Guide complet sur l’automatisation du service client

Savez-vous que près de six agents sur dix d’un service client sont exposés au risque d’épuisement professionnel ? L’automatisation du service client est une solution puissante qui peut réduire la charge de travail des agents en traitant, à leur place, toutes les tâches fastidieuses et répétitives qui surchargent leur journée de travail.    

L’automatisation du service client révolutionne désormais la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Cet article traite du concept d’automatisation du service client, en s’attardant sur sa définition, ses avantages et ses multiples applications dans différents secteurs d’activité. 

En quoi consiste l’automatisation du service client ? 

L’automatisation du service client consiste à rationaliser les processus de service client par le biais d’une automatisation partielle ou complète de ses opérations. Cette technologie repose principalement sur des outils d’automatisation tels que les chatbots, les assistants virtuels, les portails en libre-service et les systèmes de ticketing automatisés.    

L’automatisation des tâches routinières et répétitives permet aux équipes du service client de se concentrer sur des problèmes plus complexes et prioritaires, ce qui entraîne une augmentation de la productivité globale du service client. Parce qu’elle permet aux entreprises d’aider les clients 24 heures sur 24, l’automatisation d’un service d’assistance garantit une expérience client transparente tout en favorisant la fidélité à la marque.   

La suite de cet article est consacrée aux principaux avantages de l’automatisation du service client et à ses applications dans différents domaines. Nous conclurons par des conseils importants pour une mise en œuvre réussie de cette solution.  

Avantages de l’automatisation des opérations de service client 

L’automatisation des opérations de service client offre une multitude d’avantages à votre entreprise. En voici quelques-uns : 

• Efficacité et évolutivité améliorées : les systèmes automatisés répondent rapidement aux questions les plus fréquemment posées, mettent à jour les commandes et traitent les problèmes courants. Ces systèmes s’adaptent également à la demande pour une assistance rapide et efficace, y compris pendant les périodes de pointe, sans s’appuyer sur des ressources humaines supplémentaires. 

• Amélioration de l’expérience client : grâce à l’automatisation, les entreprises sont en mesure de fournir une assistance à leurs clients dès qu’ils en ressentent le besoin, c’est-à-dire 24 h sur 24 et 7 j sur 7. Les systèmes automatisés permettent des interactions instantanées et personnalisées et offrent des recommandations sur mesure fondées sur des données clients existantes qui contribuent à une expérience client positive. 

• Économies budgétaires : l’automatisation des tâches répétitives contribue à l’optimisation des ressources de l’entreprise en limitant la quantité d’effectifs dédiés au service client. L’automatisation permet également de minimiser les erreurs humaines et de réduire le risque d’erreurs coûteuses, ce qui améliore encore votre rentabilité. Un rapport de McKinsey indique même que les entreprises peuvent économiser jusqu’à 40 % de leurs coûts en faisant appel à des technologies modernes telles que l’automatisation. 

• Informations précieuses directement exploitables : les systèmes d’automatisation recueillent et analysent de grandes quantités de données sur les clients, mettant ainsi à la disposition des entreprises des informations de grande valeur sur le comportement des clients, leurs préférences et les points de friction de leurs parcours. Ces informations sont ensuite utilisées pour optimiser les processus d’assistance, repérer les tendances et prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer l’ensemble des opérations du service client et stimuler le développement de l’entreprise. 

Pour en savoir plus : Comment les informations fournies par l’IA peuvent-elles consolider votre stratégie CX omnicanale ?  

Même si l’automatisation du service client présente de nombreux avantages, la technologie sur laquelle elle repose est encore balbutiante. Elle doit faire l’objet de nombreux progrès avant de pouvoir être déployée de manière fiable à grande échelle. La suite de cet article passe en revue quelques situations réelles dans lesquelles l’automatisation du service client peut démontrer ses limites. 

Limites de l’automatisation du service client 

La prise de conscience des limites et des problèmes potentiels de l’automatisation du service client vous permet de prendre des décisions éclairées sur la mise en œuvre de l’automatisation et d’intégrer à votre stratégie les mesures qui vous aideront à relever ces défis. Voici quelques-unes des principales limites de l’automatisation du service client : 

1. Absence de contact humain : des études affirment que 86 % des consommateurs préfèrent parler à un humain plutôt qu’à un système basé sur l’IA, pour la simple raison que les chatbots et les assistants virtuels n’offrent pas le contact humain auquel certains clients sont attachés. Si ces systèmes sont capables de fournir des réponses instantanées, ces dernières manquent parfois d’empathie et de nuances par rapport à un interlocuteur humain et révèlent parfois des limites dans la compréhension de problématiques techniques complexes. 

