Centre de contact omnicanal : le guide ultime

Ces dernières années, les centres de contact omnicanaux sont devenus une solution indispensable pour toute entreprise qui souhaite offrir une expérience d’assistance inégalée à ses clients. Avec des équipes d’assistance désormais mieux armées pour comprendre les besoins des clients à grande échelle, l’approche omnicanale a considérablement changé la manière dont les consommateurs du monde entier interagissent avec les marques et comment celles-ci répondent à leurs besoins. 

Cet article vous invite à découvrir le concept de centre de contact omnicanal. Nous verrons comment l’omnicanalité peut avoir un effet positif sur vos opérations de service client et contribuer à la satisfaction et à la fidélisation du client.  

Qu’est-ce qu’un centre de contact omnicanal ? 

Prenant le contre-pied de l’approche conventionnelle et cloisonnée utilisée traditionnellement par les entreprises, le centre de contact omnicanal adopte une approche holistique pour créer une expérience client unifiée et cohérente. Alors qu’un centre de contact traditionnel gère les interactions avec ses clients sur des canaux indépendants tels que le téléphone, l’e-mail et la messagerie instantanée, le centre de contact omnicanal se distingue en centralisant les données de ces canaux indépendants sur une interface unique. 

Le centre de contact omnicanal représente un véritable atout pour les clients mais également pour les agents, qui disposent ainsi des éléments de contexte leur permettant de fournir un service hautement personnalisé. Par ailleurs, il permet aux clients d’entrer en contact avec une entreprise de manière tout à fait transparente sur plusieurs canaux. Résultat : les expériences de service client frustrantes par le passé se transforment en interactions agréables. 

Comprendre le rôle d’un centre de contact omnicanal 

Le rôle d’un centre de contact omnicanal dépasse la simple gestion des interactions avec les clients sur différents canaux. La technologie utilisée est capable de connecter l’ensemble des canaux entre eux et de synchroniser leurs données pour offrir à chaque client entrant en contact avec votre marque une expérience d’assistance cohérente et personnalisée.   

Elle permet également aux entreprises d’avoir une vue d’ensemble du parcours de chaque client, y compris de ses préférences et de ses interactions précédentes. De son côté, l’agent bénéficie d’une vision globale qui lui permet d’offrir un service client pertinent et de qualité, ce qui entraîne une meilleure satisfaction client et contribue à sa fidélisation. 

Par ailleurs, un centre de contact omnicanal joue un rôle essentiel dans l’optimisation de l’efficacité opérationnelle de l’entreprise. Lorsque toutes les communications avec les clients sont regroupées sur une seule plateforme, les processus sont simplifiés, les activités redondantes sont limitées et la productivité des agents augmente.   

Et ce n’est pas tout ! Grâce aux outils d’analyse de données, vous pouvez obtenir des informations sur le comportement des clients, ce qui permet de repérer des tendances et de prendre des décisions éclairées pour améliorer la qualité du service client. 

Pour en savoir plus : Service client omnicanal : avantages et solutions 

Nous allons maintenant « disséquer » le concept de centre de contact omnicanal en autant de pièces détachées pour vous aider à comprendre comment bien entretenir le moteur de votre service client. 

Éléments principaux d’un centre de contact omnicanal 

L’efficacité d’un centre de contact omnicanal repose sur un certain nombre de fonctions essentielles. 

1. Capacités d’intégration des canaux : vous l’avez compris, un centre de contact omnicanal doit pouvoir fusionner plusieurs canaux d’assistance de manière transparente pour assurer une expérience client cohérente. Une telle intégration exige un investissement dans des plateformes et des logiciels de centre de contact omnicanal suffisamment puissants pour synchroniser des données en temps réel entre les canaux sans intervention manuelle ni effort. 

2. Une gestion étanche des données clients : la gestion centralisée des données clients est une caractéristique essentielle du centre de contact omnicanal. En effet, elle permet de générer un profil client complet à partir des données recueillies sur les différents canaux et aide les agents à fournir un service personnalisé. Il faudra également veiller à placer la sécurisation et la disponibilité des données clients au cœur de votre stratégie de gestion des données si vous souhaitez offrir la meilleure expérience client possible. 

