Le guide complet des centres d’appel dédiés au service client

Qu’est-ce qu’un centre d’appel dédié au service client ?

Dans un centre d’appel, le service client recouvre le support et l’assistance que les agents de première ligne fournissent aux clients qui ont besoin d’aide ou qui ont une demande. Il consiste à répondre aux besoins de vos clients, à résoudre leurs problèmes et à leur offrir une expérience de service positive le plus rapidement possible.

Pour fournir un service client de qualité, les agents doivent faire preuve d’empathie et d’une écoute active, et disposer des capacités nécessaires à la résolution personnalisée des problèmes de l’interlocuteur. Les centres d’appel utilisent différentes technologies pour rendre plus fluide les échanges entre les agents du centre d’appel et les clients.

• Le système de distribution automatique des appels (ACD) achemine les appels entrants vers les bons agents en fonction de règles prédéfinies, telles que les compétences des agents, afin d’assurer des résolutions rapides.

• Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) gère les informations, les interactions et l’historique du client pour mieux personnaliser les services rendus par les agents.

• Le système de réponse vocale interactive (IVR) permet aux clients de naviguer dans les options de libre-service en utilisant leur voix ou le clavier.

• En intégrant les systèmes téléphoniques aux systèmes informatiques, le couplage téléphonie-informatique (CTI) permet la remontée de fiches clients dans une fenêtre contextuelle (screen pop) et l’enregistrement automatique des appels.

• Le système de numérotation prédictive compose automatiquement une liste de numéros, tout en tenant compte de la disponibilité de l’agent pour réduire au minimum les temps d’inactivité.

• Le système d’enregistrement des appels enregistre et archive les appels à des fins d’assurance qualité, de formation et de résolution des litiges.

• Le logiciel de surveillance des appels permet aux superviseurs d’écouter les appels en direct ou enregistrés pour mieux encadrer les agents et maintenir un bon niveau de qualité du service.

Voyons maintenant les différents services offerts par les centres d’appel.

Quelles sont les différentes catégories de centres d’appel ?

Les centres d’appel offrent une gamme très étendue de services. Les entreprises leur confient des missions très précises. Il existe deux principales catégories de centres d’appel. Prenons le temps de les examiner.

1. Centre d’appels entrants

Un centre d’appels entrants est une entreprise ou un service spécialisé qui traite principalement les appels entrants de clients à la recherche d’aide, d’informations ou d’assistance. Détaillons les services offerts par les centres d’appels entrants.

• Informations générales : traitement des demandes de base, telles que les demandes de brochures ou de catalogues, ou les demandes d’informations sur les politiques, les procédures ou les conditions générales de l’entreprise.

• Gestion des commandes : gestion des commandes de bout en bout (prise de commande, suivi, modifications et annulations éventuelles).

• Dépannage : il s’agit ici de poser un diagnostic sur un problème technique et de le résoudre en guidant le client tout au long d’une marche à suivre, dans l’objectif de rétablir les fonctionnalités du produit et de minimiser les temps d’arrêt.

• Questions relative aux comptes: répondre aux questions que les clients se posent à propos de leur compte, comme les demandes de solde, la mise à jour des informations personnelles ou la résolution des problèmes de facturation.

• Prise de rendez-vous: gestion des prises de rendez-vous, des annulations et des reports, pour une gestion précise des plannings.

2. Centre d’appels sortants

Pour le définir simplement, un centre d’appels sortants sert à contacter des clients existants et des prospects. Les agents de ces centres prospectent de nouveaux clients de manière proactive, soutiennent les efforts des équipes commerciales et réalisent des enquêtes. Passons en revue les services rendus par les centres d’appels sortants.

• Ventes et génération de prospects : contacter les prospects, promouvoir les produits/services et générer des prospects pour stimuler les ventes.

• Suivi et fidélisation des clients : renforcer les relations avec les clients en les contactant après l’achat ou le service, envoyer des rappels de paiement et proposer des montées en gamme et des ventes croisées.

• Réactivation des clients : réengager les clients dormants ou inactifs en leur proposant des promotions spéciales ou des incitations personnalisées pour les encourager à revenir.

