L'IA des centres de contact : le guide complet

Qu'est-ce que l'IA des centres de contact ?

L'intelligence artificielle (IA) des centres de contact est la technologie utilisée par les centres de contact pour déceler des informations cachées dans les conversations quotidiennes, automatiser les tâches répétitives et permettre aux agents d'offrir une expérience client personnalisée de manière efficace. Comment ? Simplifions les choses. L'IA des centres de contact (CCAI) permet aux agents d'obtenir les bonnes informations au bon moment, afin qu'ils restent concentrés sur leur conversation. Par conséquent, les opérations du centre de contact gagnent en efficacité, les conversations sont personnalisées et la satisfaction des clients augmente. Il s'agit d'une situation gagnant-gagnant pour les agents et les entreprises, car l'IA des centres de contact fait le gros du travail, épargnant aux agents des tâches répétitives et aux entreprises une perception négative de la marque. Aujourd'hui, les centres de contact sont confrontés à des défis, tels que l'augmentation du volume d'appels, la montée en flèche des coûts liés aux agents et la déconnexion des expériences client. L'IA des centres de contact joue donc un rôle essentiel pour :

• Anticiper les besoins des clients 

• Identifier les opportunités d'automatisation et de libre-service 

• Permettre aux agents de servir les clients plus rapidement et plus efficacement 

• Démocratiser les informations sur les clients

De plus, l'intelligence artificielle des centres de contact offre une gamme de solutions basées sur l'IA qui aident les entreprises à améliorer l'expérience client, à stimuler la productivité des agents et à obtenir des informations inexploitées sur des conversations avec les clients.

Comment fonctionne l'IA des centres de contact ?

Voici les six principales caractéristiques de l'IA des centres de contact que vous devez connaître et que nous vous expliquons en détail ci-après.

Informations conversationnelles

Les informations conversationnelles optimisées par l'IA des centres de contact vous permettent d'explorer en profondeur les couches complexes de l'interaction client. Cette compréhension granulaire vous permet d'identifier les points faibles de manière proactive, d'allouer judicieusement les ressources et de concevoir des solutions ciblées. Les informations en temps réel sur les appels aident grandement les agents à résoudre les problèmes plus rapidement, réduisant ainsi les temps moyens de traitement. Pourtant, le véritable pouvoir des informations conversationnelles réside dans l'intelligence prédictive. Vous pouvez exploiter les informations conversationnelles pour prévoir la satisfaction client, anticiper les taux d'attrition, prédire les trajectoires de vente et lancer des notifications proactives.

Analyse de discours

Le logiciel d'analyse de discours, qui fait partie intégrante de l'IA des centres de contact, capture, transcrit et analyse les interactions avec les clients à l'aide de la reconnaissance de la parole, du traitement du langage naturel et du machine learning. En général, les données vous aident à visualiser les moments critiques de la conversation, l'intention du client, les sentiments, la conformité des scripts et les performances des agents. De plus, en combinant les interactions vocales et textuelles dans une interface unique, le logiciel d'analyse de discours souligne les points de friction dans votre service client comme aucun autre. 

En savoir plus :Analyse des sentiments dans les centres de contact, exemples et cas d'utilisation

Voix et chatbots interactifs

Les agents virtuels, également appelés chatbots, sont des interfaces conversationnelles basées sur l'IA qui gèrent les demandes des clients par le biais d'interactions textuelles ou vocales. Vous pouvez répondre instantanément aux questions courantes, guider les clients à travers les options en libre-service et faire remonter les questions complexes à des agents si nécessaire. Bon à savoir : il existe aujourd'hui des bots d'IA conversationnelle sophistiqués qui peuvent être entraînés à reconnaître des indices contextuels dans les demandes des clients et à les exploiter afin de fournir de meilleures réponses au fil du temps.

Routage des appels par IA

L'IA des centres de contact permet le routage des appels par IA, qui utilise le traitement du langage naturel, la reconnaissance de la parole, l'analyse des sentiments et le machine learning pour analyser les données, la voix et l'intention des appelants et les attribuer à l'interface en libre-service ou à l'agent approprié. Le routage des appels par IA réduit considérablement le temps de traitement moyen et le temps d'attente, et améliore le taux de résolution au premier contact. Il optimise également le taux d'utilisation et la productivité des agents, tout en réduisant les dépenses d'exploitation.