Pour en savoir plus : Comment préserver le côté humain de votre service client 

2. Compréhension limitée de données contextuelles : à moins d’être alimentés par des algorithmes avancés de machine learning, les outils d’automatisation reposent principalement sur des flux programmés et des réponses prédéfinies. Ils éprouvent parfois quelques difficultés à comprendre des requêtes complexes ou à saisir le contexte complet du problème d’un client. Il peut même arriver que les clients aient à répéter ou à reformuler leur demande, ce qui est souvent source de frustration. 

3. Gestion des situations inhabituelles : si l’automatisation permet de traiter les tâches routinières et prévisibles, elle est moins efficace lorsqu’il s’agit de répondre aux demandes des clients qui obéissent à des scénarios inhabituels. Les problèmes complexes qui sortent du cadre des workflows d’automatisation prédéfinis nécessitent l’intervention d’un agent ou sont l’objet d’une procédure d’escalade pour une résolution appropriée, ce qui rend le processus d’automatisation redondant. 

4. Coûts de déploiement et de maintenance : le déploiement d’outils d’automatisation au sein du service client d’une entreprise nécessite un investissement initial dans la technologie, l’infrastructure et la formation. Une fois déployés, une maintenance régulière de ces systèmes devient nécessaire, ce qui représente un coût non négligeable en termes de budget et de ressources. 

Vous connaissez désormais les avantages et les inconvénients d’un système d’automatisation du service client. Nous allons maintenant examiner la manière d’intégrer une telle solution au workflow d’une équipe d’assistance client type. 

3 manières d’automatiser les opérations de votre service client 

Vous trouverez ci-après trois des principaux cas dans lesquels l’utilisation de l’automatisation rend les opérations de votre service client plus efficaces. 

1. Utilisation d’un système de ticketing automatisé  

Un système de ticketing automatisé simplifie le processus d’enregistrement, de suivi et de gestion des tickets d’assistance à la clientèle. Ces systèmes attribuent automatiquement des tickets au service ou à l’agent les plus compétents en fonction de règles prédéfinies, ce qui garantit leur résolution rapide et réduit les délais de réponse. Les systèmes de ticketing automatisés contribuent également à la transparence vis-à-vis des clients en permettant à ces derniers de suivre l’état d’avancement de leurs demandes. 

2. Déploiement de chatbots et d’assistants virtuels  

Les chatbots et les assistants virtuels sont des outils d’automatisation polyvalents qui peuvent répondre à une large gamme de demandes de la part des clients. Ils engagent des conversations en utilisant un langage naturel et guident les clients à travers des workflows de résolution préconfigurés. Il est également possible d’intégrer des ressources de libre-service client dans le flux de conversation de votre chatbot pour permettre à vos clients d’accéder à votre base de connaissance et à votre rubrique de FAQ. 

3. Prise en compte des systèmes critiques de l’entreprise pour un suivi sans effort  

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) centralisent toutes les données relatives aux clients et contribuent à une gestion efficace des interactions avec ces derniers. En intégrant des outils d’automatisation du service client à un système CRM, les processus de routine tels que la collecte d’informations sur les clients et l’envoi de messages de suivi peuvent être facilement automatisés. 

Pour en savoir plus : Comment votre centre de contact peut tirer parti de l’IA pour améliorer la productivité et le bien-être au travail de vos agents 

La suite de cet article aborde les éléments essentiels à ne pas perdre de vue lors du déploiement de solutions d’automatisation dans les opérations d’un service client. 

Conseils importants pour gagner du temps et de l’argent grâce à l’automatisation 

Si vous vous lancez dans l’automatisation des opérations de votre service client, les bonnes pratiques ci-dessous devraient vous aider : 

• Identifier les domaines à fort impact 

Commencez par identifier les domaines de votre service client qui se prêteraient le mieux à une automatisation. Nous vous conseillons de privilégier l’automatisation des tâches : 

- récurrentes (répondre aux questions fréquemment posées) ; 

- chronophages (synchroniser les données clients entre les différentes solutions) ; 

- sujettes à erreur humaine (s’assurer que les réponses respectent l’image de la marque).  