• Études de marché et enquêtes : réaliser des enquêtes, recueillir des avis et en extraire des données utiles sur les besoins des clients pour faciliter la prise de décision et nourrir la stratégie de l’entreprise.

• Mises à jour et notifications : informer les clients de mises à jour importantes, du lancement d’un produit, d’améliorations portées à des services, d’un changement de politique ou d’actualités liées au secteur.

Si la plupart des centres d’appel sont classés dans ces deux catégories, on trouve aussi des centres d’appels hybrides, qui traitent à la fois les appels entrants et sortants.

Par ailleurs, les centres d’appel sont divisés en sous-catégories, selon le nombre de canaux utilisés pour communiquer avec les utilisateurs.

• Multicanaux : les communications se fontsur plusieurs canaux de communication indépendants les uns des autres.

• Omnicanaux : les communications se déroulent sur plusieurs canaux également, mais suivant une approche unifiée des données pour permettre aux utilisateurs de passer d’un canal à l’autre de manière très fluide, sans perdre le contexte.

En savoir plus : Tout savoir sur l’expérience client omnicanale

Ce n’est pas tout ! Les différents types de services client offerts par les centres d’appels contribuent à renforcer les effets positifs du service client pour une entreprise. Voyons maintenant pourquoi le service client est une activité essentielle de toute entreprise.

Pourquoi le service client est-il si important pour une entreprise ?

Le service apporté au client est souvent ce qui permet à une marque de se distinguer. Autrefois considéré comme un atout, il est aujourd’hui considéré comme essentiel à la réussite à long terme d’une entreprise. Attardons-nous sur les nombreux avantages d’un service client assuré par un centre d’appel.

Avantages d’un service client assuré par un centre d’appel

1. Maîtriser la résolution des conflitsLes centres d’appel dédiés au service client excellent dans l’art de gérer les situations difficiles.

Les agents sont formés pour apaiser les tensions, répondre aux frustrations de certains clients et gérer les conflits avec tact. En apportant une solution à tous les problèmes, un centre d’appel peut désamorcer une relation tendue avec un client et le reconquérir, prévenir l’apparition potentielle de critiques négatives et améliorer la réputation de la marque.

2. Élargir la base des défenseurs de la marque

Un centre d’appel qui délivre un service client exceptionnel peut transformer les clients en fervents ambassadeurs de la marque.

Les centres d’appel créent des expériences clients mémorables en répondant au bon moment aux besoins des clients et en dépassant leurs attentes. Les commentaires laissés par des clients comblés sur des forums publics augmentent la visibilité de la marque et attirent de nouveaux prospects grâce au bouche-à-oreille.

Les clients sont également plus enclins à recommander la marque à leurs amis et à leur famille, ce qui augmente le taux de recommandation net (NPS) moyen.

3. Aller chercher des informations stratégiques

Dans le domaine du service client, un centre d’appel prospère est un catalyseur de la croissance de l’entreprise et une source précieuse d’informations sur les clients.

Les systèmes d’IVR conversationnelle utilisent de puissantes capacités d’IA pour vous permettre de dépasser vos objectifs. En effet :

• Ils permettent d’écouter activement les clients pour découvrir les points de blocage sous-jacents et les éventuels besoins non satisfaits.

• Ils vous donnent les moyens de détecter des tendances émergentes et des informations difficilement décelables.

• Ils contribuent à l’innovation stratégique, et vous donnent les moyens de repenser vos produits et d’élaborer vos futures stratégies commerciales.

Grâce à des outils d’analyse puissants, les agents et les superviseurs disposent de tous les moyens pour analyser la qualité de chaque conversation, comme le montre le schéma ci-dessous. En plus d’avoir accès à différentes mesures liées à la qualité de l’appel, ils peuvent détecter le ton du client, connaître les scores CSAT et identifier les sentiments du client.

Pour récolter tous les bénéfices d’un service client exceptionnel, il est essentiel que vos agents assument pleinement leurs responsabilités.

Responsabilités des agents des centres d’appel pour améliorer le service client

L’agent d’un centre d’appel a un rôle central à chaque appel client. On attend de lui qu’il fournisse un service irréprochable à chaque point de contact. Nous vous proposons de passer en revue quelques-unes des responsabilités et des tâches d’un agent d’un centre d’appel.

