Comment gérer de manière efficace les procédures d’escalade ?

Savez-vous qu’un consommateur sur trois dans le monde pense que la résolution au premier contact est le critère le plus important d’un service client ? Quelle que soit la durée de la conversation, les utilisateurs n’ont qu’un objectif en tête : obtenir une réponse à leur question dès leur première interaction.

Mais que se passe-t-il si vous n’arrivez pas à résoudre rapidement un problème ou si vous ne répondez pas aux attentes du consommateur pendant le processus de résolution ? Vous le devinez, c’est ici qu’intervient l’escalade client. Les escalades, ou remontées d’incidents, peuvent perturber votre workflow habituel, entamer la confiance que vos clients placent dans votre marque, et, dans le pire des cas, les inciter à s’adresser à la concurrence.

Dans cet article, nous allons nous attarder sur la manière de gérer, résoudre et prévenir les escalades. Nous verrons également comment cette méthode peut avoir des effets positifs sur la réputation de votre marque et sur les sentiments qu’elle inspire.

En quoi consiste la gestion des escalades ?

La gestion des escalades consiste à détecter les problèmes des clients qui n’ont pas pu être résolus au premier contact, puis à les classer par ordre de priorité pour les résoudre de la meilleure manière possible.

Lorsqu’un client contacte une marque pour lui faire part d’un incident, il s’attend à une résolution rapide et efficace de sa demande. S’il n’obtient pas satisfaction, il peut être tenté de la transmettre à un échelon supérieur de l’entreprise, dans l’espoir d’obtenir une réponse plus rapide ou plus satisfaisante.

La gestion de ces remontées est un processus important de toute entreprise soucieuse de la satisfaction client. Elle contribue à la crédibilité de l’entreprise et entraîne souvent une amélioration des indicateurs de la fidélisation de la clientèle.

Les différentes catégories d’escalades et leur importance

Les escalades sont classées en fonction de leur gravité, de leur complexité et même de la manière dont elles sont déclenchées dans le cadre d’opérations liées au service client. Découvrez ci-après les catégories d’escalades les plus courantes et la manière dont elles jouent un rôle clé dans l’amélioration du service.

Escalade fonctionnelle Également connue sous le nom d’escalade technique, l’escalade fonctionnelle intervient généralement lorsque le problème dépasse le périmètre d’activité de l’agent. L’agent fait alors appel à un autre membre de son équipe, ou à d’autres équipes qui connaissent mieux le problème en question. En fonction des besoins du client, ce type d’escalade peut également entrer dans la catégorie des « escalades inter-service », c’est-à-dire que la résolution du problème est confiée à un service entièrement différent au sein de l’entreprise. Parce qu’elles mettent le client en relation avec le bon agent/représentant, les escalades fonctionnelles garantissent le bon traitement du problème d’un client. Elles suppriment les risques liés à l’interruption d’une conversation ou à une mise en attente trop longue, qui peuvent entraîner le non-respect des accords de niveau de service (SLA) et nuire à la réputation de la marque.

Escalade hiérarchique L’escalade hiérarchique, parfois appelée escalade managériale, intervient lorsque le client demande à s’adresser à un supérieur au sein de l’équipe ou de l’entreprise. On parle d’escalade hiérarchique lorsque les besoins d’un client ne sont pas satisfaits par l’agent en raison des politiques de l’entreprise ou de complications juridiques, ou parce que le problème est du ressort d’un expert technique. Un représentant de la direction ou d’un niveau supérieur donne alors au client une réponse plus satisfaisante et plus détaillée sur les raisons de la non-résolution de sa demande. Il peut même s’adresser aux plus hauts responsables de l’entreprise pour demander un traitement exceptionnel de la demande.

Escalade automatique Les entreprises modernes ont mis en place des politiques qui décrivent en détail les paramètres de réponse et de résolution de leur service client (accords sur les niveaux de service). Elles contiennent des informations détaillées sur certains indicateurs, et parmi eux :

la rapidité de la première réponse (délai de première réponse) ;

le temps que peut consacrer un agent à la résolution d’un problème (temps de traitement moyen) ;

le temps nécessaire pour que le cas soit considéré comme clos/résolu.

Leurs équipes de service client disposent également de systèmes de suivi automatique des SLA étroitement intégrés à leur logiciel helpdesk qui les alertent en cas de non-respect des SLA. En cas de manquement aux SLA, le système transfère automatiquement le ticket et en informe toutes les parties intéressées. Les entreprises qui ont signé des accords de SLA avec leurs clients doivent veiller au respect d’un niveau spécifique de conformité à ces accords. L’escalade automatisée et les solutions de surveillance des SLA sont des outils précieux pour les aider à atteindre leurs objectifs.