En procédant ainsi, vous pouvez optimiser le nombre de tickets traités dans un délai donné et améliorer par conséquent votre efficacité globale. 

• Exploiter l’analyse des données 

L’analyse des données vous permet de mieux comprendre le comportement et les préférences des clients, d’identifier des modèles de comportement, d’anticiper leurs besoins et de traiter de manière proactive leurs problèmes les plus courants. En disposant de données précises pour guider vos décisions, vous pouvez optimiser votre temps et vos ressources, améliorer la satisfaction client et stimuler le développement de vos activités. 

• La personnalisation est LA solution, particulièrement dans le domaine de l’automatisation 

Adaptez vos workflows automatisés à l’identité de votre marque et aux préférences de vos clients. Même automatisées, les réponses adaptées à l’interlocuteur rendent vos interactions plus humaines et personnalisées.   
  
Exemple : imaginons qu’un client tente d’entamer une conversation d’assistance sur le chat. Pourquoi ne pas commencer l’interaction en faisant référence à son dernier achat auprès de votre marque ou à son dernier contact avec vous ? Au lieu d’un simple « Bonjour, comment pouvons-nous vous aider aujourd’hui ? », vous pouvez commencer par un message très personnalisé comme « Bonjour David, avez-vous besoin d’aide concernant votre dernier achat de chaussures de running de la marque Acme ? »  
  
En procédant ainsi, avec un contexte préalable, vous apportez plus rapidement une solution à votre client qui gardera un sentiment positif vis-à-vis de la marque. 

• Maintenir des points de contact humain tout en automatisant le service client 

Si l’utilité de l’automatisation n’est plus à prouver en matière d’efficacité des opérations, il n’en reste pas moins qu’il est essentiel d’équilibrer votre solution grâce à des points de contact humain aux moments les plus critiques du parcours du client. En proposant une messagerie instantanée ou une option d’assistance téléphonique avec un agent humain, vous rassurez votre client qui aura ainsi toute confiance dans votre service client. 

• Tester et actualiser régulièrement les systèmes d’automatisation 

Le meilleur moyen de maintenir les performances de vos systèmes d’automatisation au plus haut niveau est de procéder à des tests et à des mises à jour régulières. Analysez et affinez régulièrement les scripts d’automatisation et mettez au point des enquêtes clients pour recueillir les avis et comprendre l’évolution des besoins de vos clients.  

Si vous n’êtes pas encore convaincu par les avantages de l’automatisation d’un service client, laissez-vous inspirer par l’expérience de quelques-unes de nos plus grandes marques. 

Exemples d’automatisation réussie du service client 

Plusieurs marques de renom ont automatisé avec succès leur service client, améliorant ainsi de manière significative leurs processus d’assistance et l’expérience de leurs clients. Voici quelques exemples parmi les plus remarquables : 

Amazon  

Amazon, le géant mondial du e-commerce, a été l’un des premiers à adopter l’automatisation sur son site de vente en ligne. Des assistants virtuels comme Alexa et des chatbots sur son site web et son application ont permis aux utilisateurs de se renseigner sur les produits et de suivre leurs commandes facilement. Au fil des ans, Amazon n’a fait qu’améliorer la qualité de l’expérience d’achat de ses clients. Grâce à une assistance 24 h sur 24 et 7 j sur 7, l’entreprise a considérablement augmenté l’efficacité de ses opérations et la satisfaction de ses clients. 

Par ailleurs, Amazon a automatisé ses processus de stockage et de distribution grâce à des technologies avancées de robotique et d’intelligence artificielle. Ses entrepôts utilisent des systèmes d’automatisation pour gérer les stocks, optimiser l’emballage des commandes et faciliter la livraison rapide et précise des produits. En automatisant ses processus, Amazon garantit l’exécution des commandes dans les délais, minimise les erreurs et améliore l’efficacité de ses opérations. 

Citibank

Citibank, banque mondiale de premier plan et principal acteur du secteur de la banque et de la finance, a mis en œuvre avec succès l’automatisation de son service client. La banque déploie désormais des chatbots et des assistants virtuels sur son site web et son application mobile pour fournir une assistance instantanée à ses clients et répondre à leurs demandes les plus courantes (soldes de comptes, historique des transactions et autres services bancaires de base). Ces outils d’automatisation permettent aux clients d’accéder à leurs informations et d’effectuer efficacement des transactions bancaires simples, ce qui contribue à un gain de temps et limite la nécessité d’une intervention humaine.  
  