3. Routage unifié : s’il est essentiel de collecter les messages des clients sur plusieurs canaux pour les rassembler sur une plateforme unique, il est tout aussi important de veiller à ce qu’ils soient attribués à vos agents de manière rationnelle. Une solution de service client omnicanal performante offre des fonctionnalités de routage unifié qui vous permettent de configurer en détail la manière dont vous souhaitez que les tickets d’assistance soient attribués à vos agents, que ce soit en fonction du canal, de la région, du type de demande, etc. 

Pour en savoir plus : Le plus court chemin pour satisfaire les clients qui utilisent votre centre de contact : les stratégies de routage 

Le routage basé sur les compétences est en passe de devenir une fonctionnalité incontournable de toute solution de service client car il vous permet de contrôler précisément l’affectation des tickets en fonction des compétences de vos agents. 

L’illustration ci-dessous montre à titre d’exemple comment un routage basé sur les compétences fonctionne généralement. Il est possible de définir comme critère d’attribution pour un ticket un niveau donné de compétences sur un ensemble de compétences spécifiques. Le système choisit alors automatiquement un agent parmi ceux disponibles qui correspondent à ces critères. 

4. Analyse des performances : les outils d’analyse des données vous aident à voir au-delà des chiffres en vous donnant des informations précieuses sur les interactions avec les clients, les performances des agents et les opérations de votre centre de contact de manière générale. Vous pouvez vous appuyer sur ces informations pour évaluer les performances de votre service client, repérer les pistes d’amélioration et prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer l’expérience client.   
  
Par ailleurs, les fonctionnalités alimentées par l’IA telles que l’analyse des conversations vous permettent d’aller plus loin. En analysant l’intégralité des interactions, elle vous aide à prédire le comportement des clients et la manière dont vous pouvez obtenir le meilleur résultat de chaque interaction.   

Exemple : parce qu’elle contribue à détecter en temps réel les sentiments des clients dans le ton de leurs messages, l’analyse conversationnelle vous permet de savoir si ces derniers sont satisfaits ou frustrés par votre service client. C’est un excellent outil de formation pour les nouveaux agents d’assistance que l’on peut ainsi encourager en douceur à prendre les bonnes mesures, pour la plus grande satisfaction du client. 

5. Workforce management : pour éviter les risques de fatigue ou de surmenage, il est essentiel que la charge de travail de vos agents soit répartie de la manière la plus rationnelle possible. Le workforce management (WFM) permet de gérer la disponibilité de vos agents en fonction de leurs heures de travail et de leur statut. Vous êtes ainsi assuré de toujours disposer des ressources suffisantes pour assurer la continuité et le bon fonctionnement de vos opérations de service.  

Le WFM ne se contente pas de rationaliser les processus d’attribution. Il permet également de surveiller en permanence la disponibilité et l’activité des agents pour vérifier que votre équipe est à un niveau d’engagement maximal. Des solutions avancées de workforce management vous permettent également de prévoir les tendances futures en matière de demande de contact avec un agent et d’affluence de tickets, ce qui vous permet de prendre les mesures qui s’imposent pour éviter les situations de crise.  

Nous vous invitons à poursuivre votre lecture pour savoir comment, en adoptant une approche omnicanale, votre entreprise peut récolter les fruits d’un service client irréprochable. 

Avantages d’un centre de contact omnicanal 

Si vous souhaitez impressionner vos clients grâce à un service client de première classe, la mise en place d’un centre de contact omnicanal doit être une priorité stratégique.   

Toujours sceptique ? Découvrez comment les opérations d’un centre de contact omnicanal peuvent changer la donne pour votre entreprise. 

1. Une expérience de service client exceptionnelle 

Imaginez la situation suivante : vous disposez du contexte suffisant concernant un client, alors pourquoi avez-vous du mal à lui offrir un service client exceptionnel ? Grâce aux éléments de contexte fournis par l’intégralité des conversations sur différents canaux, vous connaissez les préférences et les besoins de votre client à l’avance, avant même qu’il ne s’adresse à votre centre de contact.   

Au final, les ressources, recommandations et mesures dont vous disposez vous aident à résoudre rapidement le problème. L’expérience client s’en trouve instantanément améliorée. Les expériences positives récurrentes ont de fortes chances de transformer des clients satisfaits en ambassadeurs de la marque et en clients fidèles à long terme.   
  
Enfin, une approche omnicanale permet à vos clients de basculer entre différents canaux sans perte de contexte et sans effort.   