Les défis liés à la gestion des procédures d’escalade

Si une bonne gestion des escalades contribue à la satisfaction et la fidélisation des clients, sa mise en œuvre peut parfois se révéler délicate. Voici quelques-uns des principaux défis que les entreprises peuvent rencontrer dans ce domaine :

1. Absence de cohérence dans la procédure d’escalade

L’une des difficultés liées à la gestion des escalades est d’assurer la cohérence de la procédure. Les entreprises ont tout à gagner à élaborer une procédure d’escalade claire qui décrit les différents types d’escalade possibles et les étapes de résolution correspondantes. Toutefois, de nombreuses entreprises ne disposent pas d’un tel processus, ce qui entraîne une certaine confusion et des retards dans la résolution des incidents.

2. Volumes élevés d’escalades

Les entreprises qui gèrent un grand nombre d’escalades ont souvent du mal à les traiter efficacement. Un volume élevé d’escalades peut entraîner des retards dans la résolution des problèmes, une mauvaise qualité de service et l’épuisement des employés.

3. Manque de ressources ou d’autonomie

Les entreprises qui ne disposent pas des ressources de désescalade ont souvent du mal à gérer les escalades. Parmi les facteurs qui rendent plus difficile une résolution, citons aussi le manque d’autonomie. C’est par exemple le cas d’agents qui ne sont pas habilités à prendre des décisions ou à fournir des solutions qui répondent aux besoins du client.

En savoir plus : Comment maîtriser la prise en charge des réclamations et des escalades dans votre entreprise ?

Nous allons maintenant voir comment vous pouvez mettre à la disposition de votre équipe de service client une procédure de gestion des escalades qui aura pour effet de simplifier l’expérience client et de l’agent tout en accélérant la résolution des problèmes.

Comment mettre en place une procédure de gestion des escalades ?

Le déploiement d’une procédure de gestion des escalades permet aux équipes du service client de s’emparer rapidement d’une demande pour y apporter une réponse avant qu’elle ne conduise à une situation de crise. Voici quelques étapes à suivre scrupuleusement lors de l’élaboration de votre procédure de gestion des escalades.

Étape 1 : Déterminer les paramètres de départ

Identifiez les types d’escalades que votre équipe est susceptible de rencontrer, les critères correspondants et les niveaux d’escalade de ces tickets en fonction de leur gravité. Tout accord de niveau de service interne ou externe important pour l’entreprise peut servir de point de départ à l’élaboration de vos procédure d’escalade.

Étape 2 : Définir votre procédure d’escalade

Répondez aux points suivants :

- quel support utiliser pour communiquer sur les procédures d’escalade ?

- quelles seront les personnes impliquées ?

- quels délais attribuer à chaque niveau d’escalade ?

Ce n’est qu’en répondant à ces questions que vous pourrez envisager les flux d’escalade au sein de votre équipe et mettre en place un processus de résolution solide et pragmatique qui permettra de désamorcer les situations critiques beaucoup plus rapidement.

Étape 3 : Faire connaître la procédure d’escalade

Une fois les flux d’escalade finalisés, il est important de faire connaître ces processus aux personnes concernées, c’est-à-dire les agents du service client, les responsables et les autres membres de l’équipe d’assistance. En communiquant de façon claire sur ces processus, vous avez la garantie que toutes les parties prenantes connaissent et maîtrisent suffisamment les processus pour limiter les retards inutiles dans leurs réponses et leurs résolutions.

Étape 4 : Analyser et améliorer en permanence

Lorsque la procédure d’escalade est déployée, il est très important d’analyser son efficacité et de l’améliorer en permanence en recueillant les commentaires des personnes concernées. Le fait d'actualiser régulièrement votre procédure d’escalade vous permet d'assurer la fluidité du processus et de prévenir des situations de crise.

La mise en place d’une procédure d’escalade n’ayant plus de secrets pour vous, penchons-nous maintenant sur les compétences auxquelles vos agents devront faire appel pour gérer une escalade. Le paragraphe suivant traite des principales compétences que les professionnels du service client doivent posséder lorsqu’ils travaillent dans le domaine de la gestion des escalades.