Télécharger l'eBook :Comment résoudre les problèmes plus rapidement avec la bonne stratégie de routage basée sur l'IA

Gestion de la qualité automatisée et pilotée par l'IA

Il est humainement impossible pour l'équipe de conformité de contrôler la qualité de chaque appel. La CCAI offre une solution d'analyse de discours qui permet d'analyser les appels, d'écouter les conversations, ainsi que d'évaluer les réponses des agents et des facteurs tels que le ton, l'empathie et le respect des normes définies par l'entreprise. De plus, l'intelligence artificielle des centres de contact peut prévoir les volumes d'appels, les heures de pointe et les préférences des clients, ce qui permet d'optimiser l'allocation des ressources et de réduire les temps d'attente. Vous pouvez avoir une vue d'ensemble des performances de vos agents, identifier les opportunités de formation et améliorer en permanence les normes de service.

Bon à savoir : un logiciel avancé de gestion de la qualité vous aide à contrôler 100 % de vos appels avec les performances des agents en temps réel.  

Assistance aux agents pilotée par l'IA

Grâce à l'IA des centres de contact, vos agents disposent en temps réel d'informations démocratisées sur les clients provenant de sources connectées, y compris des PDF et des appels clients archivés. Ainsi, vos agents restent confiants et établissent une connexion avec les clients sur un plan émotionnel, sans se soucier des tâches fastidieuses de reporting et d'agrégation de données. Vous pouvez obtenir immédiatement les résultats suivants :

• Élimination des tâches post-appel  

• Économies de temps et d'argent significatives  

• Amélioration de la satisfaction client  

• Taux d'attrition réduit  

• Des agents plus productifs et plus heureux

Gestion des performances

L'IA des centres de contact transforme la gestion des performances des agents grâce à une approche optimisée, en veillant à ce que les contributions des agents s'alignent parfaitement sur vos objectifs globaux. Comme l'intelligence artificielle des centres de contact vous permet d'approfondir les interactions agent-client grâce à l'analyse de discours, vous disposez d'une vue complète des points forts de vos agents et des possibilités d'amélioration. Grâce aux commentaires en temps réel et au coaching, vous affinez les performances de vos agents et favorisez une culture d'amélioration continue.

Principaux avantages de l'IA des centres de contact

L'IA des centres de contact offre plusieurs avantages qui peuvent considérablement améliorer votre service client. Examinons quelques-uns de ces avantages :  

• Volume d'appels réduit grâce aux options de libre-service

L'intelligence artificielle des centres de contact alimente les options de libre-service client, permettant ainsi à votre clientèle de trouver des réponses aux questions courantes de manière indépendante. Ainsi, vos agents restent concentrés sur les conversations ciblées.

• Amélioration de l'expérience client

L'IA des centres de contact réduit les temps d'attente des clients et vous permet d'offrir une expérience client personnalisée de manière cohérente. De plus, grâce aux assistants virtuels et aux chatbots, vous pouvez fournir une assistance 24 heures sur 24 et gérer efficacement les demandes des clients à tout moment et en tout lieu. 

• Réduction des des dépenses de fonctionnement

Grâce aux chatbots et aux assistants virtuels basés sur l'IA qui gèrent la plupart des demandes de clients et guident les clients à travers les options en libre-service, vous pouvez libérer des agents pour des demandes plus complexes et réduire considérablement vos temps de traitement moyens. De plus, l'IA des centres de contact dévie les appels vocaux coûteux vers des canaux numériques abordables, réduisant ainsi les coûts de main-d'œuvre.

• Amélioration des performances des agents grâce à la ludification

L'intégration de l'IA des centres de contact dans les tableaux de bord de vos agents peut vous aider à fournir une analyse des appels en temps réel, ce qui permet aux agents de recevoir des récompenses lorsqu'ils atteignent certains jalons ou objectifs. Les centres de contact sont connus pour leurs conditions de travail stressantes. Grâce à l'intelligence artificielle des centres de contact, vous pouvez favoriser l'esprit d'équipe et encourager les agents à se concentrer sur l'obtention de résultats.