Exemple : un client qui entame une conversation par messagerie instantanée avec votre équipe d’assistance peut ensuite s’adresser à elle par téléphone en toute transparence et sans avoir à répéter les informations liées à sa demande. Cette continuité dans l’assistance contribue à réduire les efforts et la frustration de vos clients et renforce le côté positif de leur expérience. 

2. Des agents plus productifs et plus efficaces 

Les centres de contact omnicanaux ne se contentent pas de satisfaire les clients, ils facilitent également le travail des agents du service client en centralisant les informations relatives à toutes les conversations sur une plateforme unique et robuste. Une console unifiée permet aux agents de traiter sans effort plusieurs conversations en même temps, ce qui réduit leur temps d’inactivité et maximise leur productivité tout en leur évitant d’avoir à passer d’un outil à l’autre et d’une solution à une autre.  

Exemple : supposons qu’un client entre en contact avec l’un de vos spécialistes produits via la messagerie instantanée de votre site web. Il souhaite ensuite assister à une démonstration du produit et vous demande un rendez-vous par vidéoconférence, que vous acceptez volontiers.   

En parallèle, il souhaite obtenir des informations détaillées sur une fonctionnalité ou un élément particulier, ce qui vous conduit à transférer l’appel à un autre agent. Lorsque ce deuxième agent prend cet appel, il dispose déjà de tout le contexte de la conversation sous la forme d’un historique de messagerie instantanée et de transcriptions d’appels vidéo qui l’aident à mieux comprendre les besoins du client.  

En outre, les solutions de centre de contact omnicanal sont souvent dotées de mécanismes de routage intelligents qui acheminent en temps réel les appels entrants en fonction de la disponibilité, des compétences et de la charge de travail des agents. 

Cela vous permet de mieux gérer votre effectif et de vous assurer que chaque agent se charge des tâches qui relèvent de sa compétence. En outre, les capacités du workforce management à distance améliorent considérablement la productivité de votre centre de contact. Par exemple, le transfert d’appel intelligent envoie les appels de demande d’assistance vers un numéro de téléphone mobile prédéterminé lorsque l’agent n’est pas au bureau, ce qui vous aide à mieux gérer votre équipe en télétravail et réduit les temps de traitement moyens. 

3. Idées et analyses exploitables 

L’analyse des données aide les entreprises à repérer des modèles de comportement consommateur et à mieux répondre à ses besoins. Vous pouvez vous appuyer sur ce type d’analyse pour améliorer l’efficacité opérationnelle globale de vos opérations en surveillant les indicateurs clés de performance (KPI) de votre centre de contact et en mettant au point des stratégies susceptibles d’améliorer les performances.   

Une solution de centre de contact omnicanal robuste est capable de générer des analyses différentes selon l’utilisateur (agent, superviseur et autre membre du personnel par exemple) sur de nombreux sujets. Parmi ces analyses :   

Analyse conversationnelle : grâce à des algorithmes avancés qui passent au crible les conversations des clients pour en tirer des informations de valeur, les entreprises ont une bien meilleure connaissance des paramètres de service essentiels tels que le ressenti vis-à-vis de la marque, les tendances clés et les problèmes émergents. Grâce à ces données, elles sont en mesure prendre des mesures proactives pour résoudre les problèmes des clients et améliorer leurs opérations de services. L’analyse conversationnelle permet également de découvrir des opportunités de vente incitative et de vente croisée, ce qui transforme votre centre de contact en accélérateur du chiffre d’affaires. 

Informations sur le suivi de la qualité : l’analyse des enregistrements d’interactions passées permet aux entreprises de comparer la qualité de leurs services d’assistance aux accords de niveau de service et d’identifier les domaines à améliorer. Elles peuvent également s’appuyer sur des formulaires d’audit pour évaluer la précision avec laquelle elles respectent les workflows de résolution et utiliser des algorithmes basés sur l’IA pour mesurer leur efficacité de résolution en fonction de plusieurs critères de notation. 

Pour en savoir plus : Un guide détaillé sur le suivi de la qualité 

Informations sur les performances des agents : les mesures de performance en temps réel telles que le temps moyen de traitement et les scores de satisfaction client sont autant de précieuses informations sur les performances individuelles des agents. Les entreprises peuvent utiliser ces données pour identifier les agents les plus performants et mettre en place un coaching ciblé et de meilleurs processus afin d’améliorer les performances des agents et l’expérience des clients. 

