tous les messages, ceux qui sont susceptibles de faire l’objet de scripts automatisés.    

5. Serveur Vocal Interactif (SVI)

Le serveur vocal interactif réponse vocale interactive est un système téléphonique automatisé qui permet aux utilisateurs d’effectuer certaines actions ou d’accéder à certaines informations grâce à un système de reconnaissance vocale ou à l’aide d’un clavier à touches.  

Le client peut se laisser guider par les différentes options proposées ou décider de contacter un agent, qui devient ainsi son premier point de contact avec l’entreprise.

6. Reconnaissance vocale avancée  

La reconnaissance vocale avancée (ASR) désigne la capacité à convertir le langage parlé en texte écrit ou en commandes.   

Couplée au serveur vocal interactif, elle améliore l’expérience des clients. Elle donne à un chatbot ou à toute autre plateforme en contact avec le client la capacité de comprendre et d’interpréter le langage humain.  

7. Intégration à un CRM   

L’intégration à un CRM vous permet de stocker : 

1. les données du client : détails de l’appel, historique d’achats, préférences ;   

2. les informations marketing : opportunités de prospects, données de campagne, interactions sur les réseaux sociaux ;    

3. les données sur le service client : tickets d’assistance et de service, avis du client et réponses aux enquêtes. 

Vos agents ont ainsi accès aux données de tous les appelants, ce qui leur permet de les classer par ordre de priorité.   

8. Analyse des appels  

L’analyse des appels permet de comprendre précisément et en temps réel la teneur des appels professionnels. Elle vous renseigne sur le volume des appels, leur durée, leur résultat, sur les temps de réponse et la performance de l’agent, ainsi que sur les modèles et les tendances des appels.   

Ces données vous indiquent la marche à suivre pour ajuster les processus qui faciliteront la vie de vos clients.   

Avantages de la gestion des appels  

Pour profiter des six avantages suivants, les entreprises ont tout intérêt à déployer des outils, des stratégies et des systèmes pour une gestion efficace des appels.   

Amélioration du routage des appels  

Les appels sont traités de manière proactive car ils sont transférés vers le bon service ou le bon agent et résolus de manière efficace. Cela permet de réduire le temps d’attente des clients et d’augmenter le taux de résolution au premier appel.  Les systèmes de gestion des appels utilisent différents types de méthodes de routage des appels.  

1. Routage direct : les appels entrants sont directement transférés vers un téléphone ou un poste spécifique en fonction de règles prédéfinies.   

2. Routage par hunt group : les appels sont routés vers un groupe de téléphones ou de postes dans un ordre prédéterminé. Le routage séquentiel transfère l’appel vers chaque téléphone jusqu’à ce que le système trouve un agent disponible.   

3. Routage basé sur les compétences : les appels sont routés vers les agents en fonction de leurs compétences ou de leur expertise.   

4. Routage en fonction des heures d’ouverture : le transfert des appels se fait différemment selon l’heure de la journée ou le jour de la semaine.   

5. Routage géographique : les appels sont acheminés en fonction de la zone géographique de l’appelant.   

Suivi et surveillance efficaces des appels 

Les systèmes de gestion des appels fournissent des outils de suivi et de surveillance des appels qui permettent aux entreprises d’obtenir des données et des informations précieuses sur leurs agents et leurs appelants. L’analyse des appels fournit des informations sur certains indicateurs du service client comme les volumes d’appels, leur durée moyenne, les heures d’affluence, etc. Ces informations permettent de repérer des tendances, d’optimiser les effectifs et l’affectation des ressources, et de renforcer l’efficacité opérationnelle globale. L’analyse des appels se fait généralement de trois manières.  

1. Surveillance des appels en temps réel : les systèmes de gestion des appels permettent de contrôler les appels en temps réel. Un superviseur peut ainsi écouter l’appel et guider l’agent en même temps.   

2. Analyses et rapports d’appels : les systèmes de gestion des appels génèrent des analyses et des rapports complets basés sur les données des appels. Ces rapports fournissent des indicateurs du service client tels que le volume des appels, leur durée, leurs résultats et les performances des agents.  

3. Surveillance et gestion des files d’attente : les systèmes de gestion des appels facilitent la surveillance et la gestion des files d’attente. Les superviseurs ont la possibilité de consulter le nombre d’appels dans la file d’attente et de planifier les prochaines actions.  

Assurance qualité basée sur l’enregistrement des appels 

Les systèmes de gestion des appels proposent souvent des fonctions d’enregistrement des appels. Les entreprises sont ainsi en mesure d’enregistrer et de stocker les conversations à des fins de formation, d’assurance qualité ou de conformité. Ces enregistrements peuvent également être utilisés pour analyser les interactions, repérer les pistes d’amélioration et former le personnel. L’historique et les enregistrements des appels se révèlent également très utiles pour résoudre des litiges, clarifier les demandes des clients ou retrouver des informations importantes.   