La filiale bancaire de Citigroup a déployé des algorithmes alimentés par l’IA dans ses processus de demande et d’approbation de prêts, au profit d’un traitement plus rapide de ces demandes et de délais d’exécution plus courts pour les clients. Elle a également intégré l’automatisation dans ses systèmes de prévention des fraudes, dans l’objectif de détecter et de limiter la portée d’éventuelles cyberattaques, tout en garantissant la sécurité des comptes et des transactions de sa clientèle. 

Marriott  

Marriott International, une chaîne d’hôtels réputée, a conjugué industrie du voyage et automatisation du service client. Pour cela, Marriott a mis en place une solution d’automatisation sur son application mobile et sur son site web, dans l’objectif d’améliorer l’expérience de ses clients et de leur offrir la meilleure assistance possible.   

Son application Bonvoy propose aux clients des options en libre-service telles que le check-in et le check-out sur mobile, les clés de chambre numériques et des recommandations personnalisées fondées sur leurs préférences. Ce type d’automatisation poussée permet de rationaliser le parcours du client, en simplifiant ses démarches et en limitant les processus manuels. 

Il s’agit là de quelques-unes des applications d’automatisation actuellement utilisées par des marques célèbres dans le monde entier. Penchons-nous maintenant sur le futur de l’automatisation du service client avec l’avènement de l’intelligence artificielle (IA). Poursuivez votre lecture pour en savoir plus. 

L’IA au service de l’automatisation du service client du futur 

Avec les progrès de l’IA, les entreprises peuvent s’attendre à ce que des solutions d’automatisation encore plus sophistiquées fassent leur apparition et transforment le paysage du service client. Voici les principales tendances qui se dégagent sur le front de l’automatisation du service client du futur :  

Traitement avancé du langage  

Dans un proche avenir, les chatbots et les assistants virtuels seront en mesure de répondre aux demandes des clients sur un ton plus humain grâce aux technologies de traitement et de génération du langage naturel. En outre, les algorithmes d’IA se concentreront davantage sur l’intelligence émotionnelle et seront capables de détecter les émotions positives et négatives des clients (comme la satisfaction ou la frustration) et d’y répondre en conséquence.  

Analyse prédictive et assistance proactive  

Les capacités d’analyse alimentées par l’IA permettront aux entreprises d’anticiper les besoins des clients et de traiter les problèmes avant qu’ils ne surviennent. L’analyse poussée des données et des modèles de comportements des clients permettra aux systèmes d’automatisation de fournir des recommandations personnalisées, des solutions préventives et des notifications en temps opportun. En réduisant les efforts des clients, cette approche proactive ne pourra qu’améliorer leur satisfaction et les fidéliser à long terme.  

Capacités d’automatisation omnicanale  

L’automatisation et l’omnicanalité seront de plus en plus associées, tous les canaux de la marque, y compris ses sites web, ses applications mobiles, ses plateformes de réseaux sociaux et ses services de messagerie se retrouvant embarqués dans cette automatisation.   

Les clients pourront bénéficier d’interactions ininterrompues sur tous les canaux, car les systèmes d’automatisation seront capables de recueillir et de partager en temps réel des données, assorties des éléments contextuels complets, sur divers points de contact. 

Pour en savoir plus : Comment Honda a su prendre le virage de la vente en ligne des véhicules en unifiant son service client 

Comment Sprinklr contribue à améliorer les capacités d’automatisation du service client de Wells Fargo  

Wells Fargo fait confiance à Sprinklr pour améliorer ses opérations de service client de manière à réduire la charge de travail de ses agents et à optimiser l’utilisation de ses capacités d’automatisation. Voici la manière dont Wells Fargo a configuré l’automatisation de son service client grâce à Sprinklr Service : 

• une console omnicanale unifiée l’aide à répondre aux demandes reçues de tous ses comptes sociaux actifs depuis une seule plateforme ;  

• une fonctionnalité d’assistance aux agents lui permet de faire facilement face à un afflux important de requêtes ; 

• le taggage automatisé alimenté par l’IA permet de router rapidement les tickets vers les agents compétents ; 

• des scripts approuvés au préalable lui permettent de répondre de manière intelligente et rapide à ses clients.