Vous souhaitez passer sans tarder à un modèle de centre de contact omnicanal ? Poursuivez votre lecture pour savoir comment opérer ce changement de la manière la plus efficace. 

Comment mettre en place un centre de contact omnicanal 

Le déploiement d’un centre de contact omnicanal demande des efforts importants de planification et de mise en œuvre. Voici quelques conseils qui peuvent vous aider à mener à bien ce processus : 

Étape 1 : procéder à un audit de tous vos canaux  

Il est important de bien connaître vos canaux, et notamment ceux que vous utilisez activement, pour mieux les intégrer. La meilleure façon de réaliser cet exercice est de procéder à un audit approfondi de vos canaux de communication avec les clients. Identifiez les canaux que vous utilisez beaucoup et ceux que vos clients utilisent le plus fréquemment puis évaluez l’efficacité de ces deux groupes. N’oubliez pas que plusieurs facteurs sont à prendre en compte. Parmi eux, citons : 

- les préférences du client ; 

- la popularité du canal ; 

- le niveau de service fourni sur chaque canal. 

Les données issues de cet audit seront la base de votre stratégie omnicanale.  

À noter : il est essentiel d’inclure des canaux en libre-service (chatbots, communautés, tutoriels vidéo en ligne et IVR) dans votre mix de canaux si vous voulez toucher et fidéliser les clients modernes qui préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes. 

 Comment réduire les délais et les coûts en adoptant de nouveaux canaux de service client  

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Étape 2 : investir dans des solutions de service client omnicanal  

À ce stade, il vous reste à choisir une plateforme de centre de contact omnicanal fiable et capable d’intégrer facilement tous vos canaux. Pour un usage optimisé et une bonne rentabilité, la plateforme doit pouvoir prendre en charge tous les canaux de communication nécessaires et être capable de synchroniser des données en temps réel.   

Étape 3 : intégrer vos canaux et configurer le routage  

Une fois votre solution omnicanale déployée, intégrez tous vos canaux pour commencer à recevoir des tickets d’assistance sur la nouvelle plateforme. Les interactions avec les clients peuvent désormais être facilement déplacées entre différents canaux si besoin est, et ce, sans perte de contexte. N’oubliez pas de mettre en place un workflow de routage robuste pour vous assurer que vos agents sont toujours au maximum de leurs performances et de leur productivité.  

Important : faites en sorte que vos agents soient toujours accessibles en direct, quel que soit le canal choisi par le client pour interagir avec l’entreprise. Les clients, et en particulier les plus inquiets d’entre eux, préfèrent souvent un contact humain. Avec un centre de contact omnicanal, vous avez la possibilité de proposer à votre client une communication plus chaleureuse en routant sa demande vers un agent depuis une large variété de canaux tels que la messagerie instantanée sur un site web, les SMS, les canaux de messagerie ainsi que les appels vidéo. 

Pour en savoir plus : Comment gérer efficacement l’engagement omnicanal du client 

Étape 4 : adopter l’automatisation et l’IA  

Et si une solution de centre de contact omnicanal alimentée par l’IA constituait votre meilleure chance de fournir un service client innovant ? En effet, les capacités d’analyse de l’IA vous permettent désormais de recueillir des informations sur les conversations et de fournir, de manière proactive, des solutions aux problèmes de vos clients.   

Les capacités d’automatisation d’un helpdesk permettent de répondre sans intervention humaine aux demandes les plus fréquentes et aux tâches répétitives, ce qui contribue à une réduction significative des coûts d’assistance globaux. 

Certaines technologies fonctionnent de manière hybride. C’est par exemple le cas lorsqu’un chatbot alimenté par l’IA est couplé à des algorithmes d’IA sophistiqués, ce qui permet de générer des conversations de typeplus humaines avec les clients sans nécessiter ld’intervention d’un agent. 

Pour en savoir plus : Améliorer votre service client grâce à des chatbots alimentés par l’IA (2023) 

Étape 5 : former les agents de votre centre de contact  

Après avoir déployé la solution dans votre infrastructure de service client, il est important d’assurer la formation de vos agents. Cela les aidera à se familiariser avec la nouvelle plateforme omnicanale et à prendre connaissance des bonnes pratiques qui leur permettront d’assurer un service client exceptionnel.   