Données unifiées 

L’intégration d’un système de gestion des appels avec un système de gestion de la relation client (CRM) permet d’obtenir une vue globale des interactions avec les clients. Les appels entrants sont automatiquement associés aux dossiers des clients, ce qui donne aux agents la possibilité d’accéder en temps réel aux informations pertinentes les concernant. Vos agents sont ainsi mieux armés pour assurer un service client personnalisé, réduire les délais de résolution des appels et améliorer l’expérience client.   

Productivité accrue  

Une gestion efficace des appels permet de simplifier les processus de traitement des appels, de réduire les tâches manuelles et de réduire au minimum les temps de transfert des appels. Elle propose de multiples fonctions dont la distribution automatisée des appels, la mise en file d’attente et le transfert d’appels, ce qui optimise le flux des appels et booste la productivité. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur la résolution efficace des demandes des clients au lieu d’effectuer des tâches répétitives ou administratives.  

Économies budgétaires 

Parce qu’ils gèrent les appels de manière judicieuse, les systèmes de gestion des appels permettent d’économiser de l’argent. Ils acheminent les appels vers les bons agents tout retenant l’attention de l’appelant par des options en libre-service. Autre avantage de ces systèmes : l’analyse des appels donne des indications sur la meilleure manière de gérer les ressources, ce qui permet de réaliser d’importantes économies dans les opérations quotidiennes.  

Comment mettre en place un système de gestion des appels 

La mise en place d’un système de gestion des appels fait appel à plusieurs éléments pour faciliter le traitement, l’acheminement, la surveillance et le suivi efficaces des appels. Voici quelques points clés nécessaires au déploiement d’un tel système :   

Étape 1 : choisir un système ou un opérateur téléphonique  

Choisissez un système téléphonique adapté à vos besoins. Le choix est vaste entre les systèmes traditionnels utilisant les lignes fixes, les systèmes de téléphonie sur Internet basés sur la voix (VoIP) et les systèmes téléphoniques virtuels dans le cloud. Consultez différents fournisseurs et comparez leurs caractéristiques, leurs prix et les avis des clients pour prendre une décision en toute connaissance de cause.  

Étape 2 : se procurer le matériel et les logiciels nécessaires  

Votre matériel doit être compatible avec le système téléphonique et l’opérateur ou fournisseur d’accès que vous avez choisi. Si vous optez pour un système basé sur le cloud, vous n’aurez besoin que d’un softphone, un logiciel spécialisé dont l’interface peut prendre la forme d’un téléphone, et d’une connexion internet.  

Étape 3 : configurer les numéros de téléphone  

Procurez-vous les numéros de téléphone nécessaires à la mise en place de votre système de gestion des appels. Il s’agit notamment d’obtenir de nouveaux numéros et de demander la portabilité de vos numéros existants auprès de votre opérateur actuel.   

Étape 4 : configurer le routage et la distribution des appels   

À ce stade, il convient de définir les flux de routage des appels entrants dans votre entreprise. Configurez-les en fonction de paramètres tels que l’heure de la journée, la localisation de l’appelant ou le type de compétences requise.   

Étape 5 : mettre en place des fonctions de traitement des appels  

Choisissez et mettez en œuvre les fonctions qui vous intéressent comme le renvoi d’appel, le transfert d’appel, la mise en attente et la conférence téléphonique. Ces fonctions contribuent à la fluidité de la gestion des appels et à une meilleure expérience des clients.  

Étape 6 : configurer la messagerie vocale et l’envoi des messages vocaux par courrier électronique  

Activez les boîtes vocales pour les employés et les services concernés. Configurez les messages d’accueil et les enregistrements d’appels. Par ailleurs, nous vous recommandons d’activer la fonctionnalité « voicemail-to-email » qui permet d’envoyer les messages vocaux, sous forme de fichiers audio, à des adresses e-mail prédéfinies.  

Étape 7 : activer la mise en file d’attente des appels   

Définissez la marche à suivre lorsque tous vos agents sont occupés. Mettez en place un système de file d’attente et trouvez des moyens de faire patienter le client. Comment ? En lui proposant par exemple d’écouter un morceau de musique douce ou un message lui indiquant une estimation du temps d’attente, ou encore en l'invitant à laisser un message vocal ou à rappeler.  