1. Fournir une assistance exceptionnelle et bâtir une relation solide

Les agents des centres d’appels sont les experts de l’expérience client. En tant que tels, ils savent tisser un lien avec les clients en instaurant un rapport de confiance et en entretenant des relations authentiques.

Ils doivent se placer au-dessus de l’échange purement transactionnel, pour mieux saisir les méandres du parcours de chaque client, comprendre les problèmes de l’utilisateur et lui apporter les bonnes réponses. Les agents des centres d’appel ont été formés pour résoudre les problèmes de manière intuitive. Ils sont capables d’adapter leur discours à la personnalité et aux préférences de leurs interlocuteurs.

2. Faire preuve d’intelligence émotionnelle dans les situations tendues

Sous le coup de l’émotion, il arrive que des clients se lancent dans des monologues interminables et enflammés. L’une des principales responsabilités de l’agent d’un centre d’appel est de rester calme face à un client qui s’emporte.

Un agent conscient de ses responsabilités sait qu’il n’a pas d’autre choix que de trouver une solution pour apaiser la situation. Il ne doit pas réagir en montrant ses émotions. Au contraire, il doit :

• écouter patiemment et faire preuve d’empathie ;

• reconnaître l’existence du problème et de ses conséquences pour le client ;

• proposer une assistance rapide et bienveillante.

3. Rendre les interactions aussi fluides que possible

Les agents dédiés au service client éprouvent une certaine difficulté à obtenir des informations de la part des clients.

En effet, il arrive qu’un agent soit amené à poser les mêmes questions plusieurs fois. Résultat : une perte de temps pour l’agent et un sentiment d’agacement chez le client.

Tout change lorsque l’agent dispose d’une vue unifiée du client, car cela facilite son travail de deux manières :

• L’accès aux interactions passées lui permet de reprendre la conversation là où elle s’est interrompue

• Les informations génériques provenant de toutes les interactions l’aident à répondre aux besoins du client de façon proactive

Grâce à un sens de l’observation et à une attitude proactive, les agents sont en mesure de fournir des réponses pertinentes sans contrarier les clients.

Nous vous invitons à prendre connaissance de l’échange suivant.

Un client avait besoin de mettre à jour certaines informations relatives à son compte. La liaison téléphonique s’est malheureusement interrompue avant la fin de l’appel. Le client a rappelé, et l’agent a pu reprendre la conversation sans avoir à demander au client de répéter la moindre information.

Les compétences indispensables pour fournir un excellent service client dans un centre d’appel

Le service client suppose d’être en interaction directe avec les clients. Les agents des centres d’appel doivent donc posséder des compétences relationnelles hors du commun pour exceller dans leur domaine. De plus, ils doivent avoir une parfaite connaissance des objectifs finaux de l’entreprise et des normes de qualité à respecter. Voici les onze compétences et qualités nécessaires pour assurer un excellent service client.

• Communication : une communication claire et efficace permet de mieux comprendre les besoins des clients pour leur proposer des solutions pertinentes

• Esprit critique : toutes les capacités d’analyse et de dépannage qui permettent d’identifier et de résoudre efficacement les problèmes des clients

• Résilience : capacité à rester calme et maître de soi face à des clients difficiles

• Capacité de concentration : savoir se concentrer sur les préoccupations des clients pour y répondre de manière appropriée

• Adaptabilité : savoir réagir et s’adapter aux différentes personnalités et situations

• Gestion du temps : savoir organiser les tâches de manière efficace et les classer par ordre de priorité dans l’objectif de fournir une assistance dans les délais

• Connaissance des produits : une connaissance approfondie des produits ou services de l’entreprise est nécessaire pour prodiguer les meilleurs conseils

• Attitude positive : savoir afficher une attitude optimiste et amicale en toutes circonstances pour créer les conditions d’une expérience positive pour le client

• Multitasking : capacité à gérer plusieurs tâches simultanément tout en restant concentré et en offrant un service exceptionnel à chaque client

• Sens de la persuasion : influencer et persuader les clients avec respect afin de promouvoir les avantages du produit ou du service et d’atteindre les objectifs de vente

• Ouverture culturelle : faire preuve de sensibilité, de respect et d’un esprit d’ouverture à l’égard des différents milieux culturels

En savoir plus : 10 conseils en matière de formation pour renforcer les compétences des agents de votre service client

Conseils pour un service client de qualité dans un centre d’appel

Un service client de qualité influence directement la façon dont la marque est perçue. Les stratégies que vous employez déterminent l’efficacité et l’efficience de votre assistance. Nous vous invitons à tirer parti des quelques bonnes pratiques suivantes.