De manière générale, les agents sont formés aux principales opérations de service : 

• la réception et l’attribution de tickets et le fonctionnement du tableau de bord ; 

• la visualisation des conversations précédentes avec les clients et des notes des agents ; 

• la visualisation et la compréhension des nouveaux indicateurs proposés par la solution ; 

• l’automatisation de certaines tâches répétitives à l’aide de fonctionnalités telles que les macros et les workflows ; 

• la planification, la visualisation et l’interprétation des rapports de service client. 

En permettant à votre équipe de se former, vous avez l’assurance que tous les acteurs de votre service client ont la même connaissance de vos nouveaux processus en matière d’assistance. Enfin, un plan d’action précis pour le déploiement de votre nouvelle stratégie permettra de lever tous les doutes et aidera votre équipe à s’approprier plus facilement votre nouvel outil. 

Étape 6 : surveiller et améliorer en permanence  

Pour tirer le meilleur parti de votre nouvelle stratégie, il est important de ne pas perdre de vue vos nouveaux workflows opérationnels et leur impact sur les performances de votre centre de contact. Vous pouvez automatiser les rapports sur les performances des agents et le comportement des clients et programmer l’envoi des données plus importantes directement dans votre boîte de réception. Ces informations vous seront précieuses pour améliorer et affiner votre stratégie d’assistance.  

Vous savez maintenant comment déployer votre solution de centre de contact omnicanal. Nous allons maintenant passer en revue les difficultés que vous pouvez rencontrer pendant ou après le déploiement de cette solution. 

Centre de contact omnicanal : les défis et les solutions 

La mise en œuvre d’une stratégie omnicanale peut s’accompagner d’une série de défis et de contraintes techniques devant lesquelles on peut parfois être tenté de baisser les bras. Ces difficultés sont cependant facilement surmontables si l’on met en œuvre les bons processus et les solutions adaptées. Passons-les en revue.  

Problématique 1 : complexité de l’intégration des canaux  

Il n’est pas toujours aisé de centraliser différents canaux sur une même plateforme et d’assurer une synchronisation transparente des données. L’intégration des canaux se complique encore lorsque chacun d’entre eux présente des protocoles, des interfaces et des formats de données différents à intégrer aux autres solutions.  

Solution : une solution idéale serait par exemple de faire appel à une plateforme d’intégration qui sert de middleware en reliant les différents canaux et systèmes. La plateforme doit évidemment pouvoir prendre en charge les API et convertir les données sous différents formats. Les entreprises qui ne disposent pas de la bande passante ou de la main-d’œuvre nécessaire pour gérer plusieurs solutions peuvent toutefois se tourner vers un système qui prend en charge de manière native de nombreux canaux en toute sécurité. 

Problématique 2 : sécurité des données et confidentialité  

La collecte de données client à partir de canaux actifs suscite généralement des réticences liées à la sécurité des données et à la protection de la vie privée. Dans le domaine du service client, la protection des données sensibles des clients est primordiale. Or, le respect des réglementations liées à la protection des données demande beaucoup de rigueur.  

Solution : une base de données client sûre passe par le chiffrement et le stockage sécurisé des données ainsi que par la mise en place de contrôles d’accès. Vous devez également respecter les réglementations spécifiques à votre secteur (telles que le RGPD ou l’HIPAA) et mener des audits et des contrôles réguliers sur vos pratiques de sécurité. Enfin, il est important de choisir des opérateurs ou fournisseurs d’accès de confiance qui s’engagent à assurer la confidentialité et la sécurité des données lorsqu’ils interviennent dans les opérations de votre centre de contact. 

Pour en savoir plus : Comment assurer la conformité des centres de contact 

Problématique 3 : évolutivité et flexibilité  

Les attentes des clients changent au fil du temps. Or, avec l’apparition de nouveaux canaux, il convient de s’assurer qu’ils sont capables de répondre aux nouveaux besoins des clients. Les entreprises doivent s’adapter à l’évolution des préférences des clients et mettre en place des processus qui leur permettent d’ajouter facilement de nouveaux canaux à leur solution.  

Solution : pour votre tranquillité d’esprit, il est essentiel de choisir une plateforme de centre de contact qui soit d’emblée évolutive et puisse intégrer facilement de nouveaux canaux. Vous disposez déjà d’une solution de centre de contact et vous souhaitez monter en gamme ? Le caractère « à la demande » d’un centre de contact dans le cloud offre une véritable évolutivité à l’entreprise. Il permet à l’entreprise d’ajuster ses capacités à la hausse ou à la baisse en fonction de son niveau d’activité.   