Principales compétences requises par la gestion des escalades

La gestion des procédures d’escalade fait appel à une diversité de compétences chez les agents de centres d’appel. Parmi elles, citons :

Communication : pour traiter le problème de manière efficace, les agents doivent être capables de communiquer clairement avec les clients, les membres de l’équipe et les autres parties prenantes.

Résolution de problèmes : les responsables des procédures d’escalade doivent être capables d’identifier l’origine du problème et faire preuve de créativité pour trouver des solutions innovantes à des questions complexes.

Compétences de leadership : les cadres supérieurs impliqués dans la gestion des escalades doivent posséder de solides compétences en matière de leadership pour diriger leur équipe de manière efficace. Ils doivent motiver et inspirer les membres de l’équipe tout en leur donnant des consignes claires qui les aident à traiter toutes les demandes avec succès.

Intelligence émotionnelle : on attend des agents qu’ils mettent leurs capacités d’intelligence émotionnelle et d’empathie au service de conversations fluides et calmes avec les clients. En adoptant les points de vue des clients, et en gérant leurs émotions, ils contribuent à une expérience positive pour les deux parties.

Gestion du temps : les équipes chargées du service client doivent savoir gérer leur temps de manière efficace pour résoudre les escalades dans les délais convenus.

En savoir plus : 10 conseils de coaching pour renforcer les compétences des agents de votre service client

Comment améliorer vos capacités en matière de gestion des escalades ?

Voici la marche à suivre pour améliorer vos capacités en matière de gestion des escalades.

1. Définir le plus précisément possible les accords de niveau de service et les matrices d’escalade.

Un accord de niveau de service bien défini vous permet de comprendre vos obligations et vos responsabilités dans la procédure d’escalade, ce qui vous aide à résoudre le problème plus rapidement. Les équipes d’assistance client ont également recours à un document important, la matrice d’escalade, pour accélérer le processus de résolution d’une escalade.

Une matrice d’escalade est un système ou un document qui définit le moment et la manière dont les escalades sont déclenchées, les étapes suivantes de la résolution, à travers plusieurs niveaux hiérarchiques et plusieurs départements de l’organisation.

Voici à quoi ressemble une matrice d’escalade pour les agents d’un centre d’appel :

En disposant de toutes ces informations, vos agents ne courent pas le risque de contrarier davantage le client en mettant la conversation en attente, le temps de rechercher d’autres contacts pertinents. Ils peuvent rapidement transmettre leur demande à la personne la plus apte à répondre.

2. Assurer la formation adéquate de vos agents et leur fournir les ressources pertinentes.

Former les agents sur la manière de traiter et de transmettre les appels critiques peut les aider à anticiper certains événements et à planifier leurs actions en conséquence. Les différents acteurs impliqués dans les procédures d’escalade doivent absolument acquérir des compétences comportementales telles que l’empathie, l’écoute active et la résolution des conflits. Pour finir, la coordination avec d’autres équipes ou d’autres agents est beaucoup plus simple lorsque l’on peut s’appuyer sur les bonnes ressources, telles qu’une solution de centre de contact unifié ou des espaces partagés permettant la collaboration sur les tickets.

En savoir plus : Pourquoi déployer de toute urgence un centre de contact unifié pour répondre aux attentes des clients en 2022 et au-delà

3. Systématiser l’analyse des causes profondes.

La résolution des escalades ne se limite pas à la résolution d’un incident. Il faut également s’assurer qu’un problème similaire ne se reproduira pas avec ce même client ou avec un autre. Une analyse poussée des causes profondes vous permet d’identifier la cause réelle d’un problème, et de détecter ce type de problème avant même qu’il ne se reproduise et ne fasse l’objet d’une nouvelle remontée d’incident.

4. Tenir le client informé au fur et à mesure du traitement de l’incident.

Lorsqu’un client fait remonter un problème, il est en général déjà frustré par la manière dont il a été traité jusqu’alors. Si vous le tenez informé des discussions internes, il aura le sentiment que vous recherchez activement une solution à son problème, et sera plus enclin à faire confiance à votre service et à votre marque.

Conclusions

En conclusion, la gestion des escalades est un processus important qui permet aux entreprises de trouver une solution aux problèmes qui n’ont pas pu être résolus lors du premier contact avec le client. Ce processus fait appel à une méthode de hiérarchisation des priorités dont l’objectif est de résoudre ces problèmes aussi rapidement et efficacement que possible. La gestion des escalades est un moyen d’éviter que votre marque soit confrontée à une crise et de désamorcer les situations délicates avant que certains clients, trop frustrés, ne se détournent de votre marque.

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