1. Adopter une approche H2H plutôt qu’une approche B2H

B2H = Business to Human (entreprise à humain)

H2H = Human to Human (humain à humain)

Les consommateurs ne veulent plus être traités comme une masse, mais comme des individus. Ils privilégient les relations humaines et ont besoin de se sentir au centre de vos préoccupations. Vos agents doivent répondre à ces nouveaux comportements. Lorsque vous vous adressez à vos clients, oubliez les réponses toutes faites et privilégiez l’authenticité.

2. Privilégier le contexte, fournir une assistance sur tous les canaux

Prévoyez de transformer votre centre d’appel en un centre de contact omnicanal. Faites en sorte d’être disponible sur le canal choisi par vos clients. Mettez en place un centre de contact capable d’intervenir sur tous les points de contact du parcours d’un client, quel que soit le canal privilégié : téléphone, vidéo, voix, réseaux sociaux et hors ligne.

Une approche omnicanale du service permet également de minimiser les efforts du client, car les agents disposent d’une vision précise de la situation.

3. Faire preuve de courtoisie en toutes circonstances

Pour être respecté, il faut d’abord respecter les autres. Les consommateurs qui vous contactent font face à un problème, raison de plus pour les ménager. Votre travail est de les aider, et non d’aggraver leurs problèmes.

Gardez votre calme et faites preuve de tact dans la gestion de la situation. Soyez aimable, et multipliez les formules de politesse.

4. Faire plus que le strict nécessaire

Proposer une solution à un problème, c’est déjà bien. Mais si vous pouvez faire mieux, vos clients seront ravis. En plus de leur apporter une solution à leurs problèmes, réfléchissez à ce que vous pouvez faire pour les aider davantage. C’est connu, les consommateurs sont friands des avantages suivants :

• Un service ou un dépannage gratuit

• Une mise à jour complémentaire

• Une extension gratuite de garantie

• Bons de réduction

• Accès à des préventes

• Remises personnalisées

5. Automatiser, encore et toujours

Les centres d’appel croulent sous les appels, à tout moment de la journée. Les consommateurs ne sont pas censés se préoccuper de votre charge de travail. Faites appel à des solutions d’automatisation de votre centre d’appel pour diriger les clients en attente vers des outils en libre-service comme les chatbots de FAQ, les bases de connaissance et les référentiels produits.

6. Peaufiner le niveau de votre service en tenant compte des retours d’informations de vos clients

Recueillir les avis de vos clients est le meilleur moyen de comprendre leurs différents points de vue. Proposez régulièrement à vos clients de répondre à des enquêtes et utilisez leurs réponses pour améliorer vos processus. Ces enquêtes peuvent vous aider à identifier des problèmes liés aux délais de traitement, à la qualité de la résolution ou à la compétence de l’agent.

L’approche globale du service client doit-elle être une priorité de votre centre d’appel ?

Dans un paysage en constante évolution, les opérations traditionnelles des centres d’appel sont largement dépassées.

Des technologies obsolètes, comme les systèmes IVR vétustes, empêchent la fluidité des expériences. Certains clients subissent des déconvenues lors d’interactions décousues avec un centre d’appel.

Il est important de remédier à ces situations en dotant ce type de centre de contact de nouveaux outils. La solution à tous les problèmes des agents et des clients réside dans la mise en place d’un centre de contact en tant que service (CCaaS) tout-en-un.

Sprinklr Service regroupe les données en provenance de plus de 30 canaux pour faire du service client une expérience appréciée par tous.

• Les agents sont toujours au courant des besoins des clients

• Les clients sont rassurés, car ils sentent que les agents maîtrisent la situation

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