Vous sentez-vous mieux armé pour déployer facilement votre nouvelle solution de centre de contact ? Poursuivez votre lecture pour profiter de quelques conseils qui vous permettront de tirer le meilleur parti de votre nouvelle stratégie de centre de contact omnicanal. 

Bonnes pratiques pour le déploiement d’un centre de contact omnicanal 

Vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre nouvelle stratégie de service client omnicanal. 

1. Cartographier le parcours du client. Il est essentiel de connaître et de comprendre le parcours du client idéal pour pouvoir identifier les points de friction, les préférences et les possibilités d’amélioration. Ces informations vous permettent ensuite d’aligner votre stratégie omnicanale sur les attentes de vos clients et de leur proposer une meilleure expérience. 

Pour en savoir plus : 4 tactiques éprouvées de cartographie du parcours client pour des clients satisfaits à tous les coups 

2. Un message cohérent et fidèle à l’image de votre marque est essentiel. L’omnicanalité comporte certains risques : l’image et les valeurs de votre marque doivent transparaître sur tous les canaux, même si certains présentent des contraintes techniques. En veillant à la conformité des éléments visuels, du ton et des messages avec la charte d’éditoriale de votre marque sur tous les canaux, vous renforcez son identité et améliorez sa visibilité. 

3. Encourager la collaboration et la communication interne. Une solution de centre de contact performante favorise la collaboration entre les agents, les services et les équipes qui peuvent répondre de manière efficace aux demandes des clients. Grâce à des outils conviviaux et faciles à utiliser conçus pour la collaboration avec d’autres collègues, Slack pour la messagerie instantanée ou Zoom pour la vidéoconférence et le partage d’écran, il est plus facile d’assurer une meilleure qualité de service. 

4. Tester, analyser et évoluer en permanence. En analysant régulièrement l’efficacité de votre stratégie d’assistance, vous pouvez suivre l’évolution des préférences des clients et améliorer en permanence vos opérations pour garantir une meilleure qualité de service. Appuyez-vous sur les outils d’analyse et de reporting pour obtenir des informations sur vos performances et le comportement des clients et adaptez votre stratégie de centre de contact omnicanal pour rester en phase avec vos clients. 

Pour en savoir plus : Conseils sur le service client : comment améliorer votre stratégie grâce à la technologie. 

Comment Norse s’est engagée sur la voie de l’omnicanalité avec Sprinklr 

Norse Atlantic Airways, une nouvelle compagnie aérienne low cost norvégienne, rencontrait des difficultés dans ses opérations d’assistance. En effet, ses canaux de service client étaient quelque peu désorganisés et déconnectés les uns  des autres. L’entreprise était à la recherche d’une solution omnicanale facile à déployer, capable de s’intégrer à ses outils existants pour simplifier ses opérations de service client. 

Grâce à la solution omnicanale de Sprinklr, voici comment Norse a pu fournir un service client de première classe : 

• en ayant une vue globale des messages venus de tous les canaux sur une console unique, ses agents ont pu faire preuve d’écoute proactive pour filtrer et repérer les messages qui n’étaient pas directement adressés à la marque au moyen d’un @ ; 

• les outils en libre-service ont contribué à une diminution de la charge de travail des agents tout en offrant l’autonomie recherchée par le client ; 

• une base de connaissance optimisée pour le référencement a permis à des milliers de passagers d’obtenir des réponses à des questions courantes sans avoir à contacter le service client. 

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Conclusion 

La mise en œuvre d’un centre de contact omnicanal permet aux entreprises de dépasser les attentes des clients et d’accroître leur satisfaction ainsi que l’efficacité des opérations. Grâce à l’intégration des canaux, à la centralisation des données clients et à la formation des agents, les entreprises peuvent tirer le meilleur de l’omnicanalité et fournir des expériences de service client personnalisées et transparentes.   

Sprinklr Service est une solution de service client unifiée et omnicanale qui vous permet d’offrir des expériences client cohérentes sur tous vos canaux actifs. Intégrée à la première plateforme de gestion unifiée de l’expérience client (Unified-CXM) au monde, notre puissante solution peut vous aider à recueillir les conversations des clients sur vos canaux, à les centraliser sur une interface unique pour fournir un service exceptionnel à chaque interaction.