Exemple concret de l'application de l'IA des centres de contact

Cdiscount, une marque française e-commerce, recherchait une solution pour relever les défis suivants :

• Comprendre les sentiments des clients

• Améliorer les interactions pour ses 10 millions de clients

• Aider ses équipes de gestion de la qualité à analyser 100 % des conversations d'assistance client

• Coacher ses agents

Cdiscount s'est donc tourné vers le cadre d'IA intégré de Sprinklr, qui fonctionne comme une solution de superposition s'intégrant de manière transparente aux systèmes existants, réduisant ainsi la nécessité de gérer les changements majeurs et les perturbations internes. Grâce à un module d'IA robuste pour les centres de contact, Cdiscount a pu analyser un large éventail d'interactions avec les clients sur différents canaux afin de discerner les principaux sujets de conversation, notamment les problèmes de livraison, les remboursements et les demandes d'abonnement. Quelques mois après le lancement de Sprinklr Service, Cdiscount a pu analyser 100 % des appels vocaux, les agents recevant un score de qualité pour chaque interaction. Le score CSAT s'est ainsi amélioré de 15 % depuis son lancement.

Lire l'étude de cas complète

Comment mettre en œuvre l'IA des centres de contact dans votre entreprise : les 3 principaux éléments à prendre en compte

L'intelligence artificielle des centres de contact n'est pas une technologie entièrement nouvelle. Même si les avantages de l'intégration de la CCAI peuvent vous aider à garder une longueur d'avance, vous devez être conscients de certains points.

Données et confidentialité

La mise en œuvre de l'IA des centres de contact exige de prêter une attention particulière à la confidentialité et à la sécurité des données. Les données client recueillies au cours des interactions doivent être traitées conformément aux réglementations applicables, telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD). Les entreprises ont besoin de mesures de protection des données robustes, telles que le chiffrement et le stockage sécurisé, pour conserver la confiance des clients.

Intégration à des systèmes existants

L'intégration des solutions d'IA de centres de contact à des systèmes existants, tels que les plateformes de gestion de la relation client (CRM) et les systèmes de gestion des tickets, est indispensable à une expérience client transparente. La synchronisation des données et le partage d'informations entre les systèmes d'IA et d'autres outils enrichissent les informations sur les clients et permettent des interactions personnalisées.

Formation et transition des agents

L'adoption réussie de l'IA des centres de contact requiert une formation complète des agents et un processus de transition fluide. Les agents doivent être formés pour travailler en collaboration avec les systèmes d'IA et tirer parti de leurs capacités afin de fournir un meilleur service client. Les programmes de formation doivent se concentrer sur le développement des compétences liées à l'IA et l'adoption d'un état d'esprit positif vis-à-vis de l'intégration de l'IA.

Votre centre de contact est-il mature pour l'IA ? Pour en savoir plus, consultez la section Modèle de maturité de l'IA des centres de contact

Besoin d'aide pour mettre en œuvre l'IA des centres de contact ?

Les centres de contact traditionnels sont marqués par la rigidité des systèmes existants, des volumes d'appels et des taux d'abandon élevés, un manque de visualisation des données en temps réel et une qualité de service inégale. De plus, l'impatience croissante des clients les amène à contacter le service d'assistance même pour les demandes les plus simples. Et il va sans dire qu'ils attendent une résolution immédiate.

C'est là qu'une solution de centre de contact basée sur l'IA comme Sprinklr Service peut changer la donne. Alimentée par la seule plateforme au monde de gestion unifiée de l'expérience client, la solution de centre de contact de Sprinklr vous aide à fournir une assistance personnalisée 24 h/24 et 7 j/7 avec l'assistance intégrée de l'IA des centres de contact. Vous pouvez rationaliser la gestion du personnel, analyser les sentiments des clients et automatiser sans effort le contrôle de la qualité dans votre centre de contact.    

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Frequently Asked Questions