Étape 8 : activer l’enregistrement et la surveillance des appels   

Pour une meilleure qualité de vos appels, activez l’enregistrement et la surveillance des appels. L’analyse de ces enregistrements vous permettra d’atteindre plus facilement vos objectifs en matière d’assurance qualité, de formation et de conformité. La surveillance des appels en temps réel, la capture d’écran, le marquage des appels et la possibilité de rechercher et d’extraire des appels sont autant d’éléments qui vous permettent d’analyser, d’évaluer et de former votre personnel. Veillez à respecter toutes les exigences légales en matière d’enregistrement des appels et de protection de la vie privée.   

Étape 9 : déployer le renvoi et le transfert d’appels   

Cette fonction permet de renvoyer les appels vers d’autres numéros de téléphone, appareils mobiles, services ou sites, y compris dans le cas où un agent n’est pas disponible immédiatement.   

Étape 10 : mettre en œuvre l’enregistrement et l’historique des appels   

Un système de gestion des appels doit intégrer des fonctions permettant d’enregistrer les données liées à l’appel : identification de l’appelant, durée, horodatage et résultats de l’appel, ainsi que tout commentaire pertinent ajouté par les agents pendant ou après l’appel.   

Étape 11 : activer la production d’analyses et de rapports d’appels   

Mettez en place des mécanismes de suivi des appels pour enregistrer et consigner les données liées aux appels entrants et sortants. Cela vous permettra d’en apprendre davantage sur les volumes et la durée moyenne des appels, les heures d’affluence, les taux d’abandon d’appels et autres informations pertinentes. Les outils d’analyse et de reporting des appels vous aident à repérer les tendances, à optimiser les ressources et à accroître votre efficacité opérationnelle.   

Étape 12 : intégrer avec des systèmes de CRM   

Intégrez votre solution de gestion de la relation client (CRM) à votre système de gestion des appels de manière à gérer vos données en un seul endroit. Cela vous permet d’accéder aux informations sur les clients et d’enregistrer les données des appels dans vos workflows.   

Étape 13 : former votre équipe   

Formez vos agents à l’utilisation efficace du système de gestion des appels. En apprenant à se servir de fonctionnalités telles que l’acheminement des appels, le traitement des appels, la messagerie vocale et bien d’autres, ils pourront rapidement utiliser le système.  

Lorsque vous décidez de déployer une solution de gestion des appels, vous pouvez intégrer ces éléments l’un après l’autre ou opter pour une solution qui intègre de multiples fonctionnalités au sein d’une plateforme unique. Les exigences et les fonctionnalités spécifiques dépendent de la taille de l’entreprise, de la nature de ses activités, du volume des appels et de ses besoins en matière de traitement et de gestion des appels.  

Comment choisir le bon système de gestion des appels

Le choix d’un système de gestion des appels adapté à votre entreprise nécessite l’examen attentif de plusieurs facteurs. Suivez les conseils ci-dessous et étudiez soigneusement les différentes possibilités. Vous pourrez alors choisir le système de gestion des appels le plus adapté à vos besoins et le plus susceptible de contribuer à l’efficacité du traitement de vos appels, ainsi qu’à l’amélioration de votre service et de la satisfaction client.  

1. Évaluez les besoins de votre entreprise   

Commencez par définir les objectifs à long terme de votre entreprise et listez vos besoins pour les atteindre. Analysez les facteurs tels que le volume des appels, la taille de l’équipe, la nature de votre activité ainsi que les fonctionnalités que vous souhaitez intégrer à votre système de gestion des appels. Posez-vous les questions suivantes.  

1. Votre entreprise est-elle amenée à lancer fréquemment des campagnes d’appels sortants ?  

2. Votre activité repose-t-elle essentiellement sur des clients fidèles ?  

3. Êtes-vous confronté à une pénurie de personnel en période d’affluence des appels entrants ?  

 Répertoriez les principaux problèmes auxquels vous êtes confronté lorsque vous traitez des appels et que vous les gérez.   

2. Tenez compte de vos capacités d’évolution et de votre développement futur   

Choisissez un système de gestion des appels qui vous permettra de faire évoluer votre service client. Évaluez des facteurs tels que le nombre maximum d’appels simultanés que le système doit traiter, prévoyez la possibilité d’ajouter ou de supprimer facilement des utilisateurs et d’augmenter ou de réduire votre effectif en cas de fluctuations du volume des appels. Votre système doit s’adapter à l’évolution des besoins de votre centre de contact.   

3. Évaluez les capacités d’intégration   

Si vous êtes déjà équipé d’un système de gestion de la relation client (CRM), d’un logiciel helpdesk ou d’autres outils de gestion des interactions avec les clients, assurez-vous de la compatibilité de votre solution de gestion des appels avec ces systèmes. Les capacités d’intégration sont essentielles à la fluidité de l’échange de données, à l’accès à des informations unifiées sur les clients et à la simplification des workflows.   

4. Veillez à la prise en main facile de l’outil et à la convivialité de l’interface utilisateur   

L’interface utilisateur du système de gestion des appels est un élément essentiel. Il conditionne la productivité de votre équipe et de la facilité d’utilisation de votre système de gestion des appels. Choisissez un système intuitif et suffisamment convivial pour une prise en main rapide par votre équipe. D’autres critères sont à prendre en compte comme la facilité de la navigation, la visibilité du statut de l’appel et des informations et les possibilités de personnalisation.  

Pour en savoir plus : Les 11 fonctionnalités qui doivent équiper le desktop de tout agent chargé du service client  

5. Évaluez la fiabilité de l’outil et la qualité du service client de son fournisseur   

Analysez la fiabilité et la sécurité du système de gestion des appels. Vérifiez si le système offre un temps de disponibilité élevé, des temps d’arrêt minimaux pour des opérations de maintenance ou de mise à jour et des mesures de sécurité solides pour protéger les données des clients. En outre, assurez-vous qu’il offre un service client proactif et disponible 24 h/24 et 7 j/7, ainsi qu’un accueil personnalisé. Un service client de qualité est synonyme d’une assistance rapide tant dans les étapes de mise en œuvre du système que lors de son utilisation.   

6. Comparez les coûts et le ROI   

Il est important d’avoir une vision globale de l’investissement financier que représente un système de gestion des appels. Passez en revue les coûts initiaux, les frais de maintenance et les éventuelles dépenses supplémentaires liées aux coûts d’intégration et aux achats de matériel. Comparez ce coût à votre retour sur investissement (ROI). Il ne vous reste plus qu’à décider si les avantages comme l’amélioration de votre service client l’emportent à long terme sur le coût.   

Cdiscount fait appel à Sprinklr pour l’analyse des opérations de son service client à grande échelle 

Cdiscount, l’un des leaders français du e-commerce, compte plus de 10 millions de clients et plus de 13 000 vendeurs. L’entreprise souhaitait mieux connaître la manière dont ses clients percevaient la marque et mettre en place des initiatives pour améliorer leurs expériences.   

Le défi : en raison du volume élevé d’appels et de la multiplicité des canaux de communication, il était difficile d’obtenir des informations sur l’expérience client par le biais d’une analyse traditionnelle. Si elles arrivaient à examiner manuellement quelques conversations, les équipes de Cdiscount étaient incapables d’analyser le sentiment des consommateurs à grande échelle.   

La solution : l’entreprise était à la recherche d’une solution omnicanale de service client pour analyser 100 % de ses conversations avec ses clients. Elle a déployé la solution Sprinklr Service pour permettre un changement de paradigme dans son service client.  La puissance de l’IA et les mécanismes de routage de Sprinklr ont bouleversé la manière dont Cdiscount gérait ses appels entrants et sortants. L’entreprise s’est appuyée sur l’analyse de la parole et du texte pour transcrire et analyser les appels téléphoniques, la messagerie instantanée et les échanges sur les réseaux sociaux. L’analyse des conversations a permis à Cdiscount de dégager des sujets importants et des tendances marquées qui l’ont éclairé sur la meilleure manière de toucher et de soutenir ses clients. Voici comment cela s’est passé :  

1. L’IA de Sprinklr a repéré les éléments de langage qui permettaient d’identifier le sujet de la conversation : remboursements, abonnements ou problèmes de livraison, par exemple.  

2. Les équipes de Cdiscount ont élaboré et partagé des rapports qui mettaient en avant les tendances importantes dans les conversations de service client. Elles ont ensuite noté les causes de satisfaction et d’insatisfaction des clients.  

3. Cdiscount s’est appuyé sur des informations obtenues en temps réel pour améliorer le service client et former ses agents.  

Le résultat : quelques mois après le déploiement de Sprinklr Service, Cdiscount a pu analyser près de 200 000 heures d’appels et plus de 75 000 conversations. Depuis, les agents reçoivent une note qualitative après chaque interaction, ce qui a permis d’améliorer le score CSAT de 15 %.  

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Conclusion 

Nous vous conseillons de tester un outil avant de l’acheter pour évaluer directement ses caractéristiques et ses fonctionnalités et pour vous faire une idée de l’expérience utilisateur. Cela vous permettra de savoir si le système répond à vos besoins et aux objectifs de votre entreprise.  

N’oubliez pas que vous pouvez tirer parti des appels les plus difficiles pour transformer un client mécontent en ambassadeur de votre marque. En faisant preuve de professionnalisme, d’empathie et d’une capacité à résoudre les problèmes, les appels les plus difficiles tourneront à votre avantage et vos clients se sentiront écoutés et appréciés.